Presento reclamación contra Amazon por el incumplimiento de un compromiso de reembolso confirmado expresamente por escrito por su servicio de atención al cliente.
HECHOS
El 12/09/2026 realicé el pedido nº 402-4159554-0925953 de un iPhone 17 Pro Max de 256 GB, por un importe de 699 €, vendido por el vendedor externo PhoneSTORE. El pedido fue posteriormente cancelado por el vendedor.
Tras la cancelación, contacté con Amazon para solicitar una solución. Amazon gestionó la incidencia con el vendedor y posteriormente me indicó que podía realizar una nueva compra de un iPhone 17 Pro Max de 256 GB NUEVO, inicialmente en color blanco.
Intenté realizar la compra del modelo nuevo en color blanco, pero las operaciones no pudieron completarse debido a problemas de validación de mi cuenta. Siguiendo las instrucciones de Amazon, realicé dos procesos de verificación de identidad a través del portal oficial de Amazon, uno mediante documento de identidad y otro mediante pasaporte.
Ambas verificaciones fueron aceptadas y Amazon confirmó posteriormente que la revisión de mi cuenta había tenido un resultado positivo y que podía volver a realizar pedidos.
Después de varias tentativas de compra y una vez validada mi cuenta, el iPhone 17 Pro Max de 256 GB NUEVO en color blanco dejó de estar disponible.
Ante esta situación, volví a contactar con Amazon, esta vez por teléfono y posteriormente mediante chat, para solicitar una alternativa. Amazon me indicó expresamente que podía realizar la compra del mismo iPhone 17 Pro Max de 256 GB NUEVO en color negro, ya que este modelo estaba disponible.
Esta solución quedó confirmada por escrito por Amazon el 18/09/2026, mediante un correo electrónico cuyo asunto es “Tu consulta Amazon.es (A3V13SAU77H6M)”. En dicho correo Amazon indica literalmente:
“Te escribo para dejar constancia por escrito del acuerdo alcanzado hoy a través del chat”.
Asimismo, Amazon indicó:
“Debido a la falta de stock del modelo original, puedes proceder con total tranquilidad a realizar la compra del iPhone 17 pro Max de 256GB en color negro”.
Y confirmó expresamente:
“Una vez que el producto sea entregado en tu domicilio, por favor contáctenos de nuevo y procederemos a realizar el reembolso acordado por la diferencia respecto a los 699EUR de tu pedido”.
Siguiendo exactamente estas instrucciones, realicé el pedido nº 406-8292261-9481140, correspondiente a un iPhone 17 Pro Max de 256 GB NUEVO, en color negro, vendido por Amazon, por un importe de 1.319 €.
El teléfono fue entregado correctamente. Por tanto, cumplí la condición indicada expresamente por Amazon: realizar la compra del modelo nuevo en color negro y contactar nuevamente después de recibirlo.
Sin embargo, una vez recibido el teléfono, Amazon se negó a efectuar el reembolso comprometido. En las conversaciones posteriores, Amazon alegó que el pedido inicial correspondía a un producto vendido por un vendedor externo y que el nuevo teléfono adquirido era un producto nuevo, invocando posteriormente las condiciones aplicables a los ajustes de precio y la diferencia de precio existente entre ambos pedidos.
Considero que esta explicación no corresponde con las instrucciones que recibí posteriormente de Amazon.
La elección de comprar un teléfono NUEVO no fue una decisión unilateral por mi parte: primero Amazon me autorizó a adquirir el modelo NUEVO en color blanco y, cuando este dejó de estar disponible, Amazon me autorizó expresamente a adquirir el modelo NUEVO en color negro, solución que posteriormente confirmó por escrito.
Además, adjunto una captura de la comunicación de Amazon con PhoneSTORE del 14/09/2026, en la que Amazon solicita al vendedor una explicación sobre la cancelación del pedido y que se proporcione una solución al cliente.
SOLICITUD
Solicito la intervención de OCU para que Amazon cumpla el compromiso confirmado por escrito y proceda al reembolso de 620 €, correspondiente a la diferencia entre los 699 € del pedido original y los 1.319 € abonados por el nuevo iPhone, tal como fue expresamente acordado y confirmado por Amazon.
Solicito asimismo que se tengan en cuenta especialmente el correo electrónico de Amazon de fecha 18/09/2026, las comunicaciones mantenidas con Amazon, las verificaciones de identidad realizadas y aceptadas, así como la prueba de la comunicación entre Amazon y PhoneSTORE.
Documentación adjunta:
Pedido original nº 402-4159554-0925953 – 699 €.
Comunicación de Amazon con PhoneSTORE del 14/09/2026.
Comunicaciones de Amazon relativas a la autorización para adquirir un producto nuevo.
Pruebas de las verificaciones de identidad y validación de la cuenta.
Correo de Amazon del 18/09/2026 confirmando por escrito el acuerdo y la compra del modelo negro.
Pedido nº 406-8292261-9481140 – iPhone 17 Pro Max 256 GB nuevo – 1.319 €.
Prueba de entrega.
Comunicaciones posteriores en las que Amazon rechaza realizar el reembolso.
