Incumplimiento de entrega y solicitud de devolución

Estimados/as señores/as: El día **26 de abril** adquirí en su página web un **cabecero y un armario zapatero** por un importe total de **579,69 €**. El pedido no ha sido entregado correctamente. El cabecero llegó incompleto, ya que falta una pieza imprescindible para su montaje, por lo que no puede utilizarse. Además, el armario zapatero sigue sin haber sido entregado y el vendedor no me ha facilitado una fecha prevista de entrega. He contactado en numerosas ocasiones con el vendedor para que resuelva la incidencia, pero, tras varios intercambios de correos, continúa sin completar la entrega ni ofrecer una solución efectiva. **SOLICITO** la resolución del contrato y la devolución íntegra del importe abonado, **579,69 €**, por incumplimiento en la entrega de los productos adquiridos. Sin otro particular, atentamente.

Buenos días En relación con la reclamación presentada por el cliente, queremos informarles de que actualmente estamos gestionando las incidencias indicadas en su reclamación. En primer lugar, respecto a la pieza pendiente del cabecero, nos encontramos actualmente en proceso de embalaje de dicha pieza, previa a su expedición, con el objetivo de completar el pedido a la mayor brevedad posible. Asimismo, hemos trasladado al departamento de Producción la incidencia comunicada respecto al producto recibido, con el fin de que puedan revisar el caso y determinar la solución más adecuada. Lamentamos sinceramente las molestias ocasionadas y el retraso producido en la resolución de la incidencia. Nuestro objetivo es poder completar la entrega y ofrecer una solución satisfactoria al cliente lo antes posible. Quedamos a disposición de la OCU para aportar cualquier información o documentación adicional que pueda resultar necesaria. Atentamente Departamento de Atención al Cliente Tutrocito lunes, 27 de julio de 2026, 14:15:49 +0200, reclamar@ocu.org:

Buenas tardes, Gracias por su respuesta. No obstante, quiero indicar que sigo sin tener ninguna noticia sobre el Armario zapatero a medida para recibidor - Nogal Nilo, que fue pedido en abril junto con el cabecero y cuya información en su web continúa indicando únicamente que está "en fabricación". Llevo varios días solicitando a Ana una estimación de la fecha de entrega, sin haber recibido respuesta. Tampoco he obtenido respuesta a las llamadas realizadas. Sin embargo, al presentar la reclamación por este medio sí he recibido contestación, cuando hasta ese momento no había obtenido respuesta a mis consultas. Respecto al cabecero, he revisado la información del pedido y he comprobado que los códigos y las características de las piezas que indican que van a enviar para resolver la incidencia no coinciden con los que les detallé previamente por correo electrónico. Los vuelvo a indicar a continuación para que puedan revisarlo y confirmar que el envío será el correcto: Imagen "Embalando envío": adjunto la captura de las piezas que indican que van a enviarnos para resolver la incidencia. Imagen "Piezas enviadas": adjunto la captura de las piezas que recibimos, indicando cuáles son las erróneas y cuáles deben ser sustituidas. Quedamos a la espera de su respuesta, de la recepción de las piezas correctas y de una actualización sobre el estado y la fecha prevista de entrega del armario zapatero. Un saludo.

Estimada Ania Gomez Martinez, Hemos recibido su reclamación a través de la plataforma de la OCU y lamentamos sinceramente los inconvenientes que está experimentando con su pedido y la falta de respuesta previa que nos comenta. Para poder realizar una gestión inmediata de su caso y revisar tanto el estado del Armario zapatero en Nogal Nilo como la incidencia de las piezas del cabecero, necesitamos localizar su pedido en nuestro sistema. He intentado realizar la búsqueda con el número de factura 20260415543 y el número de caso 15411422 que nos indica, pero lamenmente no coinciden con ningún pedido en nuestros registros (nuestros números de pedido habitualmente constan de 6 dígitos y comienzan por 2, por ejemplo: 26XXXX). ¿Podría por favor confirmarnos su número de pedido exacto? Una vez tengamos este dato, revisaremos de inmediato la fecha prevista de entrega del zapatero y coordinaremos el envío de las piezas correctas del cabecero para solucionar la incidencia. Por otro lado, le informamos de que no hemos podido visualizar las capturas que menciona ('piezas-enviadas.JPG' y 'embalando.JPG'). Si fuera tan amable de adjuntarlas de nuevo en su respuesta, nos permitiría validar las piezas erróneas y agilizar todo el proceso. Quedamos a la espera de su respuesta para darle una solución definitiva lo antes posible. Por favor, mantenga la siguiente referencia en su contestación: Atentamente, El equipo de Tutrocito jueves, 30 de julio de 2026, 22:15:23 +0200, reclamar@ocu.org:

