Incumplimiento de contrato / cobro indebido

Exposición de motivos: reclamación por incumplimiento de contrato, cobro indebido y daños en el servicio de mudanza (AV 955 1624), con fecha lunes 3 de agosto de 2026. Todos los datos de la reclamación y las evidencias se encuentran en el archivo PDF adjunto.

Estimado/a cliente, En primer lugar, le agradecemos que se haya puesto en contacto con nosotros para detallarnos los hechos sucedidos y le ofrecemos nuestras más sinceras y profundas disculpas por las molestias, contratiempos y la insatisfacción generada durante el servicio prestado el pasado 3 de agosto en su reserva AV 955 1624. Tras revisar la información de su expediente, nos gustaría realizar las siguientes aclaraciones y requerimientos para proceder con la valoración de su caso: Horario de llegada: En nuestros registros consta que la franja horaria contratada para el inicio del servicio era de 09:00 a 11:00 horas. No obstante, según nos confirma en su escrito, el equipo de transporte se presentó en el domicilio de origen a las 08:15 horas (con adelanto respecto al margen acordado). Reclamación por desperfectos y daños en enseres: Para poder evaluar los daños o desperfectos necesitamos que por favor nos facilite: - Fotografías o pruebas del estado previo de los artículos antes de la realización de la mudanza (donde se aprecie que no presentaban daños). - Facturas o recibos de compra de los bienes u objetos afectados o deteriorados. - Fotografías y/o vídeos claros de los daños actuales mencionados en su escrito. Pago de 300 € mediante Bizum: Respecto al importe abonado directamente al transportista, deseamos aclararle que AnyVan especifica en sus políticas que en ningún caso se deben realizar pagos por fuera de la plataforma. Al haberse efectuado dicha transacción de manera externa, la empresa no cuenta con registro ni ingreso de dicho importe en su sistema, por lo que lamenmente no nos es posible procesar un reembolso por esa cantidad. Quedamos a la espera de que nos reenvíe la documentación solicitada sobre los daños para poder dar el debido seguimiento a su expediente. Reiteramos nuestras disculpas por los inconvenientes ocasionados. Atentamente, Heribert Claims Team AnyVan Mudanzas y Transporte España S.L. es una sociedad mercantil domiciliada en Madrid. Domicilio social: Plaza del Marqués de Salamanca, 3-4, 7a planta, 28006 Madrid. CIF: B-19836949 Política de privacidad Términos y condiciones 2247453:651061

Estimados señores, como quedó constatado en su contact center el operador le dijo a mi madre que lo pagásemos. En el caso de que esto no se revise claramente, acudiremos a la justicia. Un saludo, Gabriel Gómez Martín

Tengan en cuenta que fue su empleado el que hizo la operación irregular. Por lo que acudiré a la justicia y pondré la correspondiente denuncia, tanto al empleado como a su empresa. Fue su empleado en el marco de su trabajo, con la validación de su contact center.

Otra cosa, además, es el incumplimiento de contrato "premium" que no tuvimos en ningún momento. Por lo que respecta a los 300 euros, fue por indicación de su contact center (he sido estructura en uno por lo que sé como se audita). Quiero una solución o si no interpondremos una denuncia contra su empresa y su empleado por otro tipo de motivos. Si ustedes no revisan las grabaciones, ya se encargará la justicia de hacerlo.

Expongo, además, la reclamación en público para que los consumidores españoles tengan acceso a la documentación y a cómo actúa su empresa, que valida que sus empleados puedan pedirte dinero para ellos y quedárselo "especto al importe abonado directamente al transportista, deseamos aclararle que AnyVan especifica en sus políticas que en ningún caso se deben realizar pagos por fuera de la plataforma. Al haberse efectuado dicha transacción de manera externa, la empresa no cuenta con registro ni ingreso de dicho importe en su sistema, por lo que lamenmente no nos es posible procesar un reembolso por esa cantidad" (respuesta de la empresa AnyVan a lo sucedido Sin embargo, nosotros recibimos las indicaciones de su contact center para que hiciéramos el pago, fácilmente demostrable: Estimados señores: El contrato suscrito entre ambas partes especificaba claramente un servicio premium que incluía el equipamiento de mis enseres. El jefe del equipo llegó en torno a las 8:15 de la mañana, sin su compañero (porque según expresó verbalmente había pedido el tren). Según llegó a mi domicilio empezaron las quejas de este empleado suyo: dijo que no había sido avisado que el domicilio de origen era un segundo sin ascensor, cuando yo estuve hablando específicamente de ello con el servicio de contact center (comprobar grabaciones en ese sentido), que, además, era una subcontrata y que le pagaban muy poco, por lo que le importaba muy poco lo que hubiera pagado. Su única preocupación era que venía de Madrid solo para eso y que tenía que hacerlo rápido y que no le pusieran una multa. Incluso yo por indicaciones de su empresa había solicitado el permiso al ayuntamiento. Además, el otro empleado había perdido el tren y no había llegado. Para facilitar mi mudanza, al yo tener una discapacidad física de 33% solicité un servicio de mudanza premium en el que me embalaban las cajas. Su empleado reiteradamente dijo que no tenía tiempo, por lo que al final llamé a mi madre para que colaborase en el empaquetado. Ambos nos hicimos buena parte de las cajas con conocimiento de su empleado (dijo que era una subcontrata que el contact center estaba en un país americano y que la sede de la empresa estaba en Reino Unido), por lo que tenía pocas oportunidades de reclamar. Nosotros, mi madre y yo, nos vimos en la obligación de empaquetar las cajas con el riesgo para nuestra salud que ello suponía, suponiendo una pérdida de tiempo y un perjuicio considerable. Prueba de ello, son las distintas conversaciones que tuvimos con su servicio de atención al cliente, entre ellas con mi madre. A la vez ellos tuvieron parada la mudanza llamando también a su servicio, a espaldas de nosotros lógicamente. En un momento determinado, después de embalar parte de nuestra cocina sin nuestra supervisión, dado que nosotros también estábamos empaquetando, dijeron que se acabaron las cajas. Nuestra sorpresa al desembalar las cajas que, a nuestro criterio malgastaron, estaban llenas a la menos de la mitad y habían metido enseres que no habían sido solicitados, incluso de mi anterior casero. Todo ello con el objetivo de acabar la mudanza lo antes posible, pero sin cuidado ninguno ni de su trabajo ni de nuestros enseres. Nos dijeron que se acabaron las cajas (adjuntaré pruebas de cómo iban esas cajas) y que teníamos que pagarles más dinero para que continuaran. Estuvimos mi madre y yo hablando con el contact center y al final aceptamos la propuesta de que pagásemos el dinero, que luego nos devolverían tras una investigación. Aquí es cuando empieza uno de los aspectos más llamativos del sobre-precio y que, en nuestra opinión, podría tener un carácter que, a nuestro parecer, fue completamente irregular. El encargado del equipo en este servicio según aparece en Bizum, me pidió una transferencia al número (tras nosotros haber hablado con su contact center) por una cantidad de 300 euros que yo personalmente hice (adjunto recibo del banco y captura de la cuenta a la que me hicieron hacer la transferencia), dado que nos encontramos con una mudanza parada en la que los trabajadores se negaban a hacer nada más. Este teléfono está a al nombre de su empleado, por lo que intuimos que sería su número personal, cosa que nos parece extraña., Cuando recibieron el dinero se fueron supuestamente a por más cajas, aunque tardaron varias horas en las que yo y mi madre seguimos trabajando. Tuvimos que seguir mi familia y yo empaquetando hasta que volvieron sus empleados y, a toda prisa continuar con el empaquetamiento de enseres. Cuando desempaqueté lo que vi fueron cajas con mis enseres tirados de cualquier manera, cajas rotas etc. Para colmo la entrega en el destino se hizo de forma precipitada. Nos dejaron las cajas sin desembalar por cualquier sitio, cajas que llegaron rotas, mi televisor sin ningún tipo de protección (todo lo que fue hecho por sus empleados fue hecho de cualquier manera. Cogieron cosas que estaban en las encimeras, metieron, por ejemplo, cosas mías del gimnasio abiertas, por lo que llegaron las cosas llenas de polvo, mi vajilla sin proteger etc. Me dejaron incluso una mesa patas arriba en la sala. Todo ello con las supuestas prisas y lo poco que les pagaba su empresa, todas estas opiniones siendo espetadas por el propio jefe del equipo. Adjunto las fotografías de cómo se encontraban los bienes y los recibos de la transferencia al teléfono que nos indicó su trabajador. Exijo: 1. La devolución inmediata de los 300 euros abonados de forma irregular al transportista por bizum. 2. Una compensación económica por los daños y perjuicios ocasionados, incluyendo el tiempo invertido por yo y mi familia en el empaquetado, el mal estado de algunos enseres, que venían en cajas rotas o sin proteger y las molestias

Quería añadir algunos datos para que ustedes, y de paso los usuarios que siguen la página de la OCU el tipo de llamadas que se van a encontrar: mi contratación del servicio (segundo sin ascensor explícito), la modificación del mismo para incluir más cajas que embalasen sus empleados, llamadas de sus empleados, nosotros habllando con su contact center diciendo que nos quieren paralizar la mudanza porque no hay cajas (de hecho, hay unas 10 cajas que las llenaron con pocos enseres de mi cocina sin envolver, introduciendo entre mis pertenecias cosas que no se habían solicitado incluido alimentos y lo más importante UN FAMILIAR MÍO HABLANDO CON UN AGENTE SUYO DEL CONTACT CENTER PARA QUE, YA QUE NO HABÍAN CUMPLIDO EL SERVICIO PREMIUM, NOS PROPORCIONASEN MÁS CAJAS. COMO NO ACCEDIERON, NOS DIJERON QUE LO ABONÁSEMOS NOSOTROS (A SU EMPLEADO) Y QUE LUEGO RECLAMÁSEMOS (TODO ESTO SU CONTACT CENTER, POR LO QUE ESTÁ REGISTRADO, TAMBIÉN QUE ESTABA UN FAMILIAR MÍO. Deben auditar todas las grabaciones relativas al caso para que puedan comprobarlo. En en caso de que ustedes no lo hagan tendrán que hacerlo las instituciones públicas.

En otro orden de cosas, y como ya se indica en la reclamación, sus empleados, sean subcontratados o no (me dijeron que eran subcontratados), ponían todo el rato de manifiesto las deficientes condiciones en las que tenían que trabajar, algo que creo que también hay que apuntar. Esto lo digo para que no toda la culpa de lo sucedido de eche sobre el eslabón más débil de la cadena. Reitero que se me compense como he solicitado en mi reclamación por lo sucedido.

Estimado Gabriel, Le agradecemos sinceramente que se haya puesto en contacto con nosotros para trasmitirnos en detalle lo sucedido con su reserva AV 955 1624. En nombre de AnyVan, le ofrecemos nuestras más sinceras disculpas por los contratiempos reportados, las deficiencias en el embalaje, la falta de profesionalidad percibida en el equipo y la insatisfacción general generada durante su mudanza. Tras revisar detenidamente los antecedentes de su expediente y la información proporcionada, nos permitimos aclararle la posición formal de la plataforma respecto a cada uno de sus puntos: Participación en el embalaje: Queremos precisarle que bajo ninguna circunstancia AnyVan ni sus socios de transporte obligan a un cliente a realizar labores de empaquetado o carga. Para poder revisar detalladamente lo ocurrido respecto a la falta de asistencia inicial, le solicitamos amablemente que nos proporcione las pruebas o evidencias correspondientes que acrediten que usted o su familiar tuvieron que asumir parte del embalaje, de igual manera sin estas pruebas solo podemos ofrecer lo que aquí expondremos. Importe de 300 € pagado al transportista: Hemos confirmado que dicho cobro adicional se debió a la existencia de un número elevado de cajas y enseres no declarados previamente en el inventario inicial contratado. Al tratarse de un volumen extra no listado, el socio de transporte requirió el importe por el espacio adicional, cantidad que usted aceptó abonar en el momento. Lamenmente, no nos resulta posible tramitar el reembolso de dicho importe, ya que la transacción no se realizó directamente a AnyVan y corresponde al coste de los bultos adicionales efectivamente trasladados. Resolución por incumplimiento de estándar Premium: Al constatar que diversos artículos dentro de las cajas no contaron con el nivel de protección adecuado para un servicio Premium y además el hecho que nos indica que ha tenido que embalar por su cuenta, hemos aprobado como resolución definitiva el reembolso de 200 €, importe correspondiente a la diferencia de tarifa entre el servicio Premium y el servicio Estándar. Para proceder con el abono inmediato de los 200 €, le rogamos que nos facilite sus datos bancarios (Titular de la cuenta, IBAN y Entidad) respondiendo a este correo. Le reiteramos nuestras más sinceras disculpas por las molestias y los inconvenientes ocasionados, y le agradecemos de antemano su colaboración para gestionar este reembolso. Atentamente, Heribert Claims Team AnyVan Mudanzas y Transporte España S.L. es una sociedad mercantil domiciliada en Madrid. Domicilio social: Plaza del Marqués de Salamanca, 3-4, 7a planta, 28006 Madrid. CIF: B-19836949 Política de privacidad Términos y condiciones 2251645:651061

