EXPOSICIÓN DE LOS HECHOS
El día 3 de enero realicé la compra de una nevera en Amazon.es, con fecha de entrega comprometida para el día 12 de enero. El pedido no fue entregado en dicha fecha, llegando finalmente el día 19 de enero, tras varios contactos con el servicio de atención al cliente en los que se me aseguraba reiteradamente que el pedido llegaría en plazo.
Ante esta mala experiencia y la necesidad urgente del electrodoméstico, el día 15 de enero realicé un segundo pedido de otra nevera, cuya fecha de entrega prevista era el día de hoy (según Amazon).
Al comprobar que nuevamente la entrega no se estaba produciendo, contacté directamente con el transportista asignado (Correos Express), quien me informó expresamente de que el paquete no había llegado a sus instalaciones y no se encontraba en reparto.
Pese a esta información objetiva, el servicio de atención al cliente de Amazon insistió en que el pedido se encontraba “dentro de la fecha de entrega” y que no era posible cancelar el pedido ni tramitar el reembolso hasta que el producto fuera entregado o hasta una fecha posterior impuesta por su sistema interno (27 de enero).
Solicité la cancelación del pedido y el reembolso inmediato, dado que:
- El plazo de entrega comprometido no se ha cumplido.
- El producto no ha sido entregado.
- El propio transportista confirma no tener el paquete.
Amazon se ha negado reiteradamente a resolver el contrato, escudándose en limitaciones internas del sistema, obligándome a esperar indefinidamente o a rechazar una entrega futura de fecha desconocida para poder recuperar mi dinero.
Durante una de las conversaciones, un agente de Amazon llegó incluso a advertirme con finalizar el contacto por “lenguaje poco profesional”, pese a que mis reclamaciones eran firmes pero correctas, lo que considero un trato intimidatorio e impropio de un servicio de atención al cliente.
FUNDAMENTOS DE LA RECLAMACIÓN
De acuerdo con el Real Decreto Legislativo 1/2007, por el que se aprueba la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios, cuando el empresario no cumple el plazo de entrega acordado, el consumidor tiene derecho a:
- Resolver el contrato.
- Obtener el reembolso de las cantidades abonadas sin necesidad de esperar a la recepción del producto ni a plazos internos del vendedor.
Amazon está imponiendo condiciones internas que contravienen la normativa de consumo vigente, causando un perjuicio económico y una situación de indefensión como consumidor.
SOLICITO
1. Que se reconozca el incumplimiento del plazo de entrega por parte de Amazon.
2. Que se inste a la empresa a proceder al reembolso inmediato e íntegro del pedido no entregado.
3. Que se tenga en cuenta el trato inadecuado e intimidatorio recibido por parte del servicio de atención al cliente.
4. Que se adopten las medidas oportunas para evitar que estas prácticas se repitan con otros consumidores.
Adjunto como pruebas:
Capturas de las conversaciones con Amazon.
Correos electrónicos recibidos por parte de Amazon.
