incumplimiento de las condiciones contractuales del servicio "Billete Flexible" y falta de transpare

Estimada Señora Adriana Fernández Gómez, Thank you for contacting us regarding case number 15485887, related to booking XW4FJS and reference 1125-418-199. We have carefully reviewed your complaint, the terms and conditions applicable to the Flexible Ticket service, and the communications exchanged with our Customer Service team. Your reservation was created on 10 April 2026 and included a round trip from Valencia to Fuerteventura (Canary Islands) with Binter Canarias, departing on 4 October 2026. During the booking process, you also purchased our Flexible Ticket service, which is a service provided by MyTrip and not by the airline. As stated in the terms and conditions accepted by you when purchasing the service and completing the payment, the Flexible Ticket allows you to change the date and/or time of your flight booking under the applicable conditions without paying MyTrip's change fee and/or the airline's change fee. The terms also expressly state that, when providing the Flexible Ticket service, MyTrip acts as an intermediary between the customer and the relevant airline and that requests under this service must be made through our Customer Service department. We can confirm that you contacted our Customer Service team on 10 August 2026 and requested to rebook your flights for new dates. At that time, our agent informed you that, under the airline's applicable fare conditions, the original ticket itself did not permit date changes. However, this did not mean that the Flexible Ticket service could not be used. On the contrary, because you had purchased our Flexible Ticket service, we offered an alternative solution specifically under the scope of that service: issuing a new ticket for your requested dates. The proposed rebooking was offered under the same financial principle applicable to the Flexible Ticket. MyTrip would waive its handling/change fee and would also cover the applicable airline change fee, where relevant. You would therefore only be required to pay the difference between the original ticket and the new ticket. For the dates discussed with our Customer Service team, this difference was €71 or €331 depending on the dates you have asked. In other words, the €71 or €331 was not presented as an additional MyTrip change or processing fee. It represented the price difference between the original booking and the new ticket required for the requested itinerary. It is important to clarify that the fact that the airline's original fare was non-changeable does not prevent the Flexible Ticket service from providing the benefit you purchased. Indeed, this is precisely one of the purposes of the service: it allows MyTrip to offer a rebooking solution even where the original airline fare conditions would otherwise prevent a change. Had the original airline ticket permitted changes, the applicable airline change fee would ordinarily have been covered by us and any fare difference by you. Under your Flexible Ticket, MyTrip waives such change fees. In this case, because the original ticket could not be changed directly under the airline's fare rules, we offered to issue a new ticket while applying the same benefit: you would pay only the applicable difference in price, with MyTrip waiving its own handling fee and covering the relevant additional cost according to the Flexible Ticket conditions. Regarding your request for an itemized breakdown of the €71, we clarify that this amount was the resulting difference between the price of the original ticket and the price applicable to the proposed new ticket provided by the general reservation system. It was therefore not an independently imposed processing fee. We also note that the Flexible Ticket terms do not provide for the customer to select a different fare type or cancellation condition for a newly issued ticket. The service concerns the possibility of rebooking under the conditions expressly established in the Flexible Ticket terms; it does not provide an entitlement to replace the original fare with a separately selected, more flexible airline fare or to impose different fare conditions on the new ticket. After reviewing the circumstances, we therefore find no error on MyTrip's part regarding the scope or application of the Flexible Ticket service. We did provide you with a rebooking option in accordance with the service purchased, requiring payment only of the applicable difference and waiving the relevant change/handling charges. As you declined this option, the requested change was not completed. Finally, regarding your request to cancel the original booking and receive a full refund, the cancellation and refund conditions of the original airline ticket remain applicable. In this case, the fare conditions establish that the ticket is non-refundable. The purchase of the Flexible Ticket does not convert the underlying airline fare into a refundable fare, nor does it provide for a refund of the reservation where the customer chooses not to proceed with an offered rebooking. For these reasons, based on the information available to us and the terms accepted at the time of purchase, we are unable to uphold your complaint or approve the requested full refund. We hope this clarifies the nature of the Flexible Ticket service, the reason for the ticket difference, and the rebooking solution that was offered to you. Should you require any further details, please let us know. ==================================== This is a machine translation of the original text in English. In case of any discrepancy, the English version will prevail. ==================================== Gracias por contactarnos en relación con el número de caso 15485887, relativo a la reserva XW4FJS y la referencia 1125-418-199. Hemos revisado detenidamente su reclamación, los