Estimados señores Anyvan: He leído con atención su resolución y solamente contemplan en cambio del servicio premium al estandar. Tengan en cuenta que nosotros solicitamos el servicio premium, entre otras cosas porque, tanto mi madre y yo tenemos dificultades de movilidad acreditadas (yo, por ejemplo, un 33% de discapacidad física). Al llegar el operario (el otro llegó más tarde, nos tocó ponernos a trabajar (no porque nos obligaran, sino porque me dejaban las cosas en el domicilio con lo que ello supone. Si hubiésemos contratado el paquete standar, nosotros nos habríamos encargado de empaquetar las cosas más comodamente no a toda prisa y, lo que cargaron los operarios con mal resyultado (vajilla suelta, sin proteger, cajas a medio llenar, objetos que no debían ser empaquetados. Todo ello el producto de una mala planificación por parte de su empresa y que nos ha ocasionado varios perjuicios: que tubieramos que trabajar, cuando mo debíamos hacerlo, que nuestras pertenencias llegasen de cualquier manera (que si hubiésemos las malas condiciones en la que venían los transportistas habríamos evitado. Esto nos ha perjudicado tanto a mi madre como a mi, incluso en nuestra propia salud (dado que yo por ejemplo he estado recogiendo enseres de mi nuevo domicilio y devolviendo algunos que no se tenían que haber llegado. NOSOTROS NO TENEMOS LA CULPA DE SU MALA PLANIFICACIÓN Y DE QUE NO PUDIERAN OFRECER EL SERVICIO CONTRATADO POR LO QUE CONSIDERAMOS QUE LA COMPENSACIÓN NO ES SUFICIENTE. DE HECHO, SI NOSOTROS HUBIÉRAMOS HECHO PARTE DE LAS CAJAS NO HABRÍAN LLEGADO MEDIO VACÍAS POR LAS PRISAS O CON ELEMENTOS DESPARRAMADOS COMO SE VEN EN LAS FOTOS. Rogamos que lo vuelvan a revisar y que ofrezcan una compensación que cubra también esto. Atentamente, Gabriel

