Me dirijo a ustedes para exponer una reclamación contra la empresa Jazztel, con la que mantengo una relación contractual de larga duración, y con la cual he adquirido un total de 9 dispositivos móviles y he abonado mensualmente las correspondientes cuotas de seguros para varios de ellos, incluyendo el dispositivo que me fue robado en junio de 2024.
El día 12/06/2024, tras el robo de uno de mis dispositivos móviles, realicé la correspondiente denuncia policial y me puse en contacto con Jazztel para gestionar el parte del seguro. Se me indicó que para iniciar el trámite debía presentar la factura de compra y la póliza del seguro del dispositivo, documentación que no tenía físicamente ya que la compra fue realizada por vía telefónica. Por tanto, solicité a Jazztel que me enviaran dicha documentación.
Desde entonces, se ha producido un proceso extremadamente frustrante, largo y lleno de errores por parte de la empresa, que paso a detallar resumidamente:
• En una primera instancia, Jazztel me informó incorrectamente de que el dispositivo no tenía seguro contratado, pese a que constaba el cobro mensual en mi factura.
• Tras demostrarles que efectivamente pagaba el seguro, me indicaron que me enviarían la documentación en un plazo de 24h a 7 días, lo cual no cumplieron.
• El 13/07/2024, me enviaron una factura que no correspondía al dispositivo robado, sino al mes anterior.
• El 31/07/2024, me enviaron el resumen de otro terminal distinto al afectado.
• El 26/08/2024, recibí por fin las facturas de todos los dispositivos comprados, pero seguía sin recibir la póliza del seguro correspondiente al dispositivo sustraído.
• El 30/08/2024, me enviaron nuevamente la póliza de un dispositivo diferente. Ese mismo día, solicité una Hoja de Reclamaciones Oficial, ya que el trato recibido era claramente insuficiente. En lugar de facilitarme el documento oficial, me indicaron que solo tramitarían una reclamación interna. Posteriormente, volví a solicitar la hoja de reclamación reglamentaria, sin recibir ya respuesta alguna.
• Finalmente, me indicaron que Jazztel no disponía de la póliza requerida, que debía contactar con la aseguradora Zurich. Desde Zurich, sin embargo, me informaron que tampoco pueden facilitar dicha póliza y que debía ser gestionada exclusivamente por Jazztel, quien había vendido el seguro. Después de insistir, únicamente logré obtener el número de la póliza, pero desde Zurich se me informó que sin el documento completo de la póliza no podían tramitar el parte del siniestro.
A pesar de haber actuado en todo momento con diligencia, respeto y responsabilidad en mis pagos, la empresa no ha sido capaz de proporcionar los medios necesarios para que pueda acceder al servicio contratado, incurriendo en un grave incumplimiento contractual, además de una vulneración de mis derechos como consumidora, causando un gran estrés emocional, desgaste de tiempo y perjuicio económico.
Lo que solicito:
Dado que el incumplimiento ha sido absoluto por parte de la empresa y que no he podido ejercer mi derecho a la cobertura del seguro contratado por causas completamente ajenas a mi voluntad y directamente atribuibles a Jazztel, solicito el reembolso íntegro de todos los pagos realizados en concepto de seguros móviles contratados a través de Jazztel, ya que he abonado puntualmente estos importes durante años y, en el momento en que realmente he necesitado utilizar el servicio, no solo no se me ha prestado, sino que se me ha impedido acceder a él mediante una cadena de negligencias y contradicciones por parte de su personal.
Si solicitado, puedo adjuntar copia de facturas, denuncias y conversaciones que acreditan todos los hechos expuestos.
Agradezco mucho a la OCU su atención y mediación en este asunto.
Atentamente,
