Número de reclamación: 1-41018368611
Mediante el presente escrito, interpongo reclamación formal contra la compañía Orange por presunto incumplimiento contractual, falta de transparencia y posible práctica comercial engañosa en la contratación de servicios de telecomunicaciones.
Hace unas semanas inicié un proceso de portabilidad de mis servicios hacia Digi. Tras ello, fui contactado telefónicamente por un agente comercial de Orange, quien me realizó una oferta de retención con las siguientes condiciones:
* Servicio de fibra
* Línea móvil
* Orange TV
* Compromiso de permanencia de 12 meses
* Precio mensual aproximado inferior a 7 €
Dicha oferta fue formalizada mediante comprobante/documentación enviada por la propia compañía, la cual conservo como prueba, y aceptada expresamente por mi parte a través del sistema de validación por SMS indicado por Orange.
La aceptación del contrato y del compromiso de permanencia se produjo exclusivamente bajo estas condiciones económicas.
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INCUMPLIMIENTO DETECTADO
Sin embargo, al recibir la primera factura, compruebo que se me están cobrando importes completamente distintos, sin haber aceptado en ningún momento dichas condiciones.
Tras contactar en varias ocasiones con el servicio de atención al cliente de Orange, las respuestas recibidas han sido contradictorias:
* En una primera comunicación se reconoció la existencia de un error y se indicó que sería revisado.
* Posteriormente, otro agente manifestó que la facturación era correcta, sin aportar solución.
* Finalmente, una agente reconoció que el comprobante de la oferta se debía a “un error de la comercial” y que dichas condiciones “eran imposibles de ofrecer”.
Cabe destacar que en el área de cliente “Mi Orange” figuran actualmente dos documentos contractuales distintos:
* Uno correspondiente a la oferta aceptada.
* Otro con condiciones y precios diferentes.
Esto evidencia una clara irregularidad contractual y una falta de coherencia en la documentación proporcionada.
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IRREGULARIDAD ADICIONAL (COMPENSACIÓN PENALIZACIÓN DIGI)
Asimismo, durante la oferta de retención, Orange se comprometió a asumir o compensar el coste de penalización derivado de mi baja en Digi, el cual fue abonado por mí directamente a dicha compañía.
No obstante, he comprobado que Orange no ha tratado este importe como una compensación independiente a mi favor, sino que lo ha aplicado como descuento parcial sobre una factura basada en condiciones que son objeto de esta reclamación y que no han sido aceptadas por mi parte.
Esto implica que:
* Se ofreció una compensación económica concreta como parte de la oferta comercial.
* Dicha compensación no ha sido respetada en los términos ofrecidos.
* Se ha utilizado indebidamente para reducir el importe de una factura incorrecta.
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CONSIDERACIONES
Entiendo que los hechos descritos pueden constituir:
* Incumplimiento de las condiciones contractuales aceptadas
* Vulneración de la normativa de protección de consumidores
* Posible práctica comercial engañosa
* Falta de transparencia en la contratación
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SOLICITUD
Por todo lo expuesto, solicito la intervención de la OCU para que medie en la resolución del conflicto, requiriendo a la compañía reclamada que adopte una de las siguientes soluciones:
1. Cumplimiento íntegro de la oferta aceptada, respetando las condiciones económicas inicialmente pactadas.
o bien
2. Resolución del contrato sin penalización, incluyendo la anulación de cualquier compromiso de permanencia, al haberse producido una modificación unilateral de las condiciones no aceptadas.
Adicionalmente, solicito:
* La correcta regularización de la compensación correspondiente a la penalización abonada a Digi.
* El recálculo de todas las facturas emitidas conforme a las condiciones aceptadas.
* La devolución de cualquier importe cobrado o compensado de forma indebida.
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DOCUMENTACIÓN APORTADA
Se adjunta la siguiente documentación acreditativa:
* Comprobante de la oferta comercial recibida
* Confirmación de aceptación mediante SMS
* Facturas emitidas por Orange
* Capturas/documentos del área de cliente “Mi Orange”
* Justificante del pago de penalización a Digi