Buenas tardes, El número de pedido correcto es #259938. Asimismo, les adjunto un PDF con el detalle del estado del pedido, donde pueden ver subrayados los artículos enviados (patas 05 y 06), que no coinciden con los artículos que aparecen como "embalándose" y que, según me indicaron, iban a ser enviados en sustitución de las piezas anteriores. Les agradecería que revisaran mi pedido a la mayor brevedad y me confirmaran: La fecha prevista de entrega del armario zapatero en color Nogal Nilo, que continúa pendiente. El envío de las piezas correctas para el cabecero, indicando el plazo estimado de entrega. Espero que esta incidencia pueda resolverse cuanto antes, ya que lleva abierta desde hace tiempo y ha supuesto numerosas gestiones sin una solución efectiva. Quedo a la espera de su respuesta. Atentamente,

Buenos días En relación con la reclamación presentada por D.ª Ania Gomez Martinez, en representación de OCU, respecto al pedido nº 259938 y factura nº 20260415543, queremos manifestar lo siguiente: En primer lugar, lamentamos las incidencias ocasionadas a la clienta por los retrasos y el error en dos de las piezas de su pedido. Desde que tuvimos conocimiento de la situación, nuestro equipo de atención al cliente ha mantenido comunicación directa con la consumidora con el objetivo de ofrecer una solución adecuada y resolver la incidencia de la forma más ágil posible. Tras recibir la documentación aportada por la clienta (fotografías y vídeo), procedimos a revisar el caso y confirmamos que determinadas piezas del cabecero presentaban errores de fabricación, en concreto, en las piezas .007 y 008 (PATA05 y PATA06). Respecto al armario zapatero a medida hemos tenido complicaciones para poder fabricarlo debido a un error en el diseño y es eso lo ha retrasado e imposiblitado la entrega a la clienta. Una vez analizada la incidencia, Tutrocito ofreció a la clienta distintas alternativas para solucionar el problema: Respecto al cabecero: la fabricación sin coste de las piezas afectadas .007 y 008, asumiendo nuevamente la fabricación necesaria. Respecto al armario zapatero: continuar la espera hasta solucionar el problema de diseño o el reembolso completo de este mueble. La clienta ha decicido que quiere que se le fabriquen las piezas erróneas y que se le haga el reembolso del zapatero, por lo que, creemos que la incidencia se ha resuelto de forma satisfactoria para ambas partes. Atentamente, viernes, 31 de julio de 2026, 14:00:14 +0200, reclamar@ocu.org:

Buenas noches, Quiero manifestar que no estoy de acuerdo con la respuesta presentada por Tutrocito, ya que en ella se afirma que la incidencia se ha resuelto de forma satisfactoria para ambas partes, cuando esto no se corresponde con la situación actual. Es cierto que, ante los problemas detectados en el cabecero, aceptamos inicialmente la opción ofrecida por Tutrocito de fabricar nuevamente las piezas afectadas (.007 y .008), con la intención de poder solucionar el problema después de varios meses de espera. Sin embargo, la incidencia no ha quedado resuelta. La pieza que faltaba para poder realizar el montaje fue recibida finalmente el viernes, y al intentar montar el cabecero comprobamos que una de las piezas recibidas tampoco ensambla correctamente, por lo que seguimos sin poder montar ni utilizar el cabecero. Además, al revisar nuevamente todas las piezas, hemos comprobado que el problema no se limita únicamente a las piezas .007 y .008 que Tutrocito reconoce como defectuosas. El cabecero presenta múltiples desperfectos y anomalías, tal y como se puede comprobar en las fotografías que adjunto: Agujeros que no deberían existir. Tablas con medidas incorrectas. Piezas que no encajan correctamente. Piezas defectuosas. Manchas de grasa y suciedad. Otros desperfectos visibles en el producto. Por tanto, no consideramos que se trate de una incidencia puntual solucionada mediante la sustitución de dos piezas, sino de un producto que hemos recibido con múltiples problemas de fabricación y que, a día de hoy, seguimos sin poder utilizar. También quiero destacar especialmente el plazo de espera. El pedido se inició a finales de abril y llevamos aproximadamente cinco meses esperando poder disponer de un cabecero correctamente fabricado y montado. Después de todo este tiempo, consideramos totalmente inaceptable que, tras recibir las piezas de sustitución, el cabecero siga sin poder montarse y presente además todos los defectos que se muestran en las fotografías. Asimismo, la comunicación por parte de Tutrocito tampoco ha sido adecuada. No recibimos ningún número de seguimiento ni aviso previo sobre la entrega de la pieza. El viernes recibimos al repartidor sin haber sido informados previamente de que la pieza iba a ser entregada. Además, no obtuvimos respuesta al correo que enviamos previamente solicitando información sobre el envío. Por todo ello, solicito que OCU tenga en cuenta que la afirmación de Tutrocito de que “la incidencia se ha resuelto de forma satisfactoria para ambas partes” es incorrecta. La incidencia continúa abierta y el producto sigue siendo inutilizable. Después de cinco meses de espera, varias incidencias, piezas defectuosas y nuevos problemas incluso con las piezas de sustitución, ya no aceptamos continuar con nuevas fabricaciones o envíos de piezas. Hemos perdido la confianza en que este producto vaya a poder entregarse finalmente en unas condiciones adecuadas. Por tanto, solicitamos la devolución íntegra del importe abonado por el cabecero, así como que Tutrocito se haga cargo de su retirada, ya que no vamos a continuar almacenando indefinidamente en nuestro domicilio un producto defectuoso que no podemos utilizar. Adjunto fotografías que muestran el estado actual del cabecero y los diferentes defectos detectados

