Incumplimiento contrato

A la atención del Departamento de Atención al Cliente de AnyVan: Por medio de la presente formulo reclamación formal por el grave incumplimiento contractual producido en relación con el servicio de mudanza contratado a través de la plataforma Mudanzas24, cuyo importe total ascendió a 1.119 €, abonados íntegramente mediante tarjeta bancaria (20 % en concepto de reserva y el resto antes del inicio de la mudanza). El servicio contratado incluía expresamente el embalaje y empaquetado de cajas, el desmontaje de mobiliario en la vivienda de origen y el montaje de mobiliario en la vivienda de destino. Durante el proceso de contratación expliqué en diversas ocasiones las características de la mudanza y las necesidades concretas relativas al mobiliario que debía desmontarse y volver a instalarse. Sin embargo, en ningún momento se me informó de que el servicio contratado excluyera la realización de taladros o cualquier otra actuación necesaria para la correcta reinstalación de determinados muebles. La primera vez que se me comunica dicha limitación es el mismo día de la mudanza, cuando el equipo desplazado ya se encontraba en el domicilio. Ante esta situación, se me ofrecen únicamente dos alternativas: ejecutar la mudanza sin realizar el montaje completo de determinados muebles o cancelar la mudanza. Dado que se trataba de una modificación sustancial de las condiciones bajo las que había contratado el servicio, solicité un breve plazo para valorar las opciones ofrecidas, indicando expresamente que me llamaran aproximadamente diez minutos después para comunicar mi decisión. No obstante, dicha llamada nunca se produjo. Transcurridos aproximadamente cuarenta y cinco minutos, fui yo quien tuvo que contactar nuevamente tras ser informado de que el transportista pretendía abandonar el servicio. En ese momento manifesté de forma clara, expresa e inequívoca mi decisión de continuar con la mudanza. A pesar de ello, se me comunicó que la mudanza ya no iba a realizarse por decisión de su empresa y/o de los proveedores asignados. Por tanto, el servicio contratado finalmente no fue prestado, no por desistimiento mío, sino por una decisión unilateral adoptada por su parte pese a mi aceptación expresa de continuar con la ejecución del contrato. Posteriormente realicé múltiples llamadas a distintos departamentos de AnyVan, siendo transferido repetidamente entre diferentes interlocutores. Finalmente se me informó de que habían revisado las grabaciones y que consideraban improcedente mi reclamación, sin facilitarme copia de dichas grabaciones ni una explicación detallada y motivada de los hechos. FUNDAMENTOS DE LA RECLAMACIÓN Los hechos descritos constituyen, a mi juicio, un incumplimiento contractual y una vulneración de los derechos reconocidos a los consumidores por el Real Decreto Legislativo 1/2007, por el que se aprueba el Texto Refundido de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios, al no haberse facilitado información precontractual clara y suficiente sobre una supuesta limitación esencial del servicio que posteriormente fue utilizada para justificar su no prestación. Asimismo, se produjo una alteración de las condiciones esenciales del contrato el mismo día de su ejecución, una negativa injustificada a prestar un servicio previamente contratado y abonado en su totalidad, así como la retención de cantidades correspondientes a un servicio finalmente no prestado. Igualmente, solicito el acceso a todas las grabaciones telefónicas, registros y anotaciones asociadas a mi expediente, al amparo de los derechos reconocidos por el Reglamento (UE) 2016/679 (RGPD) y la Ley Orgánica 3/2018 de Protección de Datos Personales y garantía de los derechos digitales. SOLICITO PRIMERO.- La devolución inmediata e íntegra de los 1.119 € abonados. SEGUNDO.- La entrega de copia de todas las grabaciones telefónicas, registros de llamadas, notas internas y cualquier otra documentación relacionada con la contratación y gestión de esta incidencia. TERCERO.- La remisión de una explicación detallada y por escrito de los motivos por los que se decidió cancelar o no ejecutar el servicio pese a haber manifestado expresamente mi voluntad de continuar con la mudanza. CUARTO.- La resolución expresa y por escrito de la presente reclamación en un plazo máximo de 15 días naturales. Asimismo, les informo de que, de no procederse a la devolución íntegra de las cantidades abonadas en un plazo máximo de 15 días, entenderé agotada la vía amistosa. En tal caso, ejercitaré de forma inmediata cuantas acciones resulten procedentes para la defensa de mis derechos, incluyendo:- Reclamación ante los organismos de consumo competentes.- Solicitud de retrocesión de los cargos efectuados mediante tarjeta bancaria por servicio no prestado.- Ejercicio del derecho de acceso a las grabaciones y demás datos personales tratados por su entidad, así como, en caso de incumplimiento, la correspondiente reclamación ante la Agencia Española de Protección de Datos.- Reclamación judicial de la totalidad de las cantidades abonadas, junto con los intereses legales correspondientes y los daños y perjuicios ocasionados por la falta de prestación del servicio. Debo recordarles que la carga de acreditar que la información precontractual fue facilitada de forma clara, comprensible y suficiente corresponde al empresario, especialmente cuando se pretende fundamentar la negativa a prestar el servicio en una supuesta limitación contractual que nunca fue comunicada durante el proceso de contratación ni aceptada expresamente por el consumidor. Atentamente,

