incumplimiento del servicio y falta de localización del envío

Presento una reclamación contra MRW por la deficiente prestación del servicio de transporte de un pedido realizado a Planeta Huerto, cuya entrega acumula varios días de retraso sin que la empresa haya sido capaz de facilitarme información clara, fiable y verificable sobre su localización ni una fecha cierta de entrega\. El envío era urgente y necesitaba recibirlo en una fecha concreta\. Sin embargo, el incumplimiento del plazo de entrega me ha ocasionado importantes molestias y perjuicios, además de obligarme a invertir varios días en realizar gestiones y contactar reiteradamente con diferentes interlocutores para intentar averiguar dónde se encuentra el paquete\. Lo más preocupante es la absoluta falta de transparencia y de soluciones por parte de MRW\. Quiero destacar especialmente la respuesta recibida por parte de Carlos Z, que considero absolutamente absurda, improcedente y carente de cualquier utilidad\. Después de varios días reclamando información sobre un envío que sigue sin llegar, su respuesta no aporta ningún dato sobre la localización del paquete, no explica qué ha sucedido y tampoco ofrece una solución\. Es una contestación que evidencia una falta de profesionalidad y de capacidad para gestionar una incidencia básica de atención al cliente, impropia de alguien que representa a una empresa de transporte\. Resulta indignante que, en lugar de investigar dónde está el paquete y ofrecer información concreta, se me haga perder todavía más tiempo con respuestas vacías que no sirven absolutamente para nada\. La situación ha llegado al extremo de que, ante mi insistencia por obtener respuestas y una solución, la empresa ha decidido reprocharme el tono de mis comunicaciones y advertirme de que dejará de atender mis mensajes si considera que contienen expresiones ofensivas\. Considero especialmente grave que MRW centre sus esfuerzos en cuestionar las formas de un cliente que lleva días esperando un paquete y reclamando información, en lugar de dedicar esos esfuerzos a localizar el envío y resolver una incidencia que es responsabilidad de su servicio\. No estoy reclamando un favor, sino el cumplimiento de un servicio de transporte por el que se ha pagado\. **SOLICITO:** 1. Que MRW facilite inmediatamente la localización real y verificable del paquete\. 2. Que explique qué ha ocurrido con el envío y los motivos del incumplimiento del plazo de entrega\. 3. Que se investigue la actuación de Carlos Z y la falta de contenido y profesionalidad de la respuesta facilitada\. 4. Que proporcione una solución definitiva, con entrega inmediata o, si el paquete no puede localizarse, el correspondiente reconocimiento de la incidencia y las actuaciones necesarias para su resolución\. 5. Que OCU valore la calidad del servicio prestado, la falta de información y la atención recibida durante la gestión de la reclamación\. 6. Que se valore una compensación adecuada por los perjuicios ocasionados y el incumplimiento del servicio\. Considero inadmisible que una empresa de transporte pueda cobrar por un servicio, incumplir sus condiciones de entrega, no proporcionar información sobre el paradero de un envío y, posteriormente, pretender cerrar la comunicación con el cliente sin haber resuelto absolutamente nada\. Exijo una respuesta formal, documentada y una solución efectiva\. No voy a aceptar nuevas respuestas genéricas, evasivas ni contestaciones absurdas que únicamente demuestran la falta de interés por resolver el problema\. Adjunto las comunicaciones mantenidas con MRW y Planeta Huerto para acreditar los hechos y las reiteradas gestiones realizadas\.

Buenas tardes, En relación con la reclamación formulada, en este caso, dado que el transporte se abonó por el remitente, puede transmitir lo sucedido a su proveedor/remitente el cual contrató el servicio de transporte con MRW, para que tenga constancia de lo sucedido, y en el caso de estimarlo oportuno, pueda cursar la reclamación pertinente a su franquicia. Un saludo, Gestión del Riesgo y ReclamacionesÁrea de Calidad y Procesos C/Selva, 12, Parc de Negocis Mas Blau - Ed. Avant 08820 El Prat de Llobregat (Barcelona) T +34 932 609 800 www.mrw.es Antes de imprimir este mensaje, asegúrese de que es necesario. Este mensaje y los ficheros anexos son confidenciales dirigiéndose exclusivamente al destinatario mencionado en el encabezamiento. Si usted ha recibido este correo por error, tenga la amabilidad de eliminarlo de su sistema y no divulgar el contenido a terceros. Los datos personales facilitados por usted o por terceros serán tratados por MRW con la finalidad de gestionar y mantener los contactos y relaciones que se produzcan como consecuencia de la relación que mantiene con una mercantil de MRW y/o franquicia. Normalmente, la base jurídica que legitima este tratamiento, será su consentimiento, el interés legítimo o la necesidad para gestionar una relación contractual o similar. El plazo de conservación de sus datos vendrá determinado por la relación que mantiene con nosotros. Para más información al respecto, o para ejercer sus derechos de acceso, rectificación, supresión, oposición, limitación o portabilidad, dirija una comunicación por escrito a MRW-LOPD C/Selva, 12 · 08820 El Prat de Llobregat (Barcelona) o al correo electrónico lopd@mrw.es. En caso de considerar vulnerado su derecho a la protección de datos personales, podrá interponer una reclamación ante la Agencia Española de Protección de Datos (www.agpd.es).

Como siempre, lavándoos las manos y pasándole la pelota a otro. Una respuesta digna de los impresentables que sois. Os denuncio a consumo entonces

En relación con la reclamación presentada, desde MRW queremos trasladar las siguientes aclaraciones: En primer lugar, lamentamos las molestias ocasionadas por el retraso en la entrega del envío y entendemos el malestar que esta situación haya podido generar. No obstante, consideramos necesario aclarar que el servicio contratado para este envío era un servicio estándar, con un plazo de tránsito de 24-48 horas, y no un servicio urgente con compromiso de entrega en una fecha y hora determinadas. Durante esos días, y como consecuencia del festivo del 02/11, se produjo una acumulación de envíos en la red de transporte que afectó a los plazos habituales de distribución de determinadas expediciones. En cuanto a la situación concreta del envío, este llegó a la delegación de destino y fue incluido en reparto, si bien finalmente no se llegó a completar el intento de entrega. Esta circunstancia fue reclamada internamente a la delegación responsable, solicitando que se priorizara su gestión y se procediera a su entrega con carácter urgente. Respecto a la atención prestada durante la incidencia, queremos señalar que nuestra intención en todo momento ha sido atender las comunicaciones recibidas y gestionar las reclamaciones trasladadas. Las observaciones realizadas posteriormente sobre el tono de las comunicaciones no pretendían eludir nuestra responsabilidad ni dejar de atender la incidencia, sino recordar que cualquier relación profesional debe desarrollarse dentro de unos mínimos de respeto mutuo. En relación con la actuación del empleado mencionado, consideramos que las comunicaciones deben valorarse en su conjunto y dentro del contexto en el que se produjeron, sin que las discrepancias sobre el contenido o el tono de una respuesta deban confundirse con una falta de voluntad de gestionar la incidencia. Por último, respecto a la compensación económica solicitada, debemos indicar que el servicio contratado era estándar y que cualquier posible indemnización deberá valorarse conforme a las condiciones del servicio y a la normativa aplicable, no pudiendo reconocerse automáticamente una compensación por los perjuicios alegados. Desde MRW lamentamos que la experiencia no haya estado a la altura de las expectativas de la clienta y reiteramos nuestro compromiso con la revisión y gestión de las incidencias que puedan producirse en nuestra red de transporte. Atentamente, Departamento de Atención al Cliente MRW