Asunto: Reclamación formal por cancelación injustificada de reserva – Oficina Enterprise Aeropuerto Adolfo Suárez Madrid-Barajas T4
Estimados señores:
Por medio de la presente, interpongo reclamación formal en relación con la cancelación de nuestra reserva de vehículo efectuada a través de Expedia para su recogida en la oficina de Enterprise del Aeropuerto Adolfo Suárez Madrid-Barajas T4 el día 29 de abril de 2026.
La reserva estaba confirmada y plenamente vigente para dicha fecha. Sin embargo, debido a un retraso aéreo ajeno a nuestra voluntad, acreditable documentalmente (vuelo AA36 Dallas/Fort Worth – Madrid), nuestra llegada a la oficina se produjo aproximadamente tres horas después de la hora inicialmente prevista.
Al personarnos en la oficina, se nos comunicó que la reserva había sido cancelada bajo los siguientes argumentos:
• que las reservas únicamente se mantienen durante una hora desde la hora prevista de recogida; y
• que no habíamos facilitado el número de vuelo en la reserva.
No obstante, tras revisar detenidamente toda la documentación contractual y de confirmación facilitada durante el proceso de reserva, constatamos que en ningún momento se informaba de forma clara, expresa y destacada de que:
• la reserva quedaría automáticamente cancelada transcurrido dicho plazo de una hora; ni
• la inclusión del número de vuelo constituyera un requisito imprescindible para mantener activa la reserva en caso de retraso del vuelo.
Esta omisión resulta especialmente relevante tratándose de una reserva en aeropuerto, donde los retrasos de vuelos constituyen una circunstancia habitual, previsible y ajena al consumidor.
Asimismo, la información pública de Enterprise sobre reservas aeroportuarias indica que, cuando se facilitan datos de vuelo, la compañía puede realizar seguimiento de retrasos. Sin embargo, dicha operativa no exime de la obligación de información precontractual clara y transparente sobre las consecuencias de no facilitar esos datos, conforme a la normativa de protección de consumidores.
Consideramos, por tanto, que la cancelación de nuestra reserva se produjo bajo condiciones insuficientemente transparentes, generando una situación de indefensión y un grave perjuicio económico.
Además, queremos dejar constancia del trato recibido en la oficina, que consideramos poco profesional e inadecuado. El gerente nos indicó que la única alternativa era esperar hasta las 21:00 horas para comprobar si algún cliente devolvía un vehículo que pudiera servirnos, dejando claro que no se trataba de una solución garantizada.
Igualmente, al solicitar alternativas, incluyendo la posibilidad de contratar dos vehículos distintos, se nos comunicó que no podían ofrecernos ningún otro coche, sin proporcionar explicación alguna. Resulta difícil comprender cómo, tras cancelar unilateralmente una reserva confirmada, no se ofreció ninguna solución alternativa ni se realizó gestión alguna para intentar resolver la incidencia, como consultar disponibilidad en el sistema o contactar con otras oficinas cercanas.
Como consecuencia directa de esta situación, nos vimos obligados a contratar de forma urgente otro vehículo con otra empresa de alquiler en el mismo aeropuerto, incurriendo en un coste muy superior.
El perjuicio económico concreto asciende a:
• Precio de la reserva con Enterprise: 924,11 € (equivalente a 1.074,05 USD)
• Precio del alquiler finalmente contratado: 1.696,88 €
• Diferencia : 772,77 €
Por todo lo anterior, solicitamos formalmente:
1. Una revisión exhaustiva e interna de lo sucedido.
2. Una explicación escrita y detallada de las condiciones concretas aplicadas a nuestra reserva y de la base contractual de su cancelación.
3. Una compensación económica adecuada por los perjuicios ocasionados, incluyendo al menos el reembolso de la diferencia de precio soportada (772,77 €).
4. Una revisión de la actuación y atención prestada por el personal responsable de la oficina.
Adjuntamos como documentación acreditativa:
• Confirmación de la reserva original.
• Justificante del retraso del vuelo AA36.
• Justificante de la nueva reserva y del coste adicional asumido.
Esperamos recibir una respuesta en un plazo razonable. En caso contrario, nos reservamos expresamente el derecho a presentar la correspondiente reclamación ante las autoridades competentes de consumo, incluyendo la Oficina Municipal de Información al Consumidor (OMIC), la Dirección General de Consumo y, en su caso, los organismos europeos de resolución de conflictos en materia de consumo.
