Asunto: Solicitud de intervención de la OCU por posible incumplimiento contractual y prácticas comerciales de Doctoralia
A la atención de la Organización de Consumidores y Usuarios (OCU):
Me dirijo a ustedes para solicitar su ayuda e intervención en relación con el servicio contratado con Doctoralia, al considerar que se han producido diversos incumplimientos contractuales y una posible falta de correspondencia entre las condiciones comerciales ofrecidas antes de la contratación y el servicio efectivamente prestado.
Los hechos son los siguientes:
Con anterioridad fui cliente de Doctoralia, pero decidí darme de baja por mi descontento con el servicio recibido.
Tiempo después fui contactada telefónicamente por una comercial, la señorita Anabel, quien insistió en varias ocasiones para que volviera a contratar sus servicios. Durante dichas conversaciones, que conservo grabadas, se me trasladó que la plataforma había mejorado considerablemente respecto a mi anterior experiencia y que, gracias al buen posicionamiento de mi perfil profesional, obtendría una mayor visibilidad y captación de pacientes.
Desde el primer momento manifesté que no necesitaba contratar el servicio, ya que mi actividad profesional funciona satisfactoriamente mediante otras acciones de publicidad, concretamente Google Ads. Sin embargo, se insistió reiteradamente en que, por un coste reducido, el servicio supondría un importante incremento de pacientes, motivo por el que finalmente acepté contratar.
Una vez iniciado el servicio comenzaron las incidencias.
En primer lugar, se programó una sesión de mentoring para revisar mi perfil profesional. Dicha sesión nunca llegó a realizarse porque el profesional asignado estaba atendiendo a otro cliente. No recibí aviso previo, ni cancelación, ni una explicación adecuada, teniendo que ser yo quien asumiera el perjuicio ocasionado.
Posteriormente intenté contactar con la persona asignada como mentor para resolver diversas dudas relacionadas con el servicio contratado. A día de hoy sigo sin haber recibido respuesta.
Ante la falta de resultados y de atención, decidí ponerme en contacto con la comercial que gestionó mi contratación. Tampoco obtuve respuesta alguna.
Finalmente solicité formalmente la baja del servicio mediante diferentes comunicaciones escritas. Fue entonces cuando fui atendida por la señorita Yolanda, del departamento de bajas, quien insistía en que el problema residía en mi perfil profesional y que debía realizar modificaciones.
Sin embargo, posteriormente fui puesto en contacto con otra persona del equipo, Alberto, quien revisó detalladamente mi perfil y me manifestó expresamente que éste estaba correctamente configurado, indicando que apenas era necesario incorporar un vídeo, gestión que él mismo realizó.
Durante dicha revisión detectó además una incidencia técnica existente en mi perfil que impedía su correcto funcionamiento, circunstancia que desconocía y que nunca me había sido comunicada.
Esta situación evidencia una absoluta falta de coordinación entre los distintos departamentos de Doctoralia, ya que mientras una responsable atribuía la falta de resultados a supuestos errores en mi perfil, el técnico especializado afirmaba que el perfil estaba correctamente optimizado y que incluso existía una incidencia técnica ajena a mi actuación.
Ante esta situación manifesté nuevamente mi voluntad de resolver el contrato por incumplimiento del servicio. Tuve que reclamar en varias ocasiones una respuesta, ya que se me indicaba que estaban esperando autorización de un superior. Finalmente, la única contestación recibida fue que debía mantener obligatoriamente una permanencia de un año.
Considero que dicha exigencia resulta improcedente cuando el servicio contratado no se está prestando conforme a las expectativas generadas durante la contratación ni con unos estándares mínimos de calidad y atención al cliente.
Asimismo, deseo poner en conocimiento de la OCU otro hecho que considero especialmente preocupante. Tras retirar la tarjeta bancaria con la que inicialmente autoricé los pagos, Doctoralia realizó un nuevo cargo utilizando otra tarjeta bancaria distinta que yo no facilité expresamente para este contrato. Cuando solicité explicaciones, la empresa negó cualquier irregularidad indicando que esa forma de pago también figuraba asociada a mi cuenta, extremo que desconozco y que considero debe ser aclarado.
Existe diversa documentación que acredita los hechos descritos, entre ella:
Grabaciones de las conversaciones comerciales previas a la contratación ( las tienen ellos)
Correos electrónicos intercambiados con distintos departamentos de Doctoralia.
Comunicaciones solicitando la baja del servicio.
Evidencias de la falta de respuesta por parte de los profesionales asignados.
Documentación relativa a los cargos efectuados.
Por todo ello, solicito a la OCU que valore si existe un posible incumplimiento contractual y de las condiciones ofrecidas durante la contratación, que me informe de los derechos que me asisten como consumidora y que, si procede, intervenga para facilitar la resolución del contrato sin penalización económica, así como cualquier otra actuación que resulte adecuada para la defensa de mis derechos.
Quedo a disposición de la OCU para aportar toda la documentación y pruebas que sean necesarias.
Atentamente,
Almudena Molinero
Psicologa Coach
