Me dirijo a la Organización de Consumidores y Usuarios para presentar una reclamación formal contra Grupo Stop (Pelostop), concretamente contra el centro ubicado en Barcelona Sants, debido a múltiples irregularidades en la prestación del servicio de depilación láser contratado.
Hechos
1. Contraté el Plan Stop para las zonas de genitales y axilas, cuyo contrato establece el compromiso de la empresa de eliminar al menos un 90% del vello antes de considerar finalizado el tratamiento.
2. Durante el tratamiento, comencé a experimentar problemas de gestión en el centro. En varias ocasiones, el personal me comunicó erróneamente que ya no disponía de más sesiones, a pesar de que yo seguía teniendo una cantidad considerable de vello. Ante mis reiteradas quejas, se me realizaron valoraciones y se reconoció que debía continuar con el tratamiento, como inicialmente establecía el contrato.
3. Esta situación se repitió durante un periodo prolongado, intensificada por frecuentes cambios de personal en el centro, lo que implicaba que en cada sesión debía reexplicar mi situación desde cero, generando frustración y falta total de seguimiento personalizado.
4. Finalmente, sin previo aviso y sin realizar una valoración final objetiva del estado del tratamiento, se me canceló el Plan Stop unilateralmente. Ante esta situación, solicité una revisión, que se llevó a cabo el 28 de junio de 2024, tomándose fotografías del vello restante como prueba de que no se había alcanzado el objetivo del 90% de eliminación.
5. A pesar de esta valoración, no recibí ninguna respuesta durante dos meses, hasta que el 26 de agosto de 2024, tras insistentes llamadas por mi parte, se me informó verbalmente que el caso no tenía solución y que debía contactar directamente con atención al cliente.
6. Atención al cliente respondió finalmente argumentando que:
- No se podían garantizar resultados por posibles factores hormonales o efecto rebrote.
- Que no había respetado los plazos entre sesiones, lo cual es falso, ya que seguí todas las instrucciones del personal y asistí puntualmente a todas las sesiones indicadas. En ningún momento se me informó de ninguna irregularidad en este sentido durante el tratamiento.
Además, si en algún momento hubo alguna interrupción puntual en el ritmo de sesiones, esta se debió al contexto excepcional derivado de la pandemia de COVID-19, que afectó tanto a la disponibilidad de citas como a la posibilidad de asistir a centros médicos y estéticos. Esta situación, completamente ajena a mi voluntad, no puede ser usada ahora como argumento para justificar un supuesto incumplimiento contractual de mi parte.
7. En ningún caso se me ha realizado una valoración final objetiva conforme al contrato, ni se ha justificado adecuadamente la cancelación del plan. Por el contrario, he cumplido con todas mis obligaciones como clienta, mientras que la empresa ha incumplido con su parte del contrato tanto en el fondo como en la forma.
Solicito:
- Que se reconozca el incumplimiento contractual por parte de Grupo Stop, tanto por cancelar el plan sin cumplir el objetivo contractual como por la gestión inadecuada de mi tratamiento.
- Que se me realice una valoración final objetiva y profesional del estado del vello, y en caso de no haberse alcanzado el objetivo, que se retome el tratamiento hasta lograrlo.
- En su defecto, solicito una compensación económica por los perjuicios ocasionados y el servicio no concluido.
Considero que el trato recibido ha sido negligente, falto de transparencia y alejado del estándar de calidad prometido por la empresa.
Adjunto copia de los correos electrónicos intercambiados con la empresa, copia del contrato, así como fotografías del vello si fuera necesario.
Agradezco a la OCU su intermediación en este asunto y quedo a disposición para aportar documentación adicional o ampliar detalles.
