Incumplimiento de garantía legal de 3 años y falta de respuesta del vendedor

Hola, buenas .El pasado jueves, 10 jul 2025, adquirí un monitor de la marca KTC a través de la plataforma de Amazon España (Número de pedido: 405-7198557-0031521 ). El importe total abonado fue de 279,99€.Tras 1 año y 1 mes de uso correcto, el monitor ha sufrido una avería técnica en la pantalla. Al amparo de la normativa vigente en España (Real Decreto-ley 7/2021), el producto se encuentra plenamente cubierto por la garantía legal obligatoria de 3 años.He intentado contactar con el vendedor externo de la plataforma en repetidas ocasiones para tramitar la garantía y recibir una solución, pero no he obtenido ningún tipo de respuesta. Asimismo, el propio servicio de atención al cliente de Amazon ha intentado mediar contactando al vendedor de forma interna, confirmándome que este tampoco les responde a ellos.Al amparo de las políticas de Marketplace de Amazon y la legislación de consumo, ante la desaparición o falta de soporte del vendedor original, la plataforma debe asumir la responsabilidad subsidiaria. Sin embargo, la atención al cliente de primer nivel de Amazon se niega a tramitar la reclamación alegando de forma sistemática un plazo comercial de 90 días, vulnerando así mis derechos como consumidor.Por todo ello, a través de la OCU solicito formalmente a Amazon Spain Services, S.L. que proceda a la resolución del contrato y al reembolso íntegro del importe abonado (279,99€ €) o, en su defecto, a gestionar de forma directa la sustitución o reparación gratuita del monitor.Quedo a la espera de su respuesta. Atentamente.

Estimado/a, Enviamos respuesta a su reclamación. Saludos.

A LA ORGANIZACIÓN DE CONSUMIDORES Y USUARIOS (OCU)Núm. Referencia Expediente: @@REF_ID@43ad1df2f846d97002@REF_ID@@ASUNTO: Réplica a las alegaciones de Amazon.es y solicitud de mantenimiento de la reclamación.El Reclamante comparece ante esta Asociación y, como mejor proceda en Derecho, presenta alegaciones de réplica frente al escrito remitido por Amazon.es, solicitando que no se proceda al cierre del expediente en base a los siguientes fundamentos:Inaplicabilidad de la exención de responsabilidad del Art. 16.1 LSSI por "Conocimiento Efectivo": Amazon alega que es un mero prestador de servicios de alojamiento de datos conforme al artículo 16.1 de la Ley 34/2002 (LSSI). Sin embargo, el propio artículo establece que dicha exención desaparece en el momento en que el prestador tiene "conocimiento efectivo" de que la actividad o la información lesiona bienes o derechos de un tercero susceptibles de indemnización. Mediante la apertura de este expediente, Amazon ya tiene conocimiento efectivo de que un vendedor de su plataforma está incumpliendo de forma flagrante la garantía legal obligatoria de 3 años (Real Decreto-ley 7/2021) y ha desaparecido. Al no actuar de forma diligente para solucionar la desprotección del consumidor tras ser notificado, Amazon pierde la protección de la LSSI y debe responder de forma subsidiaria.Doctrina de la Responsabilidad por Apariencia y Confianza Legítima: Toda la transacción del monitor KTC (Pedido: 405-7198557-0031521), el proceso de pago, el alojamiento del contrato y el servicio de atención al cliente se han gestionado bajo la marca, el entorno web y la apariencia jurídica de Amazon.es. Amazon obtiene un beneficio económico directo (comisiones por venta) de estas transacciones. La jurisprudencia determina que una plataforma de comercio electrónico no puede ampararse en su condición de mero intermediario para eludir su responsabilidad cuando genera en el consumidor la confianza legítima de que compra bajo el amparo de su marca, especialmente si el vendedor real resulta inalcanzable.El propio Servicio de Atención al Cliente de Amazon constató el incumplimiento: El propio servicio de atención al cliente de Amazon intentó mediar con el vendedor externo de forma interna, confirmando al Reclamante que dicho vendedor tampoco les responde a ellos. Amazon no puede derivar al consumidor a un tercero que la propia plataforma sabe que ha desaparecido o que se niega a cumplir con la legislación española de consumo, dejando al comprador en una situación de absoluta indefensión prohibida por el Texto Refundido de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios.SOLICITUD:Por todo lo expuesto, solicito a la OCU que rechace las alegaciones de Amazon.es y vuelva a requerir a la empresa Amazon Spain Services, S.L. para que, en su condición de gestor y garante del Marketplace, asuma de forma directa la resolución de este conflicto procediendo al reembolso íntegro de los 279,99€ abonados. Número de factura: 405-7198557-0031521

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Gracias por su respuesta. Quiero dejar constancia de que precisamente he acudido a Amazon porque el vendedor externo responsable de la venta no responde a mis comunicaciones ni está atendiendo la garantía legal del producto. El monitor fue adquirido hace aproximadamente un año y dos meses, por lo que continúa dentro del período legal de tres años de responsabilidad por falta de conformidad establecido en el artículo 120 del Real Decreto Legislativo 1/2007. Asimismo, la falta de conformidad se ha manifestado dentro de los dos primeros años desde la entrega, período durante el cual resulta aplicable la presunción establecida en el artículo 121 del mismo texto legal. Por tanto, les solicito que no cierren simplemente el expediente indicando que Amazon no fue el vendedor, sino que tengan en cuenta que el vendedor que opera a través de Amazon.es no está respondiendo ni permitiéndome ejercer efectivamente mi garantía legal. Les solicito que: 1. Escalen el caso al departamento correspondiente de Amazon Marketplace. 2. Dejen constancia formal de la falta de respuesta del vendedor. 3. Me indiquen si existe algún mecanismo de protección, reclamación o Garantía de la A a la Z aplicable a esta situación. 4. Me faciliten los datos completos del vendedor necesarios para poder presentar una reclamación formal ante Consumo. 5. Me indiquen expresamente qué alternativa ofrece Amazon cuando un vendedor de su Marketplace deja de atender una garantía legal vigente. En caso de que Amazon considere que no puede intervenir, les solicito que me lo confirmen expresamente por escrito, indicando que el vendedor no está respondiendo a la reclamación de garantía, para incorporar dicha comunicación al expediente que presentaré ante los organismos competentes de Consumo. Quedo a la espera de su respuesta.

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