A la atención del Departamento de Atención al Cliente de Emma Colchón (Emma Sleep GmbH):
Por la presente, interpongo una reclamación formal en relación con el pedido número 0012-XNG54E, adquirido por un importe total de 1.538,29 €, en cuya oferta comercial y contrato se incluía de forma expresa el servicio de transporte y montaje el mismo día en el domicilio.
Expongo cronológicamente los graves perjuicios ocasionados por su empresa:
Viernes 4 de septiembre: Se reciben los bultos en nuestro domicilio de Mieres. Tras contactar telefónicamente con su servicio de atención al cliente, se nos asegura que el equipo de montaje acudirá antes de las 20:00 h de ese mismo día.
Falta de servicio y desamparo: Pasadas las 19:00 h, y sin recibir comunicación alguna por su parte ni por la empresa de transportes, nos encontramos con el dormitorio totalmente inutilizable y sin un lugar donde dormir para pasar el fin de semana.
Montaje propio por necesidad residencial: Ante la total falta de respuesta y por pura necesidad, nos vimos obligados a montar el canapé nosotros mismos sin tener conocimientos técnicos, empleando horas de esfuerzo físico, sufriendo un grave estrés y asumiendo un trabajo que contractualmente les correspondía a ustedes.
Oferta de compensación insuficiente: Al contactar con ustedes la semana siguiente, se nos ofrece una compensación de 25 €, importe que rechazamos de inmediato por resultar ridículo e insultante frente al valor de mercado de un servicio de montaje y al perjuicio ocasionado.
Incumplimiento tardío: El martes 8 de septiembre se nos notifica una cita de montaje para el viernes 11 de septiembre. El equipo de montaje pretendía personarse en el domicilio una semana tarde, cuando el servicio ya había tenido que ser ejecutado por nosotros por causa de fuerza mayor y desamparo provocados por su propia negligencia.
Por todo ello, SOLICITO FORMALMENTE:
Una compensación económica justa y proporcional de 120 €, equivalente al valor real de mercado del servicio de montaje residencial de un canapé que publicitaban como incluido y que no llegaron a prestar.
La remisión de su Hoja Oficial de Reclamaciones del Principado de Asturias en formato digital.
De no atender esta solicitud en el plazo legal de 10 días, procederé a tramitar la denuncia telemática ya redactada ante los Servicios de Consumo del Principado de Asturias y a trasladar el caso de forma pública a través de la OCU.
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Con fecha 14 de septiembre de 2026, la empresa nos responde rechazando cualquier compensación, alegando que el montaje es un servicio gratuito e incluido, ignorando el desamparo y el perjuicio de dejarnos sin cama el fin de semana.
Copio y pego dicho mensaje
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Hola, Manuel,
Gracias por tu contacto. Entendemos que nos escribes en relación con las incidencias ocurridas durante la entrega y el montaje de tu pedido 0012-XNG54E.
Lamentamos sinceramente los inconvenientes que esta situación te haya ocasionado. Comprendemos la frustración que puede generar encontrarse sin una solución de descanso operativa, tener que reorganizar el dormitorio y asumir personalmente una tarea que esperabais que fuera gestionada por el equipo de montaje. Agradecemos que nos hayas trasladado de forma detallada todo lo ocurrido para que podamos revisarlo nuevamente.
Hemos revisado nuevamente tu caso y la información disponible sobre tu pedido. Tal y como se indica en las condiciones del producto adquirido, el servicio de montaje forma parte de los servicios incluidos con la entrega del canapé y no se comercializa ni factura de manera independiente.
Tras una nueva valoración de tu solicitud, lamentablemente no nos es posible acceder a la compensación económica de 120 € que nos planteas. Respecto al servicio de montaje, este constituye un servicio incluido con la entrega y puede realizarse el mismo día o en una fecha posterior, dependiendo de la disponibilidad del transportista o de posibles incidencias operativas. En aquellos casos en los que el montaje no puede efectuarse junto con la entrega, solicitamos al cliente que contacte con nosotros para coordinar una nueva fecha de intervención.
No obstante, hemos dejado constancia de tus comentarios y de todas las incidencias reportadas, ya que este tipo de información nos ayuda a identificar oportunidades de mejora en nuestros procesos internos y en la coordinación de los servicios de entrega y montaje.
Si tienes cualquier otra duda o consulta, estaremos encantados de ayudarte.
Un saludo,
Olga M.
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Atentamente,
Manuel Lebredo
