A la atención del Departamento Jurídico de la OCU:
Por medio del presente escrito, solicito su intervención y asesoramiento para tramitar una reclamación por falta de conformidad absoluta en el producto entregado por el establecimiento Muebles Ahorro Total (Razón Social: Rafaela Perales López, con NIF: 51966622-P), ubicado en la Calle Alcalá nº 222 de Madrid.
1. Antecedentes y especificaciones de la compra:
Mi pareja y yo acudimos inicialmente a la tienda física para buscar un modelo de canapé muy específico. Debido a que en el pasado ya hemos tenido dos canapés normales y en ambos se terminó hundiendo la tapa, teníamos completamente claro que queríamos un canapé gemelar con apertura independiente y una tabla divisoria central en el cajón (arcón) que funcionara como refuerzo estructural. El vendedor nos mostró un modelo con estas características exactas y nos dio un presupuesto total de 407 €, el cual incluía el mueble, el envío y el montaje.
A los días volví al establecimiento para efectuar la compra. Le expliqué nuevamente al vendedor (Andrew) las características del canapé que requería (medida de 135x190 cm, color Ártico, sistema gemelar con partidura tanto en la tapa como en el cajón). Ese día firmamos la hoja de pedido, aboné una señal de 57 € con tarjeta y quedó un importe pendiente de 350 € en efectivo a la entrega. El vendedor me indicó que el plazo de entrega sería de 30 a 45 días porque el canapé se tenía que fabricar a medida.
2. Recepción del producto erróneo y falta de recibo (01/06/2026):
Ayer, 1 de junio, los transportistas acudieron a mi domicilio a entregar y montar el producto. Al revisar el canapé una vez montado, comprobé que no era en absoluto el producto que yo había comprado. Inmediatamente le manifesté a los transportistas que ese no era mi canapé, a lo que ellos me respondieron de forma evasiva diciendo que yo debía comunicarme directamente con la empresa para solucionar cualquier problema.
Dada la situación de tensión y la presión de los operarios en mi domicilio, procedí a abonarles los 350 € restantes en efectivo. Al hacerlo, me hicieron firmar una hoja de conformidad de entrega, pero se negaron a darme ningún tipo de recibo o justificante del pago en efectivo que les acababa de entregar, dejándome totalmente desprotegida. Ante esto, llamé de inmediato al número de atención al cliente que figuraba en la hoja de compra, donde se limitaron a decirme que debía acudir a la tienda física porque el canapé que yo quería no lo vendían en la medida de 135x190 cm.
3. Gestión en la tienda, propuesta ilegal de penalización y ocultación de factura:
Esa misma tarde me personé en la tienda de la Calle Alcalá para exigir una solución. Le expliqué al dependiente tanto el error del canapé como la falta de recibo por parte de los transportistas. Su respuesta respecto al dinero fue que tenía que esperar a que el sistema se actualizara y que debía escribir un correo electrónico a atención al cliente para solicitar que me enviaran la factura. Siguiendo sus instrucciones, procedí a enviar dicho correo electrónico de inmediato, pero hasta el día de hoy sigo sin recibir mi factura ni respuesta alguna.
Durante la gestión, el dependiente llamó por teléfono a su jefe, quien me manifestó que el canapé que me habían llevado "era así", que no necesitaba la tabla de refuerzo en el cajón y que, si realmente quería un canapé con esa partidura central, debía pagar 300 € más sobre el precio ya abonado.
Al negarme a pagar más por un error que ha sido estrictamente de su vendedor al redactar el pedido, solicité la resolución del contrato y la devolución íntegra de mi dinero (407 €), dado que el canapé acababa de ser entregado, estaba completamente intacto y sin usar. La respuesta del establecimiento fue negarse a la devolución íntegra, indicándome de manera abusiva que si quería la devolución me descontarían los 89 € de envío, los 19 € de montaje y, además, una penalización del 30% del valor del canapé (299 €), pretendiendo retener de forma totalmente ilegal gran parte de mi dinero. Ante su negativa a devolverme el importe completo, procedí a solicitar y cumplimentar la Hoja de Reclamaciones oficial de la Comunidad de Madrid en ese mismo instante.
4. Pretensiones:
Dado que estamos ante un clarísimo caso de incumplimiento de contrato por falta de conformidad (artículo 114 y siguientes del Real Decreto Legislativo 1/2007 de la Ley General para la Defensa de los Consumidores), sumado a una evidente mala fe comercial al no facilitarme el justificante legal de un pago en efectivo, exijo la resolución del contrato con el reembolso íntegro de los 407 € abonados. Al ser un error exclusivo de la empresa, no resulta amparable por ley que pretendan cobrarme portes, montajes ni penalizaciones por desistimiento.
Adjunto a esta reclamación los siguientes documentos probatorios:
