En mayo de 2026 se adquirió a través de Amazon un reloj SaveFamily Senior destinado a una persona mayor, precisamente por sus funciones de localización, comunicación y seguridad.
El reloj fue comprado el 20 de mayo de 2026 y aproximadamente dos meses después comenzó a presentar problemas de funcionamiento: dificultades de cobertura y conexión y apagados del dispositivo. En ese momento no sabíamos si el origen estaba en el propio reloj, en la tarjeta SIM o en la conexión.
Para intentar comprobar si la incidencia podía estar relacionada con la SIM, se manipuló la tarjeta y durante esa comprobación se perdió accidentalmente. Esta pérdida fue responsabilidad del usuario y nunca se atribuyó a SaveFamily.
Siguiendo las indicaciones de la empresa se solicitó un duplicado de la SIM, se abonaron los 5 € correspondientes a su envío y se facilitaron todos los datos requeridos.
Cuando llegó la SIM de sustitución, el problema del dispositivo había empeorado: el reloj original ya no encendía. Por tanto, ni siquiera era posible comprobar correctamente el funcionamiento de la nueva SIM en aquel reloj.
La incidencia se comunicó a SaveFamily y, a petición de la empresa, se remitieron factura de compra, fotografías del reloj desde distintos ángulos, fotografías del cable de carga y demás documentación solicitada.
A pesar de haber comunicado que el reloj no encendía, se recibieron inicialmente instrucciones sobre datos móviles, APN, cobertura y reinicio, actuaciones que no podían realizarse sobre un dispositivo que no encendía. Fue necesario explicar nuevamente la incidencia.
Finalmente, el 7 de agosto, solo 79 días después de la compra, SaveFamily confirmó por escrito la sustitución del reloj e indicó expresamente que se realizaría el “cambio por producto nuevo y funcional”.
Una vez recibido el reloj de sustitución pudo utilizarse en él la SIM de sustitución. Sin embargo, tampoco se obtenía cobertura ni conexión a Internet.
En ese momento no podíamos determinar si el origen concreto estaba en la SIM, en la línea, en su asociación con el nuevo dispositivo o en el propio reloj. Lo que sí era evidente es que el conjunto no prestaba el servicio contratado: no podían utilizarse correctamente las funciones de localización y comunicación para las que se había adquirido como dispositivo de seguridad para una persona mayor. En la práctica, quedaba reducido prácticamente a mostrar la hora.
Esta nueva incidencia se comunicó a SaveFamily el 17 de agosto. Se indicó que ya se habían comprobado datos móviles, roaming, APN, reinicio del reloj y correcta colocación de la SIM, y se solicitó que verificaran la activación y asociación de la SIM de sustitución. No se obtuvo una solución efectiva.
Durante la gestión se recibieron además respuestas que no correspondían con las incidencias planteadas, instrucciones relativas a modelos diferentes, peticiones reiteradas de documentación y datos ya aportados e indicaciones contradictorias. Incluso se llegó a responder que “el mensaje habla de los SaveWatch. No es lo mismo”, pese a que el dispositivo había sido identificado siempre como SaveFamily Senior y la referencia a SaveWatch había aparecido previamente en instrucciones remitidas por la propia empresa.
Ante la falta de solución después de semanas de gestiones, se solicitó la baja de la línea y de la suscripción. SaveFamily confirmó posteriormente que la baja había quedado gestionada el 20 de agosto.
Ese mismo día, a las 23:30, el reloj de sustitución quedó completamente inoperativo: dejó de mostrar incluso la hora y no presentaba reacción visible al conectarlo a la carga.
Se preguntó por escrito a SaveFamily si este apagado podía estar relacionado con la baja de la línea/SIM o si se trataba de una nueva incidencia del dispositivo de sustitución. No se recibió respuesta a esta cuestión, por lo que no afirmamos cuál fue la causa del apagado definitivo.
La secuencia de hechos es clara: el primer reloj presentó incidencias aproximadamente dos meses después de su compra y terminó sin encender; SaveFamily lo sustituyó solo 79 días después por un producto que definió como “nuevo y funcional”; con el nuevo reloj y la SIM de sustitución seguíamos sin cobertura ni conexión a Internet; y tres días después de haber comunicado esta nueva incidencia, el reloj de sustitución quedó completamente inoperativo.
Ante las incidencias continuadas, las respuestas contradictorias y la falta de una solución efectiva, nos dirigimos a Amazon, plataforma donde se había realizado la compra, para solicitar su intervención como intermediario.
Fue a través de Amazon cuando se reclamó la devolución del reloj y el reembolso de los 99 € abonados. Por esa misma vía, SaveFamily rechazó expresamente el reembolso indicando que “no es posible realizar el reembolso, está fuera de plazo” y añadió que, si se escalaba la reclamación a un organismo oficial, respondería por esa misma vía.
Consideramos especialmente relevante que, después de toda la secuencia de incidencias, de haber sustituido la propia SaveFamily el primer reloj en garantía por un producto que definió como “nuevo y funcional” y de haberse comunicado nuevas incidencias con el producto de sustitución, la respuesta a la solicitud de reembolso se limitara a invocar que estaba “fuera de plazo”, sin entrar a valorar el fondo de la reclamación de garantía.
No se estaba solicitando una devolución comercial por cambio de opinión ni ejerciendo el derecho de desistimiento, sino reclamando por un producto adquirido pocos meses antes, cuyo primer dispositivo ya había sido sustituido por SaveFamily debido a una incidencia y respecto del cual, tras la sustitución, tampoco se consiguió disponer de un servicio funcional.
Ante la negativa del vendedor, Amazon ha autorizado finalmente la devolución para tramitar el reembolso. El reloj ya ha sido enviado siguiendo sus instrucciones y el proceso se encuentra actualmente en curso.
Toda esta cronología está respaldada documentalmente. Conservamos la factura de compra, las comunicaciones relativas a la SIM de sustitución, la documentación y fotografías remitidas para la garantía, la confirmación escrita del cambio por un producto “nuevo y funcional”, las comunicaciones sobre las incidencias posteriores, la confirmación de la baja, las comunicaciones realizadas a través de Amazon y la documentación de la devolución.
Solo la gestión directa del caso generó más de 25 comunicaciones, sin que SaveFamily consiguiera proporcionar un servicio funcional ni una solución definitiva.
Solicitamos que SaveFamily explique y revise formalmente su actuación respecto de la garantía y, especialmente, su negativa al reembolso basada en que el producto estaba “fuera de plazo”, pese a haber sido adquirido pocos meses antes y haber sido ya sustituido por una incidencia.
No se pretende obtener un doble reembolso. Si Amazon completa la devolución del importe, la reclamación económica quedará satisfecha por esa vía, manteniéndose esta reclamación respecto a la gestión de la garantía y del servicio posventa realizada por SaveFamily.
