Me dirijo a ustedes para interponer reclamación contra Zalando por incumplimiento de garantías, retrasos continuados y condiciones abusivas en la gestión de mi incidencia con el pedido nº 11401083598932.
El día 8 de agosto de 2025 comuniqué a Zalando, con fotografías, que el producto adquirido (unas zapatillas) resultó defectuoso tras un uso normal. Desde el primer momento solicité un cambio y no un reembolso, ya que pagué 38,63 € y actualmente el mismo artículo cuesta 62,95 € en la web. De este modo, un simple reembolso me obligaría a abonar casi el doble por el mismo producto, lo que no puede considerarse una solución justa.
Sin embargo, tras mi primera comunicación, Zalando realizó una devolución parcial sin mi consentimiento ni consulta previa, dando por hecho que aceptaba quedarme con un producto inservible. Esto demuestra un proceder unilateral, arbitrario y contrario a la normativa de consumo, pues en ningún momento pedí quedarme con un artículo defectuoso: mi petición siempre fue la sustitución por el mismo modelo en condiciones aceptables.
Desde esa fecha he tenido que realizar numerosas llamadas telefónicas y enviar incontables correos electrónicos, sin que la recogida prometida se llegara a efectuar en ninguna ocasión. En muchas respuestas se me han exigido datos que ya obran en su poder (como el número de envío generado por ellos mismos), haciéndome perder tiempo y retrasando innecesariamente la solución.
El 14 de agosto recibí un correo en el que, tras semanas de gestiones fallidas, se me ofrecía únicamente la opción de volver a comprar el producto en un plazo de 3 días para después reembolsar la diferencia. Considero esta exigencia abusiva y desproporcionada, ya que la empresa no ha cumplido con ninguno de sus plazos ni obligaciones y, sin embargo, me impone a mí condiciones estrictas y poco realistas.
Además, mantuve comunicación con Zalando los días 15, 22 y 23 de agosto a través de correo electrónico, donde el servicio de atención al cliente no respondía de forma adecuada a mis planteamientos ni ofrecía soluciones reales, lo que demuestra un servicio deficiente y carente de empatía.
A día 27 de agosto de 2025, la situación sigue igual:
• El producto defectuoso no ha sido recogido.
• No he recibido el reemplazo solicitado.
• No se me ha efectuado ningún reembolso válido y completo, pues la única devolución parcial no corresponde con mi petición inicial.
Este comportamiento constituye un incumplimiento flagrante de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios (RDL 1/2007), cuyo art. 120 obliga al vendedor a reparar, sustituir o devolver el importe en un plazo razonable y sin mayores inconvenientes para el consumidor. En mi caso se ha producido lo contrario:
• Devolución parcial arbitraria y sin consentimiento.
• Retrasos sistemáticos y recogidas incumplidas.
• Falta de empatía y apoyo real del servicio de atención al cliente.
• Imposición de plazos estrictos para el cliente, mientras Zalando incumple reiteradamente los suyos.
• Imposibilidad de acceder a un reemplazo en las condiciones originales de compra debido a la subida de precio.
Por todo lo anterior, exijo:
1. La recogida inmediata del producto defectuoso, a cargo de Zalando y sin más demoras.
2. La sustitución del producto por otro idéntico, respetando el precio inicial abonado (38,63 €). En caso de optar por el reembolso, este no supone una solución válida si no se garantiza también la posibilidad de volver a adquirir el mismo producto en las mismas condiciones económicas, ya que su precio actual es de 62,95 € y ello me obligaría a pagar casi el doble por el mismo artículo.
3. Una compensación adicional en forma de vale o gesto comercial, en consideración a las molestias, el tiempo perdido y la gestión deficiente recibida.
De no recibir respuesta satisfactoria en un plazo breve, procederé a escalar esta reclamación a los organismos de consumo competentes y, en su caso, al sistema arbitral, reclamando no solo el reembolso sino también indemnización por daños y perjuicios
Atentamente:
Ricardo
