INCONGRUENCIA EN LA POLÍTICA DE AMORTIZACIÓN

Estimados/as señores/as: Soy cliente de la Entidad, soy la titular de un préstamo de un vehículo (crédito al consumo). Me dirijo al Servicio de Atención al Cliente de su Entidad para comunicarles mi disconformidad con el supuesto cambio de la política de cancelación no acorde a lo firmado el 21/08/2023. En julio de 2024, me dispuse a realizar una amortización y la pude gestionar por teléfono (medio indicado en el contrato) y me pasaron el recibo de amortización en los tres días siguientes. Junto con la comisión de cancelación acordada en el contrato. A día de hoy, 20/12/2024, me he dispuesto a realizar la misma operación, pero su empleada, me ha indicado que los trámites han cambiado, y que ahora en tres días hábiles es cuando recibiría una llamada de un comercial para acordar la cancelación, ya que precisaban autorización de la entidad financiera. En primer lugar, le he indicado, que las condiciones pactadas fueron que yo podía cancelar mi préstamo cuando quisiera, llamando a este teléfono sin indicar ningún otro trámite, ni mucho menos ninguna autorización previa, ni trámites adicionales y me ha indicado que ahora era diferente. En segundo lugar, le he preguntado en otra segunda llamada, que me dijera si hay alguna aplicación en la que pueda amortizar el préstamo, y me ha indicado que el trámite es por teléfono. En tercer lugar, le he preguntado por la llamada que tendría que recibir, me ha indicado que sería en el plazo de 3 días hábiles la recepción de la llamada, le he preguntado por el número de teléfono de la llamada, (para evitar estafas) y me ha dicho que lo desconoce. Y ello por: Le solicito a esta entidad, el cumplimiento de la condición de la posibilidad de cancelación parcial cuando yo desee, no cuando el comercial quiera llamarme. Así como, que se cumplan las condiciones del contrato, sin modificación alguna. cumpliéndose todas ellas hasta el final de la vigencia del contrato. Adjunto los siguientes documentos: 1.- pantallazo de las condiciones de amortización. (aunque en su poder tiene el contrato firmado) SOLICITO que ordene las instrucciones oportunas para: Que en el día de hoy, que es cuando quiero/deseo hacer el trámite, pueda llevar a efecto la amortización parcial. (como así lo inicié hoy a las 9 de la mañana). Sin modificación alguna de las condiciones pactadas en su momento y sin añadir clausulas abusivas en dicha amortización. Del mismo modo, solicito la eliminación de los trámites de recibir llamadas del banco, solicitando datos y hacer operaciones bancarias, puesto que coincide con las prácticas habituales de estafadores por teléfono. Evitando así, la normalización y estandarización de estas prácticas. Sin otro particular, atentamente.

Estimada Sra. Grandio: Nos dirigimos a usted desde el Servicio de Atención al Cliente de BBVA, en respuesta al correo electrónico que nos ha remitido. Le informamos que la dirección de correo electrónico desde la que nos envía su comunicación no figura como validada en nuestra base de datos. A los efectos de acreditar su identidad para poder tramitar su reclamación, le rogamos que remita de nuevo su escrito, junto a su documento de identidad y nombre completo, desde la dirección de correo electrónico que tenga validada en nuestra base de datos. Puede consultar la dirección de correo electrónico que figura en nuestra base de datos o validar una nueva a través de las siguientes vías: - A través de su área privada en la app de BBVA pulsando en la parte superior derecha en MenúPerfilCorreo electrónico. - A través de su área privada en www.bbva.es pulsando en el menú lateral izquierdaMi perfilDatos personalesEmailModificar o Validar email. - Acudiendo a cualquiera de nuestras sucursales bancarias en horario laboral, de lunes a viernes de 08:30 a 14:15 horas. - A través de un cajero BBVA en España. - Contactando con Atención al Cliente Línea BBVA en el 900 10 28 01 (0034 91 374 73 68 si llama desde el extranjero). En el supuesto de no poder remitir su reclamación desde una dirección de mail validada en nuestra base de datos, le informamos que puede remitir una carta por correo postal al siguiente apartado de correos: Servicio de Atención al Cliente del Grupo BBVA Apartado de Correos 1598 28080 de Madrid. Quedamos a su disposición para cualquier aclaración o consulta en la que podamos ayudarle. Aprovechamos la ocasión para saludarle atentamente. Por favor, no conteste a este correo ya que no admite respuesta. Si en otra ocasión necesita contactar con nosotros, le recomendamos ponerse en contacto a través de los formularios que, para trasladar consultas, sugerencias o reclamaciones, se han habilitado en nuestra web BBVA.es. Situado en la página de inicio de nuestra web, localizar y marcar “Atención al Cliente”. Posteriormente, localizar y acceder por la opción que corresponda: “Tengo una duda” (enviando una consulta), “Quiero proponer algo” (enviando una propuesta) o “Tengo una reclamación. SERVICIO DE ATENCIÓN AL CLIENTE El vie, 20 dic 2024 a las 11:01, reclamar@ocu.org escribió: ‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌

Buenos días. Le confirmo que la dirección de correo electrónico nereagrandio85@gmail.com (que es la aportada en esta reclamación) es la que se ha estado utilizando para los trámites con su entidad. Le adjunto los pantallazos: 1: del correos en los que ustedes me enviaron la información relativa al contrato. 2: del correo en el que ustedes me enviaron la documentación del cuadro de amortización, cuando realicé la primera amortización. De todas formas, y en aras poder confirmar este extremo, he llamado al número indicado por usted y me han contestado que no me pueden verificar el correo porque no tengo activado el servicio de alta a distancia. Trámite del cual no es mi interés realizarlo, ya que yo no tengo ninguna cuenta con ustedes. Sólo el crédito. Así mismo me han derivado a otro teléfono del que no he obtenido respuesta. Le indico, de manera expresa, que es mi deseo que el trámite de la queja continúe en este medio de la ocu. Y no por el medio sugerido por su servicio. Ya que puede buscar mis grabaciones del día de hoy, y les he solicitado a su empleada que me pasara con el departamento de quejas, y me ha indicado que no tienen. Es de mi especial interés, que esto quede resuelto a la mayor brevedad, y poder iniciar el trámite de mi amortización.

