Empresa reclamada: Booking.com
Motivo de la reclamación: Incumplimiento del compromiso de asumir la diferencia de precio tras la cancelación unilateral de un alojamiento, falta de respuesta y cobro de gastos de atención telefónica.
EXPOSICIÓN DE LOS HECHOS
Tenía contratada a través de Booking.com una reserva de alojamiento en Budapest para la noche del 24 al 25 de julio, por un importe total de 103,48 €.
El día 17 de julio, es decir, únicamente 7 días antes de la fecha prevista de alojamiento, y estando ya fuera de España en mitad del viaje, recibimos la cancelación de dicha reserva. Debido a la escasa antelación y a que los precios de los alojamientos disponibles habían aumentado considerablemente, nos vimos obligados a buscar una alternativa de forma urgente.
Ante esta situación, contactamos telefónicamente con el servicio de atención al cliente de Booking.com para que nos indicaran cómo proceder. Durante dicha llamada, el personal de Booking.com nos indicó expresamente que debíamos buscar y reservar una nueva alternativa de alojamiento, y nos recomendaron determinadas opciones disponibles en ese momento.
Siguiendo las indicaciones de Booking.com, contratamos una de las alternativas sugeridas por ellos, cuyo coste ascendió a 264,50 €.
Durante la comunicación con Booking.com se nos informó expresamente de que Booking.com asumiría la diferencia de precio entre la reserva original y la nueva reserva, al haberse producido la cancelación del alojamiento original.
Posteriormente, Booking.com nos remitió una comunicación por escrito en la que se confirma este compromiso. En dicha comunicación se nos indica expresamente que Booking.com está asumiendo los costes de la diferencia de precio ocasionada por una reserva anterior que fue cancelada por el alojamiento.
Asimismo, Booking.com nos indicó que debíamos facilitar la documentación correspondiente para poder tramitar el pago de dicha diferencia y que, una vez validada la solicitud, se procedería al abono.
Siguiendo escrupulosamente las instrucciones recibidas, enviamos la documentación y la factura correspondiente a Booking.com a través del canal indicado.
Sin embargo, hasta la fecha no hemos recibido el reembolso ni una respuesta sobre el estado de la gestión, pese a haber realizado varios intentos posteriores de contacto con Booking.com.
La diferencia económica que Booking.com se comprometió a asumir es la siguiente:
* Reserva original cancelada: 103,48 €
* Nueva reserva realizada siguiendo las indicaciones de Booking.com: 264,50 €
* Diferencia reclamada: 161,02 €
A esta cantidad se añade otro perjuicio económico derivado directamente de la gestión de esta incidencia.
Para poder resolver el problema causado por la cancelación y siguiendo las indicaciones de Booking.com, tuvimos que contactar telefónicamente con su servicio de atención al cliente. La llamada tuvo una duración aproximada de 25 minutos de espera, y posteriormente hemos comprobado que se nos ha facturado un importe de 46,7220 € por dicha llamada.
Consideramos especialmente injustificado este coste, dado que la llamada fue necesaria para gestionar una incidencia ocasionada por la cancelación del alojamiento y que fue precisamente el servicio de atención al cliente de Booking.com quien nos indicó que buscáramos y contratáramos una nueva alternativa.
SOLICITUD
Por todo lo anterior, solicitamos la intervención de OCU y reclamamos a Booking.com:
1. El abono de 161,02 €, correspondiente a la diferencia entre el precio de la reserva original cancelada (103,48 €) y el nuevo alojamiento contratado (264,50 €), cantidad que Booking.com se comprometió expresamente a asumir tanto verbalmente durante la llamada como posteriormente por escrito.
2. El reembolso de los 46,7220 € correspondientes al coste de la llamada telefónica, al tratarse de un gasto ocasionado para gestionar una incidencia derivada de la cancelación del alojamiento y de las instrucciones proporcionadas por el propio servicio de atención al cliente de Booking.com.
3. Una respuesta formal sobre la reclamación y una explicación de los motivos por los que, pese a haber cumplido todas las instrucciones facilitadas por Booking.com y haber enviado la documentación solicitada, no se ha efectuado el pago comprometido ni se ha dado respuesta a nuestros sucesivos contactos.
La cantidad total que reclamamos asciende, por tanto, a 207,74 €, sin perjuicio de cualquier otra cantidad que pudiera corresponder en concepto de daños o gastos acreditados.
Adjuntamos como documentación justificativa:
* Confirmación de la reserva original por importe de 103,48 €.
* Comunicación de cancelación de la reserva.
* Confirmación de la nueva reserva por importe de 264,50 €.
* Comunicación escrita de Booking.com en la que reconoce que asumirá la diferencia de precio y establece el procedimiento para solicitar el pago.
* Factura/documentación enviada a Booking.com.
* Justificantes de los sucesivos intentos de contacto con Booking.com.
* Factura o justificante del coste de aproximadamente 46,7220 € correspondiente a la llamada telefónica.
Solicitamos que Booking.com cumpla el compromiso adquirido y proceda al abono de las cantidades reclamadas.
