Adquirí un colchón Marmota Hybrid Gold en Noviembre del 2021, producto que se encuentra dentro del periodo de garantía adicional ofrecido por la empresa.
El colchón ha desarrollado un hundimiento localizado en su zona central, que afecta de manera significativa a su uso y descanso.
Me puse en contacto con Marmota para solicitar la aplicación de la garantía. Siguiendo sus indicaciones, remití las fotografías que me solicitaron para evaluar el problema.
Posteriormente, Marmota me comunicó el 2 de julio de 2026 que no era posible realizar una valoración únicamente mediante las fotografías y que, por tanto, enviarían un técnico a mi domicilio para inspeccionar el colchón. Me indicaron expresamente que esta visita se produciría en un plazo máximo de 15 días hábiles.
Cuando habían transcurrido ya 13 días hábiles sin haber recibido llamada ni visita alguna, volví a contactar con Marmota para conocer el estado de la incidencia. Desde entonces he realizado varios contactos y la respuesta que he recibido reiteradamente es que el retraso depende del técnico y no de Marmota.
Considero esta respuesta inaceptable. Mi relación contractual y la garantía de mi colchón son con Marmota. Si la empresa decide utilizar un servicio técnico externo para evaluar una reclamación de garantía, la organización y disponibilidad de dicho servicio son responsabilidad de Marmota y no pueden trasladarse al consumidor.
El plazo de 15 días hábiles comunicado por la propia empresa venció aproximadamente el 23 de julio sin que se realizara la visita.
Finalmente, el 5 de agosto, recibí por primera vez una llamada del técnico, quien me informó de que se iba de vacaciones y que no podría visitar mi domicilio hasta septiembre.
Esto supone que una inspección que Marmota se comprometió a efectuar en un máximo de 15 días hábiles puede terminar demorándose cerca de dos meses exclusivamente por problemas internos de organización entre Marmota y su servicio técnico.
Entretanto, continúo teniendo que utilizar un colchón que presenta un hundimiento que me está ocasionando dificultades para descansar y molestias de espalda.
Además, Marmota me ha informado de que, si el técnico concluye que el colchón no presenta un defecto cubierto por la garantía, deberé abonar 50 euros por la visita. No cuestiono aquí todavía la procedencia de dicha valoración, puesto que precisamente estoy esperando desde principios de julio a que Marmota realice la inspección que considera necesaria. Sí considero especialmente injustificable que, existiendo esa posible repercusión económica para el consumidor, el procedimiento de evaluación pueda quedar paralizado durante semanas por la falta de disponibilidad del técnico elegido por la propia empresa.
SOLICITO:
Que Marmota asuma la responsabilidad por la gestión de su servicio técnico y designe, si el técnico inicialmente asignado no está disponible, otro profesional que pueda realizar la inspección del colchón sin esperar hasta septiembre.
Que se efectúe la inspección en un plazo inmediato y se tramite posteriormente la garantía sin nuevas demoras.
Que Marmota dé una respuesta por escrito sobre el resultado de la inspección y, en caso de considerar que el defecto no está cubierto por la garantía, motive técnicamente dicha conclusión.
No considero aceptable que la falta de disponibilidad o las vacaciones de un proveedor contratado por Marmota puedan utilizarse para prolongar indefinidamente un procedimiento de garantía cuyos plazos he cumplido íntegramente como consumidor.
