RESUMEN
El martes 14 de abril de 2026 solicité a DIGI, a través de su canal oficial de WhatsApp, la configuración de mi router ZTE H3600P en modo bridge, con el fin de poder utilizar un router propio (GL.iNet Flint 3) detrás del equipo corporativo. La asesora que atendió la solicitud me entregó en el mismo momento las credenciales PPPoE necesarias y se comprometió literalmente por escrito: "Te llamaremos cuando el modo bridge se encuentre habilitado", después de que yo manifestara expresamente la importancia de ese aviso previo para poder gestionar el cambio en casa sin interrupción prolongada del servicio.
DIGI incumplió ese compromiso. Ejecutó el cambio dos días después, el jueves 16 de abril hacia las 12:54 hora local, sin avisarme previamente. Me enteré porque perdí por completo la conexión a internet. Trabajo desde casa habitualmente, por lo que la interrupción se produjo en plena jornada laboral.
Al intentar activar la conexión con las credenciales PPPoE que DIGI me había entregado, el sistema de autenticación de DIGI las rechazaba de forma consistente ("PAP authentication failed / Login incorrect" en los logs técnicos). Aporté esos logs a DIGI en múltiples ocasiones. Ningún técnico con capacidad real de resolución se puso en contacto conmigo en ningún momento durante los tres días siguientes.
Finalmente, el domingo 19 de abril a las 15:41 hora local, tras casi 75 horas sin servicio, restablecí la conexión por iniciativa propia, retirando el router ZTE de la topología y conectando mi router propio directamente a la ONT. Las credenciales siempre fueron correctas. El problema era que el "modo bridge" que DIGI había activado en el router corporativo no era un bridge puro: el propio ZTE mantenía activa una sesión PPPoE contra el sistema de autenticación de DIGI con las mismas credenciales, lo que provocaba que cualquier intento del router del cliente fuera rechazado por estar ya ocupadas. Esta causa es identificable por cualquier técnico de nivel 2 con acceso al sistema de autenticación de DIGI en cuestión de minutos. DIGI tardó cero minutos en identificarla: no la identificó nunca.
CRONOLOGÍA DE LA GESTIÓN DEL INCIDENTE POR PARTE DE DIGI
Durante las 75 horas que duró el corte interactué con seis asesores distintos a través del canal de WhatsApp de DIGI. Ninguno disponía de acceso al equipo técnico. Una de las asesoras, ante mi insistencia en que se identificara la causa, llegó a proponerme una reconfiguración basada en la suposición errónea de que mi router propio tenía ONT integrada. De haberla aplicado, el problema se habría agravado. Otro asesor me indicó que había que "esperar"; cuando le pregunté cuánto y a quién, respondió literalmente que no disponía de esa información.
En paralelo, el jueves 16 de abril realicé seis llamadas salientes al servicio de atención telefónica de DIGI, acumulando aproximadamente 37 minutos de tiempo invertido en un solo día, con el siguiente detalle (acreditable con el registro de llamadas de mi operador móvil):
- 13:41 — 5 minutos (primera comunicación del corte, menos de una hora tras detectarlo).
- 15:04 — 5 minutos.
- 17:44 — 7 minutos.
- 20:06 — 16 segundos (finalizada por mi lado por error).
- 20:07 — 4 minutos (finalizada tras 4 minutos de espera sin ser atendido).
- 20:11 — 16 minutos.
En todas las llamadas en las que fui atendido se me indicó que el caso estaba escalado al equipo técnico de nivel 2 y que se me contactaría "en breve". Nadie de DIGI me devolvió la llamada en ningún momento, ni ese día ni los siguientes. Ni una sola llamada entrante desde DIGI durante las 75 horas del incidente.
El viernes 17 de abril por la mañana presenté reclamación formal por email, que DIGI registró como expediente 31000002. El viernes a las 17:39 recibí la comunicación automática de apertura del expediente. Desde ese momento, y durante todo el fin de semana y la mañana del lunes 20 de abril, DIGI no ha realizado ninguna comunicación: ni llamada, ni email, ni SMS. El servicio quedó restablecido por iniciativa del cliente el domingo, sin intervención alguna de DIGI.