Estimado/a cliente, Gracias por comunicarte con nosotros y hacernos llegar tu reclamación. En este caso, para pode revisar la información y ofrecerle una respuesta al respecto es necesario que por favor nos confirme el número de su reserva. Quedamos muy atentos a la pronta respuesta. Saludos cordiales, Heribert Claims Team AnyVan Mudanzas y Transporte España S.L. es una sociedad mercantil domiciliada en Madrid. Domicilio social: Plaza del Marqués de Salamanca, 3-4, 7a planta, 28006 Madrid. CIF: B-19836949 Política de privacidad Términos y condiciones 2159867:651061

El número de reserva es 9460735 Ni obstante, si lo necesitan puedo adjuntar la factura y otras comunicaciones mantenidas con ustedes Rogamos las grabaciones

Estimada Maria, Nos dirigimos a usted en respuesta a su escrito de reclamación formal remitido a nuestro departamento. En primer lugar, agradecemos que se haya puesto en contacto con nosotros para exponernos su perspectiva de los hechos y le presentamos nuestras disculpas por la disconformidad generada en la gestión de su servicio. Tras realizar una exhaustiva revisión interna de su expediente y de la cronología de los acontecimientos del día de la mudanza, procedemos a detallarle la postura y resolución final de la compañía: Delimitación del Servicio de Montaje e Información Precontractual: Queremos aclararle que los servicios de desmontaje y montaje contratados se aplican de forma exclusiva a los elementos de mobiliario incluidos en el inventario para facilitar su transporte seguro. Como empresa especializada estrictamente en logística y transporte, y conforme a las condiciones generales aceptadas al realizar la reserva, nuestros operarios no realizan trabajos de reforma, fontanería, electricidad o fijación/anclaje a estructuras fijas (como taladros en paredes), con el fin de salvaguardar la integridad de las instalaciones de la vivienda. Desarrollo de la Incidencia en el Domicilio: Según consta en nuestros registros operativos, el equipo de transporte asignado se personó en el domicilio en tiempo y forma, cumpliendo con la reserva de la plaza y los recursos logísticos. Ante la discrepancia con las fijaciones de pared, usted paralizó la ejecución de la mudanza y solicitó una compensación económica inmediata de 500,00 € en el lugar. El transportista permaneció en el punto de origen agotando íntegramente las 2 horas de tiempo de esperavinculadas al servicio, sin recibir una confirmación para proceder con la carga estándar. Ante la imposibilidad de iniciar el servicio por causas ajenas a la empresa, el equipo tuvo que retirarse para no comprometer el resto de la ruta programada. Resolución Económica (Ofrecimiento de Buena Voluntad): Nuestras políticas de cancelación y de desistimiento en el mismo día del servicio estipulan claramente que no corresponde reembolso alguno cuando los recursos han sido desplazados y el servicio se cancela por directrices del cliente. No obstante, entendiendo la complejidad de la situación y como un gesto de buena voluntad, la dirección de AnyVan ha autorizado, de manera excepcional, la devolución del 50 % del importe total abonado. Para poder proceder con la transferencia de dicha cantidad a su favor, le solicitamos que nos facilite los siguientes datos bancarios respondiendo a este correo: Titular de la cuenta: Número de cuenta (IBAN): Derecho de Acceso y Datos Personales (RGPD): En lo relativo a su solicitud de acceso a las grabaciones telefónicas, registros y notas internas bajo la normativa de protección de datos, le informamos que este departamento de atención al cliente no gestiona dichos trámites. Para ejercer de manera formal sus derechos de acceso, deberá remitir su petición detallada adjuntando copia de su documento de identidad directamente al departamento especializado a través de la dirección de correo electrónico: privacidad@anyvan.es. Lamentamos que la relación comercial concluya bajo estas circunstancias y reiteramos nuestras disculpas por las molestias y el desencuentro experimentado. Quedamos a la espera de sus datos bancarios para proceder con la emisión del reembolso parcial acordado. Atentamente, Heribert Claims Team AnyVan Mudanzas y Transporte España S.L. es una sociedad mercantil domiciliada en Madrid. Domicilio social: Plaza del Marqués de Salamanca, 3-4, 7a planta, 28006 Madrid. CIF: B-19836949 Política de privacidad Términos y condiciones 2171827:651061

No aceptamos el 50%, actualmente está el reclamación con departamento jurídico y entidad bancaria.

Continuamos a las espera de las grabaciones de todas las llamadas.

Estimada cliente, Gracias por su pronta respuesta a nuestro correo. Entendemos totalmente, sin embargo lamenmente no podremos ofrecer un monto mayor al ya informado, por otra parte, para las grabaciones reuerda que debes de enviar un correo a @anyvan.com o privacidad@anyvan.es. Saludos cordiales, Heribert Claims Team AnyVan Mudanzas y Transporte España S.L. es una sociedad mercantil domiciliada en Madrid. Domicilio social: Plaza del Marqués de Salamanca, 3-4, 7a planta, 28006 Madrid. CIF: B-19836949 Política de privacidad Términos y condiciones 2218473:651061

Procedemos a solicitarlas de nuevo, y continuamos con la reclamación antes de elevar la reclamación a la vía judicial