Por medio de la presente solicito la intervención de OCU ante Movistar / Telefónica de España por el incumplimiento de una oferta comercial que me fue remitida y confirmada por escrito por gente comercial del 1004 y que acepté y firmé digitalmente.
Como consecuencia directa de dicha contratación, Movistar ha realizado ya la portabilidad de mis tres líneas móviles desde Orange y se han cancelado los servicios de Internet, teléfono fijo, televisión y fútbol que tenía operativos con Orange.
Sin embargo, Movistar no ha realizado la instalación de los servicios fijos contratados en la fecha acordada, 14 de septiembre, y ha pospuesto unilateralmente la instalación hasta el 29 de septiembre, dejándome durante aproximadamente 15 días sin Internet fijo, teléfono fijo, televisión y fútbol.
Considero especialmente grave que esta situación se produzca después de que Movistar haya ejecutado las portabilidades que formaban parte de la operación y de que, confiando en el cumplimiento de la oferta comercial y de la fecha de instalación comprometida, se hayan cancelado mis anteriores servicios con Orange.
1. OFERTA COMERCIAL REALIZADA Y CONFIRMADA POR ESCRITO
El jueves 10 de septiembre de 2026, D. Elkin Fabian Dominguez, agente comercial de Movistar que me atendió a través del 1004, me hizo llegar por correo electrónico la oferta comercial de Movistar que posteriormente acepté y firmé digitalmente.
Las condiciones no fueron únicamente comunicadas verbalmente, sino que fueron remitidas y confirmadas por escrito mediante correo electrónico y SMS desde el 1004.
En dichas comunicaciones quedó confirmado tanto el alcance concreto de los servicios como el precio final de 147 euros mensuales, IVA incluido.
La oferta aceptada comprendía:
• Fibra de 1 Gbps con router WiFi 7.
• Tres líneas móviles:
o dos con datos ilimitados;
o una con datos compartidos.
• Paquete de televisión Movistar.
• Paquete de fútbol.
• Alquiler del iPhone 14 que ya había adquirido a través de Movistar aproximadamente dos años antes.
• Amplificador/repetidor WiFi expresamente incluido dentro del precio ofertado y sin coste adicional.
Por tanto, el amplificador no constituye un servicio opcional sujeto a un pago adicional, sino que forma parte de la oferta comercial aceptada por un precio total de 147 €/mes IVA incluido.
Aporto como prueba documental los correos electrónicos, SMS y documentación contractual correspondientes.
2. LA OFERTA FUE DETERMINANTE PARA ABANDONAR ORANGE
Basándome expresamente en las condiciones y el precio que Movistar había confirmado por escrito, acepté realizar el cambio desde Orange a Movistar.
Confiando en que Movistar cumpliría la oferta y realizaría la instalación en la fecha concertada, confirmé a Orange la portabilidad que Movistar había comunicado previamente.
El lunes 14 de septiembre, a primera hora, las líneas móviles ya habían sido portadas a Movistar y se habían cancelado los servicios de Internet, teléfono fijo, televisión y fútbol que tenía operativos con Orange.
De haber conocido que Movistar no podría completar la instalación y que permanecería aproximadamente dos semanas sin estos servicios, no habría contratado con Movistar ni habría aceptado la cancelación de los servicios que tenía operativos con Orange en esas condiciones y fechas.
3. PORTABILIDAD DE LAS TRES LÍNEAS MÓVILES
El lunes 14 de septiembre de 2026 se hizo efectiva la portabilidad desde Orange a Movistar de mis tres líneas móviles.
Movistar ejecutó, por tanto, una parte sustancial de la operación comercial contratada.
Paralelamente, los servicios de Internet, teléfono fijo, televisión y fútbol que tenía con Orange fueron cancelados como consecuencia del cambio a Movistar.
4. INSTALACIÓN CONCERTADA PARA EL 14 DE SEPTIEMBRE Y NO COMPLETADA
La instalación de los servicios de Movistar en mi domicilio estaba concertada para el lunes 14 de septiembre de 2026.
El técnico acudió efectivamente al domicilio.
Durante la visita me comunicó inicialmente que no podía instalar el amplificador/repetidor WiFi incluido en la oferta comercial de 147 €/mes IVA incluido.
El propio técnico realizó entonces una llamada a Movistar para solicitar autorización para instalar el amplificador.
Tras dicha llamada, se le autorizó expresamente a realizar la instalación y se me comunicó que el amplificador sí sería instalado. El técnico indicó que tenía que ir a recogerlo y que regresaría en unas horas para finalizar la instalación.
Sin embargo, el técnico no regresó.
Aproximadamente dos horas después recibí un aviso comunicándome la cancelación de la instalación, que quedó sin completar.
5. MOVISTAR APLAZA LA INSTALACIÓN HASTA EL 29 DE SEPTIEMBRE
Posteriormente Movistar me ha asignado una nueva fecha de instalación para el 29 de septiembre de 2026, aproximadamente 15 días después de la fecha inicialmente concertada.
La situación resulta especialmente perjudicial porque Movistar ya ha ejecutado la portabilidad de mis tres líneas móviles y, confiando en el cumplimiento de la oferta comercial y en la instalación concertada, se han cancelado mis anteriores servicios con Orange.
Como consecuencia directa, mi domicilio permanece actualmente sin conexión fija a Internet, sin teléfono fijo, sin televisión y sin el paquete de fútbol que anteriormente tenía contratado y operativo con Orange.
6. PRUEBAS DOCUMENTALES
Dispongo y aporto documentación que permite acreditar las condiciones comerciales y los hechos descritos, incluyendo:
• Correo electrónico remitido el 10 de septiembre por D. Elkin Fabian Dominguez, agente comercial del 1004.
• Oferta comercial aceptada y firmada digitalmente.
• SMS del 1004 confirmando las condiciones y el precio final de 147 €/mes IVA incluido.
• Documentación relativa a la portabilidad de las tres líneas móviles.
• Comunicaciones relativas a la instalación inicialmente prevista.
• Comunicación de cancelación de la instalación.
• Comunicación de la nueva cita para el 29 de septiembre.
SOLICITO
1. Instalación urgente y prioritaria.
Que Movistar complete con carácter urgente la instalación de los servicios contratados, sin esperar hasta el 29 de septiembre.
2. Cumplimiento íntegro de la oferta comercial.
Que Movistar respete íntegramente la oferta remitida y confirmada por escrito el 10 de septiembre de 2026 por un precio total y final de 147 €/mes IVA incluido, incluyendo:
• Fibra 1 Gbps y router WiFi 7.
• Tres líneas móviles.
• Dos líneas con datos ilimitados.
• Una línea con datos compartidos.
• Paquete de televisión Movistar.
• Paquete de fútbol.
• Alquiler del iPhone 14 en las condiciones ofertadas.
• Amplificador/repetidor WiFi incluido dentro de los 147 €/mes y sin coste adicional.
3. Confirmación escrita de las condiciones.
Que Movistar confirme por escrito que los 147 €/mes IVA incluido constituyen el precio total y final del conjunto de servicios y equipos incluidos en la oferta aceptada, incluido expresamente el amplificador/repetidor WiFi.
4. Conservación de las pruebas de contratación.
Que Movistar localice y conserve las grabaciones de las conversaciones mantenidas a través del 1004, así como los correos electrónicos, SMS, órdenes comerciales, órdenes de portabilidad y órdenes de instalación relacionadas con esta contratación.
5. Explicación de la instalación fallida
Que Movistar explique por escrito por qué la instalación del 14 sept no fue completada y lo haga a la mayor brevedad