El lunes 20 de abril he remitido al mismo expediente 31000002 una ampliación con los hechos ocurridos durante el fin de semana: la resolución autónoma, la causa real del problema, la duración total del corte y la ausencia continuada de comunicación por parte de DIGI. A día de hoy sigo sin recibir respuesta sustantiva al expediente.
VALORACIÓN
Este caso no es una avería imprevista. Es la ejecución defectuosa de una operación programada y solicitada expresamente por el cliente, con tres fallos documentados por escrito e imputables íntegramente a DIGI:
Primero, el incumplimiento expreso de un compromiso adquirido por un agente de DIGI en un canal oficial (WhatsApp corporativo), del que existe registro escrito literal.
Segundo, la incapacidad del servicio de atención técnica de DIGI para diagnosticar en 75 horas una causa que cualquier técnico competente con acceso a sus propios sistemas habría identificado en minutos. Durante ese tiempo se entregaron al cliente unas credenciales inservibles sin que nadie verificara por qué.
Tercero, la gestión manifiestamente deficiente del incidente: seis asesores de primer nivel sin capacidad de escalar, cero llamadas proactivas de DIGI al cliente en 75 horas, y silencio continuado incluso tras reclamación formal escrita con expediente abierto.
La suma de estos fallos no es un accidente operativo. Refleja un modelo de atención al cliente en el que el primer nivel no tiene capacidad técnica real, el escalado al segundo nivel es una promesa verbal sin seguimiento, y la resolución efectiva depende de que el cliente disponga de conocimientos técnicos y paciencia suficientes para resolver por su cuenta el problema que el operador ha causado.
DISPONIBILIDAD DE EVIDENCIAS
Dispongo, y puedo aportar a requerimiento, del siguiente material probatorio:
- Transcripciones íntegras de los chats oficiales de WhatsApp de DIGI de los días 14, 15, 16 y 17 de abril (incluyendo el compromiso incumplido, la aportación de logs técnicos y el diagnóstico erróneo del asesor).
- Logs del sistema de monitorización continua de red que registran el inicio exacto del corte y su duración total.
- Logs de pppd que documentan tanto el rechazo de autenticación durante los tres días de incidente como la autenticación exitosa el domingo 19/04 con las mismas credenciales.
- Registro de llamadas del teléfono móvil que acredita las seis llamadas salientes del cliente y la ausencia total de llamadas entrantes desde DIGI.
PETICIONES
Solicito a DIGI, a la vista de los hechos expuestos y de la documentación disponible:
Primero, el reconocimiento expreso, por escrito, de que el servicio fue restablecido por iniciativa del cliente y no por intervención de DIGI.
Segundo, el reconocimiento expreso, por escrito, de que la causa del fallo no estaba en las credenciales entregadas al cliente ni en su configuración, sino en la configuración interna del router corporativo por parte de DIGI.
Tercero, una compensación equivalente al importe de 3 mensualidades completas del servicio de fibra, como mínimo, al margen del prorrateo automático por interrupción que corresponda legalmente conforme al RD 424/2005.
Cuarto, una explicación escrita sobre el protocolo interno que permite que una operación programada con compromiso de aviso al cliente se ejecute sin notificación, y sobre las razones por las que el equipo técnico de DIGI no fue capaz de diagnosticar en 75 horas un problema identificable en minutos con acceso a sus propios sistemas de autenticación.
En caso de no obtener respuesta satisfactoria a través de DIGI en el plazo legalmente establecido, trasladaré la reclamación a la Oficina de Atención al Usuario de Telecomunicaciones del Ministerio para la Transformación Digital y de la Función Pública.
Cliente de DiGi Fibra (Barcelona)
Expediente DIGI: 31000002
Lunes 20 de abril de 2026
