Incumplimiento de plazos legales de 90 días

Estimados señores: Por medio del presente escrito, formulo una reclamación formal definitiva ante su entidad por la paralización injustificada de mi solicitud de reembolso y el incumplimiento de los plazos máximos legales (La Ley de Contrato de Seguro, 50/1980). A continuación, detallo la cronología que demuestra la demora indebida en la que han incurrido respecto a la tramitación del siniestro: Inicio del expediente: Los días 12 y 18 de mayo de 2026 presenté las solicitudes iniciales de reembolso correspondientes a los gastos veterinarios incurridos. Última aportación de documentación: Tras su requerimiento, el 23 de junio de 2026 aporté la totalidad de los documentos solicitados a través de mi Área de Cliente. Confirmación de recepción: Esta última entrega quedó acreditada mediante un correo de confirmación automático emitido por Santevet bajo la referencia nº 6050341. Desde esa aportación han transcurrido ya 90 días (tres meses) sin que su entidad haya emitido una resolución motivada ni haya efectuado el abono correspondiente, superando los plazos de gestión legales. A este retraso económico se suma la falta de respuesta sólida a la reclamación formal que les presenté previamente por las graves deficiencias en la gestión administrativa de este expediente (dossier 197301119). En dicho escrito, denunciaba la desaparición injustificada de mi solicitud del portal digital, la información contradictoria facilitada por sus agentes de Atención al Cliente y la flagrante vulneración de mi derecho al seguimiento transparente del trámite. Les recuerdo que la Ley 50/1980, de 8 de octubre, de Contrato de Seguro, el Artículo 20 dictamina que la aseguradora incurre en mora si transcurren tres meses sin que se haya procedido a la indemnización por causas no justificadas. Al haber superado este límite temporal de 90 días, su entidad se encuentra legalmente en situación de mora. El retraso en la valoración técnica o la lentitud de los procesos internos de su departamento no constituyen una 'causa justificada' para paralizar el abono del siniestro. Dado que toda la documentación requerida fue aportada y confirmada el 23 de junio de 2026, no existe ningún factor externo o impedimento legal que justifique una demora superior a 90 días. Por todo lo expuesto, EXIJO FORMALMENTE: Resolución y abono inmediato: La emisión de la resolución definitiva y la transferencia del capital principal de los gastos veterinarios correspondientes a este expediente (90% del 358.60 EUR). Pago de intereses de demora: El abono de la penalización económica por mora estipulada en el Artículo 20 de la Ley de Contrato de Seguro, derivado de su retraso superior a tres meses en la tramitación. Respuesta a la queja administrativa: Una contestación formal, motivada y por escrito a las anomalías de transparencia e información contradictoria denunciadas en mi reclamación anterior, respetando los plazos estipulados por su propio departamento de quejas y reclamaciones. Este escrito constituye el paso previo y preceptivo antes de elevar el caso completo al Servicio de Reclamaciones de la Dirección General de Seguros y Fondos de Pensiones (DGSFP). Si no recibo la resolución oficial, el ingreso bancario correspondiente y la respuesta a mis quejas, registraré la denuncia ante dicho organismo público aportando todas las pruebas de su mala praxis. Quedo a la espera de su respuesta y de la confirmación de la transferencia. Atentamente,

Estimados señores, En relación con su reclamación, hemos procedido a revisar nuevamente el expediente y deseamos realizar las siguientes aclaraciones. En primer lugar, le confirmamos que el importe total de las dos solicitudes presentadas asciende a 361,30 €. Tras la valoración efectuada conforme a las condiciones de la póliza, se ha aprobado un reembolso por enfermedad de 259,42 €, importe que recibirá el 23/09/2026. Asimismo, le recordamos que la limpieza e higiene dental dispone de una carencia específica de dos años desde la suscripción de la póliza, tal y como escen las Condiciones Generales del contrato. Por este motivo, dichos gastos no podían ser reembolsados a través de las garantías de enfermedad. No obstante, con el fin de aplicar las coberturas que sí resultaban procedentes, se le reembolsó previamente el importe correspondiente a su Bono de Prevención anual, por un total de 70 €, aplicado sobre la factura de 165 € correspondiente a la visita del 19/05/2026. Dicho reembolso fue abonado el 10/06/2026. Por otro lado, en la solicitud correspondiente a la visita del 11/05/2026, se ha aplicado la franquicia anual de 50 € prevista para la modalidad contratada, conforme a las condiciones de la póliza. En consecuencia, los importes finalmente abonados quedan desglosados de la siguiente forma: 259,42 € reembolsados por enfermedad. 70,00 € reembolsados mediante el Bono de Prevención el 10/06/2026. Respecto a las incidencias de seguimiento que menciona en su reclamación, reiteramos que las solicitudes no fueron eliminadas ni borradas de nuestros sistemas. El expediente ha permanecido activo durante toda la tramitación y la documentación aportada fue correctamente incorporada al mismo. Asimismo, deseamos aclarar que la documentación complementaria finalmente necesaria para continuar con el estudio del expediente fue recibida el 29/06/2026. Como ya se le informó en varias ocasiones durante la tramitación, con la información inicialmente facilitada no era posible emitir una valoración definitiva de cobertura. Precisamente en beneficio de la asegurada, se llevaron a cabo comprobaciones adicionales y diversas gestiones con el centro veterinario con el objetivo de aclarar determinados aspectos clínicos necesarios para una correcta evaluación del expediente. Una vez obtenidas las aclaraciones requeridas por parte del veterinario y completado el análisis médico correspondiente, ambas solicitudes fueron finalmente aceptadas dentro de los plazos de gestión escidos. Por todo ello, no procede apreciar una situación de mora impu a la entidad, dado que la resolución del expediente estuvo condicionada a la obtención y verificación de la información médica necesaria para determinar correctamente la cobertura solicitada. Lamentamos las molestias que esta situación haya podido ocasionarle y confiamos en que las aclaraciones anteriores hayan permitido resolver sus dudas. Atentamente, Departamento de Reclamaciones Santévet España --------------- Mensaje original ---------------

Estimado Departamento de Reclamaciones de Santévet: Les agradezco la gestión para proceder con el abono. Sin embargo, les solicito que me envíen el documento oficial con el desglose detallado de la liquidación. Por otro lado, me veo en la obligación de reiterar que su entidad efectivamente ha incurrido en mora legal. Como pueden comprobar en las capturas y correos que adjunto, la confirmación de recepción de mi documentación complementaria fue emitida por ustedes mismos el 23 de junio de 2026, y no el 29 de junio de 2026 como indican en su escrito. Por tanto, han superado los 90 días estipulados por ley para la resolución del expediente. Esta alteración en las fechas no es un hecho aislado. Sumada a la información contradictoria facilitada por su Servicio de Atención al Cliente y a la desaparición injustificada de mi solicitud en el portal web, evidencia un absoluto caos administrativo, graves discrepancias internas y una evidente falta de coordinación entre sus distintos departamentos. Es una forma de gestión inaceptable que vulnera el derecho a la transparencia del asegurado. Quedo a la espera de recibir el documento con el desglose exacto de la liquidación. Atentamente, Volha Pidronava