Estimados/as señores/as:
Nos ponemos en contacto con ustedes para reclamar un ajuste en la compensación recibida por el incumplimiento de lo anunciado en uno de sus alojamientos, ya que no la consideramos adecuada.
Como otras veces, alquilamos con varios meses de antelación el "Apartamento C2 1Dormitorio" de Liria, Valencia, a través de booking, que se anuncia con piscina como uno de los reclamos principales del alojamiento dentro de la aplicación, y que supuso uno de los criterios principales para elegirlo. Nuestra reserva era del 5 al 13 de agosto de 2026. El día 6 de agosto, no pudimos acceder a la piscina por no tener la llave que da acceso al recinto. Vimos entonces un cartel en la propia verja que indicaba que se había cambiado la llave y era necesario pedírsela al conserje, y que no podrían acceder a ella las viviendas que no estuviesen al corriente de pago, enumerándolas en el propio cartel. Entre ellas se encuentra nuestro alojamiento.
Contactamos con el alojamiento a través de la aplicación en ese mismo momento, preguntando cómo podríamos acceder a la piscina. Al no obtener respuesta en varias horas, contactamos con el servicio al cliente de booking, que intentó ponerse en contacto con ellos en el momento sin conseguirlo, y les mandó un correo que debían contestar en un límite de tiempo. El 7 de agosto, el servicio al cliente de booking nos solicitó un documento que justificase nuestra situación para poder abordarla con el alojamiento. Adjuntamos la foto del cartel con la siguiente explicación: "Estamos alojados actualmente en este apartamento. En el anuncio se ofrece acceso a la piscina de la urbanización, que fue un motivo determinante para elegir este alojamiento. Ya lo conocemos de otras veces, y pese a algunos contras, la piscina es lo que hace que nos decidamos por él. Al intentar acceder ayer, 6 de agosto, no pudimos hacerlo como otros veranos. En la entrada hay un cartel indicando que determinadas viviendas no pueden acceder por no estar al corriente de pago. Escribimos al anfitrión a las 17:20, y al no obtener respuesta con el paso de las horas, cerca de las 21:00 llamamos a atención al cliente de booking para comunicar la incidencia. Viajamos con un niño de 5 años y la piscina, por la temperatura estos días, es esencial para nosotros. Solicitamos que intervengan para que se nos garantice el servicio contratado o una compensación que se ajuste al perjuicio que esto nos está causando. Gracias.".
El día 8 de agosto recibimos un correo de atención al cliente de booking informándonos de que no habían podido llegar a un acuerdo con el alojamiento y nos incluyeron una compensación de 120,87 euros en saldo booking en la cuenta desde la que hicimos la reserva. Llamamos en ese mismo momento para expresar nuestra disconformidad con la compensación, y la persona que nos atendió nos remitió a hablar con el responsable del alojamiento, ya que ellos no había recibido permiso ni para reembolso ni para compensación económica.
Desde entonces, hemos llamado en varias ocasiones, en días y horas distintas y desde dos dispositivos, y no hemos recibido respuesta a las llamadas. El teléfono que aparece como contacto está siempre fuera de servicio. Finalmente, el día 18 de agosto escribimos por whatsapp a ese mismo número, por donde nos habían mandado la información del check-in, y a día de hoy, 25 de agosto de 2026 no hemos recibido respuesta.
Consideramos que el perjuicio que ha acarreado el no tener acceso a la piscina del alojamiento no está acorde con la compensación ofrecida por booking. La piscina no es un simple extra, siendo en nuestro caso un servicio que determinó la elección de dicho alojamiento, al viajar a valencia, en pleno agosto, y con un menor de 5 años (las temperaturas en Liria, Valencia, entre el 5 y el 13 de agosto oscilaron entre mínimas de 20 grados y máximas que alcanzaron los 38,6º, llegando a superar los 45º de sensación térmica debido a la humedad). En ningún momento el alojamiento nos avisó de que uno de los servicios principales, que le dan mayor visibilidad en la aplicación, no estaba disponible. En la aplicación, el apartamento se sigue anunciando con piscina privada. El alojamiento no nos dio respuesta en ningún momento, estando todavía allí alojados, y fue y ha sido imposible contactar con ellos.
Por todo esto, iniciamos una reclamación solicitando una compensación adecuada por la incidencia descrita.
Sin otro particular, atentamente.