términos y condiciones aplicables al servicio de Billete Flexible y las comunicaciones mantenidas con nuestro equipo de Atención al Cliente. Su reserva se realizó el 10 de abril de 2026 e incluía un viaje de ida y vuelta de Valencia a Fuerteventura (Islas Canarias) con Binter Canarias, con salida el 4 de octubre de 2026. Durante el proceso de reserva, también adquirió nuestro servicio de Billete Flexible, el cual es un servicio prestado por MyTrip y no por la aerolínea. Tal y como se esce en los términos y condiciones aceptados por usted al adquirir el servicio y completar el pago, el Billete Flexible le permite cambiar la fecha y/o la hora de su reserva de vuelo bajo las condiciones aplicables sin pagar la tarifa de cambio de MyTrip ni la de la aerolínea. Los términos también escen expresamente que, al prestar el servicio de Billete Flexible, MyTrip actúa como intermediario entre el cliente y la aerolínea correspondiente, y que las solicitudes al amparo de este servicio deben realizarse a través de nuestro departamento de Atención al Cliente. Confirmamos que se puso en contacto con nuestro equipo de Atención al Cliente el 10 de agosto de 2026 para solicitar el cambio de fecha de sus vuelos. En ese momento, nuestro agente le informó de que, según las condiciones tarifarias aplicables de la aerolínea, el billete original no permitía cambios de fecha. Sin embargo, esto no significaba que el servicio de Billete Flexible no pudiera utilizarse. Al contrario, al haber adquirido nuestro servicio de Billete Flexible, le ofrecemos una solución alternativa ajustada a la cobertura de dicho servicio: la emisión de un nuevo billete para las nuevas fechas solicitadas. El cambio propuesto se ofreció bajo el mismo principio financiero aplicable al Billete Flexible. MyTrip eximiría su tarifa de gestión/cambio y también cubriría la tarifa de cambio de la aerolínea cuando correspondiera. Por lo tanto, usted solo tendría que pagar la diferencia de precio entre el billete original y el nuevo. Para las fechas consultadas con nuestro equipo de Atención al Cliente, esta diferencia era de 71 € o 331 €, según las fechas solicitadas. En otras palabras, los 71 € o 331 € no se presentaron como una tarifa adicional de cambio o gestión por parte de MyTrip, sino que representaban la diferencia de precio entre la reserva original y el nuevo billete requerido para el itinerario solicitado. Es importante aclarar que el hecho de que la tarifa original de la aerolínea no permitiera cambios no impide que el servicio de Billete Flexible proporcione el beneficio adquirido. De hecho, este es precisamente uno de los objetivos del servicio: permitir a MyTrip ofrecer una solución de cambio de fecha incluso cuando las condiciones originales de la tarifa de la aerolínea no lo permitirían. Si el billete original de la aerolínea hubiera permitido cambios, la tarifa de cambio aplicable de la aerolínea habría sido cubierta habitualmente por nosotros, y cualquier diferencia tarifaria por usted. Con su Billete Flexible, MyTrip exonera dichas tarifas de cambio. En este caso, dado que el billete original no podía cambiarse directamente según las reglas tarifarias de la aerolínea, le ofrecemos emitir un nuevo billete aplicando el mismo beneficio: usted pagaría únicamente la diferencia de precio aplicable, exonerando MyTrip su propia tarifa de gestión y cubriendo el coste adicional pertinente según las condiciones del Billete Flexible. Con respecto a su solicitud de un desglose pormenorizado de los 71 €, aclaramos que dicho importe fue la diferencia resultante entre el precio del billete original y el precio aplicable al nuevo billete propuesto que mostraba el sistema general de reservas. Por lo tanto, no se trató de una tarifa de gestión impuesta de manera independiente. Asimismo, señalamos que los términos del Billete Flexible no prevén que el cliente pueda seleccionar un tipo de tarifa o condiciones de cancelación diferentes para el nuevo billete emitido. El servicio contempla la posibilidad de realizar un cambio de fecha bajo las condiciones expresamente escidas en los términos del Billete Flexible; no otorga el derecho a sustituir la tarifa original por una tarifa de la aerolínea más flexible seleccionada independientemente, ni a imponer condiciones tarifarias distintas en el nuevo billete. Tras revisar las circunstancias, no identificamos ningún error por parte de MyTrip en cuanto al alcance o la aplicación del servicio de Billete Flexible. Le facilitamos una opción de cambio de fecha de acuerdo con el servicio adquirido, requiriendo únicamente el pago de la diferencia aplicable y eximiendo los cargos de cambio/gestión correspondientes. Al haber rechazado usted esta opción, la modificación solicitada no se completó. Por último, en relación con su solicitud de cancelar la reserva original y recibir un reembolso íntegro, las condiciones de cancelación y reembolso del billete original de la aerolínea siguen siendo las aplicables. En este caso, las condiciones tarifarias escen que el billete no es reembolsable. La compra del Billete Flexible no convierte la tarifa base de la aerolínea en reembolsable, ni prevé el reembolso de la reserva cuando el cliente decide no continuar con la opción de cambio ofrecida. Por estas razones, basándonos en la información disponible y en los términos aceptados en el momento de la compra, no podemos estimar su reclamación ni aprobar el reembolso íntegro solicitado. Esperamos que esto aclare la naturaleza del servicio de Billete Flexible, el motivo de la diferencia tarifaria y la solución de cambio que le fue ofrecida. Si requiere cualquier detalle adicional, quedamos a su entera disposición. -- Atentamente, Panagiotis B. Customer Legal Escalations Specialist www.etraveligroup.com Etraveli Group, Dragarbrunnsgatan 46, P.O Box 1340, S-751 43 Uppsala, Sweden On Mon, 10 Aug 2026 at 16:15, reclamar@ocu.org wrote: