En referencia al seguro de hogar contratado con Banco Sabadell, nos gustaría presentar una reclamación por la gestión de la rotura de un inodoro por parte de un operario enviado por parte del propio seguro en el servicio denominado “manitas” donde se abrió una reclamación interna con referencia R1569679 igual que el hecho de negarnos abrir un siniestro paralelo del cual tenemos derecho dentro de la póliza contratada.Exigimos a Seguros Generales, que desbloquen nuestro siniestro que está paralizado por sus propios procedimientos internos y que cumplan con su obligación contractual de reparación/sustitución del inodoro solicitado desde el día 7 de febrero.A continuación, detallo lo ocurrido:06/02 – lunes -se solicita el servicio de “manitas” por el motivo de la reparación simple del sistema de carga de inodoro.06/02 – lunes- se atiende el servicio abierto por un lampista que al manipular la mochila del inodoro causa que se dañe con una fisura. Como consecuencia se nos inunda el cuarto de baño al usar el inodoro.07/02 –martes- se abre la reclamación con la referencia R1569679. Acuden dos lampistas para averiguar el estado del inodoro y confirman su rotura. Volvemos a llamar a atención del cliente donde nos dicen que se investiga lo ocurrido.08/02 –miércoles- después de varios intentos por nuestra parte (llamando al número de atención del cliente) una de varias operadoras con cuales hemos hablado, nos confirma via telefónica que la sustitución del inodoro está cubierta en nuestra póliza. Se programa la visita de lampista para el día siguiente para proceder a la reparación.09/02- jueves- el lampista acude a nuestra casa, por la mañana, toma las medidas y se despide explicando que se informara que modelo puede ir a comprar. No tenemos ninguna noticia de su parte hasta la tarde, cuando por nuestra propia iniciativa le llamamos y nos dice que del departamento de reclamaciones no le han dado luz verde para la sustitución del sanitario. Volvemos a llamar a atención de cliente donde expresamente solicitamos que se nos comunique el motivo de bloqueo de la reparación sabiendo que nos entra dentro de la póliza independientemente de la manipulación de lampista de lunes. Se nos niega la opción de seguir con el nuevo siniestro (causado por el primer lampista) hasta que no se resuelve la reclamación sobre cual no nos pueden dar más detalles que ya nos han dado en las llamadas anteriores. Volvemos a llamar a atención cliente y solicitamos hablar con un agente de rango superior.10/02 – viernes – volvemos a llamar y reclamar que queremos saber el estado de la reclamación y exigimos que se nos repare o cambie el inodoro y al mismo tiempo volvemos a solicitar que nos pasen con una operadora del rango superior. Como en las veces anteriores, no nos saben decir nada más sobre la reclamación ni su resolución. Volvemos a llamar por la tarde cuando una de las operadoras nos confirma que se asignó un lampista a nuestro caso y debería ponerse en contacto con nosotros.13/02- lunes – volvemos a llamar para saber cuándo nos contactara el lampista y nos informan que aunque el lampista fue asignado, no puede venir porque la reclamación no está cerrada. Volvemos a solicitar que se nos arregle el problema sin más demoras y pedimos alternativas como podemos salir del bucle. Se nos responde que no se nos puede poner en contacto con el departamento de reclamaciones, que no se nos puede pasar a una operadora del rango superior (que aún no nos ha contactado), que no podemos abrir el siniestro nuevo y que lo único que podamos hacer es seguir esperando. También se nos explica, que el problema consta en los procesos internos entre el departamento de reclamaciones y los terceros (el lampista).14/02 – martes- volvemos a reclamar lo ocurrido, pedimos que se nos abre el nuevo siniestro, cual se nos niega. La única información que se nos ha facilitado es que la reclamación esta en proceso. 15/02 – miércoles – volvemos a llamar, se nos informa que el departamento de reclamación solicitó las fotos de lampista ayer y que se recibieron de un formato que no se puede abrir. Es decir 8 días naturales después de la reclamación y el siniestro bloqueado el departamento de reclamación empieza la “investigación”. Se nos explica que el seguro no va a dar la luz verde a la reparación si el daño fue causado por el lampista antes de arreglar el tema con él. Y que al final hasta que el seguro no lo aclare con el lampista a nosotros no se nos va a atender, aunque claramente tengamos el derecho al cambio. Se nos incluye en los procesos internos de reclamación de los terceros que se quedan ajenas de la cobertura que tenemos contratada.Como conclusión, reclamamos a Banc Sabadell Seguros Generales que:- no han cumplido con sus obligaciones contractuales por negarnos la solución del siniestro dentro 48horas.- siguen alargando el proceso de reclamación y no dan ninguna alternativa a un problema simple.- aunque hemos solicitado varias veces que nos contacte un agente del rango superior para agilizar el tema, se nos ignoró..Exigimos a Seguros Generales, que desbloquen nuestro siniestro que está bloqueado por sus propios procesos internos y que cumplan con su obligación contractual de reparación/sustitución del inodoro solicitado desde el día 7 de febrero.
