INCUMPLIMIENTO CONTRATO SEGURO HOGAR

Hola, el pasado día 9/11/2020 tuve que comunicar un siniestro a mi compañía aseguradora del hogar por agua que cayó al piso de abajo mientras me duchaba. Por la urgencia del caso, al ser el único baño de la vivienda, me indicaron que me atenderían antes de 3 horas. No lo hicieron. Más de 8 horas más tarde vino un fontanero que no hizo las comprobaciones necesarias para localizar la avería. No traía ningún tipo de herramienta y sólo utilizó un bote de gel de mi propiedad del que gastó la cantidad que quiso. El fontanero no usaba correctamente la mascarilla, que llevaba puesta a modo de pajarita, en el cuello. Nosotros cumplimos en todo momento el protocolo que me indicaron al comunicar el siniestro, ventilación 15 minutos antes de su llegada, mascarillas quirúrgicas y distancia de seguridad de al menos 1.5m. Al día siguiente me llamaron para decirme que el seguro no cubre la reparación ni los daños ocasionados al vecino. Tras varias llamadas me atendió una persona que me escuchó y me indicó que abría una reclamación y que me llamarían por teléfono. Me dejó en espera y tras 24:37 minutos la llamada se cortó. Siguen sin ponerse en contacto conmigo.

Muy señores nuestros:En cumplimiento de lo previsto en el Reglamento para la Defensa del Cliente de NATIONALE NEDERLANDEN GENERALES, y la orden ECO/734/2004, de 11 de marzo, sobre los departamentos y servicios de atención al cliente de las entidades financieras, se ha recibido en este Servicio de Atención de Reclamaciones el escrito adjunto, mediante el que Dª. Sandra Belén Lamelas Alguacil expone disconformidad con la actuación de la Aseguradora.En primer lugar, y sobre la atención dispensada, hemos escuchado la grabación de la llamada mantenida el día 13/11/20 entre el Servicio de Atención al Cliente y la Asegurada, determinando este Servicio de Reclamaciones que no se ajusta a los parámetros de calidad observados por la Compañía, por lo que se ha dado traslado de su contenido a los Responsables de las áreas implicadas para su constancia y revisión del proceso. Ofrecemos disculpas a la Sra. Lamelas por las molestias ocasionadas.Respecto al siniestro, y ante la disconformidad presentada, se ha resuelto intervención pericial a fin de poder escer el alcance total de los daños y la cobertura.El Gabinete Pericial contactará con la Sra. Lamelas para concertar la correspondiente cita de actuación.En cuanto al operario de fontanería que acudió a la vivienda asegurada, se le ha preguntado expresamente si cumplió con la normativa protocolaria del Covid-19, afirmando que utilizó mascarilla y mantuvo la distancia de seguridad durante la visita. No obstante este extremo no puede verificarse por esta parte, entendiendo en todo caso que la Asegurada debería haber increpado al operario in situ cuando observó que no era correcta la colocación de la mascarilla para que pudiera rectificar en ese mismo momento.Por lo expuesto, este Servicio estima la reclamación presentada en cuanto a la atención ofrecida, quedando supeditado el trámite del siniestro al resultado de las conclusiones periciales.Atentamente,Servicio de Atención de ReclamacionesNATIONALE-NEDERLANDEN GENERALESCompañía de Seguros y Reaseguros, S.A.E.De: Enviado el: miércoles, 11 de noviembre de 2020 13:29Para: Area Calidad y Experiencia del Cliente Nationale-Nederlanden Asunto: Reclamación: INCUMPLIMIENTO CONTRATO SEGURO HOGAR - (CPTES01096971-95)Awareness warning: This email is from an external source, extra caution needed on links/attachments.