Estimado Gabriel, Agradecemos que nos haya contactado nuevamente y nos haya compartido de manera detallada sus consideraciones sobre el servicio. Le ofrecemos nuestras más sinceras disculpas por los inconvenientes acontecidos, por las prisa acumuladas durante la jornada y por el malestar físico y emocional que esta situación les ha generado a usted y a su madre. Comprendemos perfectamente sus argumentos respecto a las razones por las que contrataron el servicio Premium; sin embargo, tras revisar nuevamente su expediente, le informamos respetuosamente sobre la posición definitiva de la compañía: Ajuste a Tarifa Estándar: La compensación escida consiste en el reembolso de la diferencia económica entre el servicio Premium contratado y la tarifa del servicio Estándar, ya que en este caso no se realizo correctamente el servicio premium por lo que nos has podido informar. Alcance del ajuste: Esta medida se aplica considerando que el servicio Estándar no contempla el suministro de materiales, el embalaje ni la preparación de cajas por parte de los transportistas, labores que, según nos indica, terminaron siendo ejecutadas directamente por ustedes. Resolución definitiva: Lamenmente, no nos es posible modificar esta resolución ni ofrecer un importe o compensación adicional más allá del ajuste de tarifa ya determinado. Reiteramos nuestras disculpas por los trastornos causados durante el proceso y agradecemos su comprensión. Si desea proceder con la gestión del reembolso de la diferencia de tarifa, quedamos atentos a que nos facilite sus datos bancarios (Titular, IBAN y Entidad) para realizar el abono a la brevedad. Saludos cordiales, Heribert Claims Team AnyVan Mudanzas y Transporte España S.L. es una sociedad mercantil domiciliada en Madrid. Domicilio social: Plaza del Marqués de Salamanca, 3-4, 7a planta, 28006 Madrid. CIF: B-19836949 Política de privacidad Términos y condiciones 2267585:651061

A la atención de AnyVan Mudanzas y Transportes S.L. En relación con la reclamación presentada por el servicio de mudanza AV 955 1624, comunico que acepto la devolución ofrecida de 200 euros como compensación parcial por los perjuicios ocasionados. No obstante, dicha aceptación se realiza expresamente sin renuncia alguna a mis derechos, acciones o reclamaciones presentes o futuras, ya sean administrativas, arbitrales o judiciales, ni supone reconocimiento de que los daños y perjuicios sufridos hayan sido íntegramente resarcidos. Por tanto, la percepción de esta cantidad tendrá la consideración de pago parcial a cuenta, reservándome el derecho a continuar las reclamaciones que estime oportunas por los hechos descritos en mi reclamación inicial. Adjunto el certificado de titularidad en documentos adjuntos de la cuenta en la que solicito que se me haga el abono. Atentamente, Gabriel Gómez Martín En Valladolid, a 24 de agosto de 2026

Buenos días estoy a la espera de la devolución de mi reclamación en las condiciones anteriormente descritas

Estimado cliente, Gracias por comunicarte con nosotros. Le recomendamos no enviar distintos correos cada vez ya que esto perjudica la evaluación de las reclamaciones y solo hace que el proceso se retrase más de lo debido. En este caso, la compensación total por estos incidentes luego de una nueva revisión sería de 600e, esto en concepto de: - 300e pagado al transportista - 200e correspondientes a las diferencias del servicios - 100e por los inconvenientes. tenga en cuenta que lamenmente no se evaluará compensación adicional por estos inconvenientes, por lo que esta es la resolución efectiva y final del caso, dado que Anyvan ya ha expuesto su postura. Quedaremos muy atentos a los datos bancarios para poder contiuar. Saludos cordiales, Heribert Claims Team AnyVan Mudanzas y Transporte España S.L. es una sociedad mercantil domiciliada en Madrid. Domicilio social: Plaza del Marqués de Salamanca, 3-4, 7a planta, 28006 Madrid. CIF: B-19836949 Política de privacidad Términos y condiciones 2272460:651061

Buenas tardes: Entendemos que esta compensación se ajusta más a las negligencias que creemos ocurrieron en el servicio, por lo que aceptamos esa compensación total de 600 euros, por los tres motivos que ustedes indican (lo han tenido que ver muy claro). Esperamos que nos reintegren esa cantidad en la cuenta que les indico mediante el certificado de titularidad adjunto. Espero, además, que esta reclamación sirva para que revisen sus políticas con las subcontrataciones que, en mi opinión de cliente, no eran nada favorables a sus empleados (y esto lo digo en el caso de que el esta reclamación se achaque únicamente a estas personas. Considero que estas reclamaciones, ya que son públicas, deben servir para exigir condiciones adecuadas y buenos salarios, sobre todo teniendo en cuenta el alto coste del servicio. En el adjunto tienen el certificado de titularidad que incluye todos esos datos que indican. Si necesitan algún dato más adicional, no duden en contactarme a través de los datos que de mi tienen al contratar con AnyVan. Buenas tardes, Reciban un cordial saludo, Gabriel