Tras haber manifestado en repetidas ocasiones nuestro malestar y haber aportado imágenes previas, desde Tutrocito (Soledad) nos exigieron el envío de un nuevo vídeo del estado del mueble. Movidos por el cansancio acumulado tras meses de espera, accedimos a facilitarlo. Sin embargo, tras recibirlo, volvieron a guardar silencio hasta que nos vimos obligados a volver a ponernos en contacto con ellos. La respuesta de la empresa fue la siguiente: «Buenos días Ania, Te confirmo que hemos recibido el vídeo. Se lo he derivado al departamento de producto para que lo analicen y así poder resolver tu incidencia (sin la revisión de ellos no puedo hacer nada). Mientras tanto, por lo que he podido ver me surge la duda de si habéis podido abrir y cerrar bien las excéntricas y si está bien montado, por si acaso os adjunto un vídeo explicativo de cómo colocar las excéntricas y las instrucciones de montaje. En cuanto tenga respuesta, os comento. Muchas gracias y disculpa las molestias. Att. Soledad Tutrocito» La contestación obtenida por parte de la agente Soledad resultó indignante y demostró una absoluta falta de profesionalidad: Evasión y falta de respuesta efectiva: Se nos indicó que el vídeo se había derivado al departamento de producto y que «sin la revisión de ellos no puedo hacer nada», perpetuando una vez más las demoras injustificadas. Culpabilización al consumidor: Lejos de asumir un defecto de fabricación, la empresa puso en duda nuestra capacidad de montaje sugiriendo errores con las excéntricas y adjuntando un tutorial genérico, ignorando por completo que el verdadero problema es que el mueble viene defectuoso de fábrica, con agujeros desubicados y perforaciones sin sentido que impiden totalmente su estabilidad. Ante esta situación, en la que se acumulan ya 5 meses de espera desde el inicio de la incidencia para un mueble que ni siquiera se mantiene en pie, respondimos de forma contundente considerando una falta de respeto que se intente culpar al cliente de los fallos de calidad de la propia marca, exigiendo de manera definitiva la devolución íntegra del importe.

Buenos días, En relación con la reclamación presentada por la clienta, queremos manifestar que lamentamos las molestias ocasionadas durante la gestión de su pedido y la demora que se ha producido en la resolución de la incidencia. Desde que tuvimos conocimiento de los problemas comunicados, hemos tratado de solventar la incidencia mediante la sustitución de las piezas que se nos indicaron como defectuosas, gestionando su fabricación y posterior envío con el objetivo de que el cabecero pudiera quedar correctamente montado. No obstante, tras recibir las últimas comunicaciones de la clienta, nos informa de que, además de las piezas inicialmente identificadas, ha detectado otros desperfectos y anomalías en diferentes elementos del mueble. Asimismo, manifiesta que, después del tiempo transcurrido, no desea continuar con la sustitución de nuevas piezas y solicita la devolución íntegra del importe abonado. Ante esta situación y con el objetivo de dar una solución definitiva a la reclamación, hemos decidido proceder al reembolso íntegro del importe correspondiente al cabecero. Dicho reembolso está en conocimiento del departamento de Administración y se realizará en los próximos días. Atentamente, Marta domingo, 30 de agosto de 2026, 22:00:32 +0200, reclamar@ocu.org: