A la atención del Departamento de Atención al Cliente de PortAventura World
por medio del presente escrito interpongo una reclamación formal por los graves hechos ocurridos durante mi estancia en el Hotel Gold River, correspondiente a una reserva de una noche con pensión completa, realizada durante los días 24 y 25 de julio de 2026.
La experiencia recibida distó por completo del servicio contratado, produciéndose diversos incumplimientos que me ocasionaron importantes perjuicios económicos, físicos y morales.
Primero. Incumplimiento de las condiciones de la reserva
La reserva incluía alojamiento en el Hotel Gold River con pensión completa, entendiendo que dicho régimen comprendía el acceso al bufé libre del hotel.
Sin embargo, tanto a mi acompañante como a mí se nos entregaron únicamente tickets de restaurante para consumir un menú cerrado en establecimientos del parque.
Este cambio unilateral supuso un claro perjuicio, ya que:
- Se sustituyó un bufé libre con amplia variedad de alimentos por un menú limitado y cerrado.
- La calidad, variedad y cantidad del servicio recibido eran manifiestamente inferiores a las del servicio contratado.
- El acceso a los restaurantes resultó prácticamente imposible debido a las largas colas existentes, impidiendo disfrutar de las comidas en un tiempo razonable y obligando a perder un tiempo valioso de nuestra estancia.
- En ningún momento se nos informó previamente de esta modificación ni se solicitó nuestro consentimiento, ni se nos ofreció una alternativa equivalente.
Esta actuación constituye un incumplimiento de las condiciones esenciales del contrato, vulnerando el Texto Refundido de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios (Real Decreto Legislativo 1/2007), que reconoce el derecho de los consumidores a recibir exactamente el servicio ofertado y contratado, así como los artículos 1101 y siguientes del Código Civil, relativos a la responsabilidad por incumplimiento de las obligaciones contractuales.
Segundo. Falta de asistencia sanitaria
Durante la noche del 24 al 25 de julio sufrí un grave episodio de enfermedad, presentando vómitos continuos, sudoración fría intensa, temblores y una incapacidad absoluta para mantenerme en pie o levantarme del suelo.
Ante la gravedad de mi estado llamé inmediatamente a la recepción del hotel solicitando asistencia médica urgente.
La única respuesta que recibí fue que no disponían de médico y que fuera yo mismo quien llamara a una ambulancia.
Esta respuesta resulta especialmente grave porque la propia información publicada por PortAventura World indica que existe un servicio médico durante el horario del parque y un servicio médico disponible las 24 horas para los huéspedes de los hoteles, previo pago.
En ningún momento se me informó de la existencia de dicho servicio, no se me ofreció la posibilidad de acceder al mismo ni se realizó gestión alguna para facilitar asistencia médica.
Posteriormente intenté contactar nuevamente con recepción en varias ocasiones, sin obtener respuesta a mis llamadas.
Considero que esta actuación supone una grave falta de diligencia y de atención hacia un cliente que se encontraba en una situación de evidente necesidad, incumpliendo el deber de asistencia y cuidado exigible a un establecimiento hotelero.
Tercero. Frustración total de la estancia
Como consecuencia directa de todo lo ocurrido:
- No pude cenar.
- No pude desayunar.
- No pude disfrutar de la pensión completa contratada.
- No pude disfrutar de las instalaciones del hotel.
- No pude disfrutar del parque temático.
- Mi acompañante tampoco pudo disfrutar plenamente de la estancia al permanecer atendiendo mi estado de salud.
- Me vi obligado a abandonar el complejo durante la mañana del día 25 de julio de 2026 debido al grave estado físico en el que me encontraba.
En consecuencia, la estancia quedó completamente frustrada, perdiendo el disfrute del viaje por causas directamente relacionadas con la deficiente prestación de los servicios contratados y la ausencia de la asistencia solicitada.
Todo ello me ocasionó importantes perjuicios económicos, físicos y morales, además de una enorme sensación de abandono e indefensión en un establecimiento que debe garantizar un mínimo de atención y seguridad a sus huéspedes.
SOLICITO
1. Una disculpa formal por escrito por los hechos acontecidos.
2. La devolución íntegra del importe correspondiente a los servicios contratados que no pudieron ser disfrutados por el incumplimiento de las condiciones ofertadas y por las circunstancias descritas.
3. Una compensación económica adicional por los daños y perjuicios sufridos, incluyendo el daño físico, el daño moral, la pérdida del disfrute de las vacaciones y el incumplimiento contractual.
4. Que se me informe por escrito de los motivos por los cuales no se facilitó el acceso al servicio médico anunciado por PortAventura World ni se prestó la asistencia solicitada en repetidas ocasiones.
Asimismo, les comunico que, en caso de no recibir una respuesta satisfactoria, me reservo el derecho a presentar la correspondiente reclamación ante las autoridades competentes en materia de consumo, así como a ejercitar las acciones legales que correspondan para reclamar la totalidad de los daños y perjuicios sufridos, incluyendo la solicitud de indemnización por incumplimiento contractual y por la deficiente atención recibida.
