Por medio de la presente interpongo reclamación contra Kenay Home por el incumplimiento del plazo de entrega de mi pedido, la deficiente gestión de la incidencia y la falta de atención al cliente, tras haber agotado sin éxito todas las vías de comunicación con la empresa.
Hechos
El 16 de junio de 2026 realicé un pedido en Kenay Home correspondiente a una mesa y un zapatero, abonando además 69,99 € en concepto de gastos de envío.
En el momento de realizar la compra, la propia página web de Kenay Home indicaba un plazo de entrega inferior a una semana. Sin embargo, dicho plazo se incumplió ampliamente sin que recibiera información previa del retraso ni una nueva fecha de entrega.
El 22 de junio de 2026, la empresa de transporte Tamdis recibió la mercancía para su distribución.
El 29 de junio de 2026, al comprobar que nadie se había puesto en contacto conmigo para concertar la entrega, llamé a Tamdis. Tras permanecer aproximadamente una hora en espera para ser atendida, me informaron de que tenían mi mercancía, pero que estaban sufriendo retrasos en los repartos debido a averías en varios camiones.
Al continuar sin recibir noticias por parte de Kenay Home ni de Tamdis, el 14 de julio de 2026 volví a contactar con la empresa de transporte. Fue entonces cuando se me informó de que Kenay Home había generado dos expedientes para un mismo pedido, lo que impedía realizar la entrega. Tamdis me indicó que necesitaba que Kenay Home cancelara uno de los expedientes duplicados y autorizara la entrega, comprometiéndose a trasladar dicha incidencia a Kenay Home para que fuera resuelta.
Desde esa fecha he realizado numerosas llamadas tanto a Tamdis como a Kenay Home para intentar solucionar la incidencia.
En el caso de Kenay Home, no ha sido posible hablar en ningún momento con un agente de atención al cliente, ya que todas las llamadas son atendidas por un sistema de inteligencia artificial que indica que abrirá una incidencia y que la respuesta se producirá en un plazo de 24 a 72 horas. Sin embargo, nunca he recibido respuesta.
Además, he enviado varios correos electrónicos al departamento de postventa de Kenay Home y he abierto diversas incidencias a través de su página web, sin obtener contestación ni una solución efectiva.
Según la información facilitada por Tamdis, la incidencia fue comunicada a Kenay Home el día 14 de julio de 2026. Desde entonces, la empresa de transporte me ha indicado que continúa a la espera de que Kenay Home cancele uno de los expedientes duplicados y autorice la entrega, sin que hasta la fecha se haya resuelto la incidencia.
El 21 de julio de 2026 remití una reclamación formal por correo electrónico al departamento de postventa de Kenay Home, solicitando una solución inmediata a la incidencia.
Ese mismo día, 21 de julio de 2026, publiqué también una reclamación en Trustpilot con el fin de poner en conocimiento de la empresa la situación y obtener una respuesta.
El 22 de julio de 2026, Kenay Home respondió a mi reclamación en Trustpilot indicando únicamente que tenían constancia de la incidencia, que la estaban tramitando y que se pondrían en contacto conmigo lo antes posible, sin ofrecer una solución concreta ni una fecha de entrega.
Motivos de la reclamación
Considero que Kenay Home ha incumplido sus obligaciones como empresa vendedora al no entregar el pedido dentro del plazo anunciado y al no gestionar de forma diligente una incidencia que, según la información facilitada por la empresa de transporte, deriva de la creación de dos expedientes para un mismo pedido.
El retraso resulta especialmente grave si se tiene en cuenta que el plazo de entrega anunciado por la propia empresa era inferior a una semana, mientras que el pedido ha permanecido bloqueado durante semanas sin una solución efectiva.
Asimismo, considero que el servicio de atención al cliente y de postventa ha sido claramente insuficiente. He tenido que ser yo quien, de forma constante, ha realizado el seguimiento de la incidencia, contactando reiteradamente con Tamdis y con Kenay Home para intentar desbloquear la entrega de mi pedido.
En ningún momento he recibido un seguimiento proactivo por parte de Kenay Home ni información sobre el estado de la incidencia, viéndome obligada a invertir tiempo y esfuerzo en gestionar un problema cuya resolución correspondía exclusivamente a la empresa.
Asimismo, considero que la gestión realizada por Tamdis también ha sido insuficiente. Según la información facilitada por la propia empresa, la incidencia fue comunicada a Kenay Home el 14 de julio de 2026 y, desde entonces, no he tenido constancia de nuevas actuaciones eficaces para agilizar el desbloqueo de la entrega. En todo momento he sido yo quien ha tenido que llamar repetidamente para conocer el estado de mi pedido.
En definitiva, considero que el servicio recibido no se corresponde con el que cabe esperar tras haber abonado 69,99 € en concepto de gastos de envío, viéndome obligada a asumir personalmente el seguimiento y la gestión de una incidencia que no he provocado, cuando dicha responsabilidad correspondía a Kenay Home y, en la medida de sus funciones, a la empresa de transporte.
Solicito
Solicito que los Servicios de Consumo tramiten la presente reclamación y medien ante Kenay Home para que:
Se resuelva definitivamente la incidencia y se efectúe la entrega del pedido, en caso de que aún no se haya producido.
Se me facilite una explicación por escrito sobre los motivos del retraso y de la incidencia ocasionada.
Se me reintegren los 69,99 € abonados en concepto de gastos de envío, al considerar que el servicio contratado no ha sido prestado en las condiciones y en el plazo anunciados.
Se adopten las medidas que procedan para garantizar el respeto de los derechos de las personas consumidoras.
Se acompaña a esta reclamación la documentación acreditativa de los hechos expuestos, incluyendo la confirmación del pedido, el justificante de pago, el seguimiento del envío, la incidencia abierta en la web, los correos electrónicos remitidos, el registro de llamadas, la reclamación formal enviada a Kenay Home, la reclamación publicada en Trustpilot y la respuesta recibida por la empresa.