Estimados Sres.: Nos dirigimos a usted desde el Servicio de Atención al Cliente de BBVA, en respuesta al correo electrónico que nos ha remitido. Le informamos que la dirección de correo electrónico desde la que nos envía su comunicación no figura como validada en nuestra base de datos. A los efectos de acreditar su identidad para poder tramitar su reclamación, le rogamos que remita de nuevo su escrito, junto a su documento de identidad y nombre completo, desde la dirección de correo electrónico que tenga validada en nuestra base de datos. Puede consultar la dirección de correo electrónico que figura en nuestra base de datos o validar una nueva a través de las siguientes vías: - A través de su área privada en la app de BBVA pulsando en la parte superior derecha en MenúPerfilCorreo electrónico. - A través de su área privada en www.bbva.es pulsando en el menú lateral izquierdaMi perfilDatos personalesEmailModificar o Validar email. - Acudiendo a cualquiera de nuestras sucursales bancarias en horario laboral, de lunes a viernes de 08:30 a 14:15 horas. - A través de un cajero BBVA en España. - Contactando con Atención al Cliente Línea BBVA en el 900 10 28 01 (0034 91 374 73 68 si llama desde el extranjero). En el supuesto de no poder remitir su reclamación desde una dirección de mail validada en nuestra base de datos, le informamos que puede remitir una carta por correo postal al siguiente apartado de correos: Servicio de Atención al Cliente del Grupo BBVA Apartado de Correos 1598 28080 de Madrid. Quedamos a su disposición para cualquier aclaración o consulta en la que podamos ayudarle. Por favor, no conteste a este correo ya que no admite respuesta. Si en otra ocasión necesita contactar con nosotros, le recomendamos ponerse en contacto a través de los formularios que, para trasladar consultas, sugerencia o reclamaciones, se han habilitado en nuestra web BBVA.es. Situado en la página de inicio de nuestra web, localizar y marcar “Atención al Cliente”. Posteriormente, localizar y acceder por la opción que corresponda: “Tengo una duda” (enviando una consulta), “Quiero proponer algo” (enviando una propuesta) o “Tengo una reclamación. Aprovechamos la ocasión para saludarle atentamente. SERVICIO DE ATENCIÓN AL CLIENTE El vie, 20 dic 2024 a las 14:00, reclamar@ocu.org escribió: ‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌

Me habéis mandado la misma contestación. Voy a volver a intentar explicarme. Por qué veo que quizás, no me expliqué bien o sea usted el que no lo entiende. El teléfono que usted me facilita, YA he llamado y me han indicado que no pueden verificar la cuenta de correo porque no tengo activado ese servicio. Así que por favor, no copie y pegue ese párrafo, porque no me dan solución en el teléfono que usted me indica. También le VUELVO a indicar que en el anterior escrito, les facilité con los pantallazos del correo donde me enviaron su contratación y el cuadro de amortización. En agosto del 23. Y además en la segunda foto les mandé el pantallazo del mismo correo, en donde me mandaron el nuevo cuadro de amortización en junio del 24. Resulta que es el MISMO Correo electrónico, el que me enviaron la documentación, y con el que le gestionado esta reclamación. Resulta cuanto menos CONTRADICTORIO, que no tengan registrado ese correo, y que les envíe los dos pantallazos de las comunicaciones a través de ellos y sigan indicando lo mismo. No quiero resultar mal educada, pero no están resolviendo la incidencia. Mi correo es el que le indique anteriormente, y también puede llamarme al teléfono que le aparece en su sistema, y que cuando yo llamo, directamente me contestan con mi nombre. De todas formas se lo facilito: 625392638 La cuestión, en sí, es que no se están cumpliendo las condiciones de amortización que se acordaron en el contrato. Y su única contestación es entrar en bucle con el correo electrónico. Espero su llamada. Para gestionar a la máxima celeridad esa amortización . Un saludo

Estimada Sra. Grandio: Nos dirigimos a usted desde el Servicio de Atención al Cliente de BBVA, en respuesta al correo electrónico que nos ha remitido. Le informamos que la dirección de correo electrónico desde la que nos envía su comunicación no figura como validada en nuestra base de datos. A los efectos de acreditar su identidad para poder tramitar su reclamación, le rogamos que remita de nuevo su escrito, junto a su documento de identidad y nombre completo, desde la dirección de correo electrónico que tenga validada en nuestra base de datos. Puede consultar la dirección de correo electrónico que figura en nuestra base de datos o validar una nueva a través de las siguientes vías: - A través de su área privada en la app de BBVA pulsando en la parte superior derecha en MenúPerfilCorreo electrónico. - A través de su área privada en www.bbva.es pulsando en el menú lateral izquierdaMi perfilDatos personalesEmailModificar o Validar email. - Acudiendo a cualquiera de nuestras sucursales bancarias en horario laboral, de lunes a viernes de 08:30 a 14:15 horas. - A través de un cajero BBVA en España. - Contactando con Atención al Cliente Línea BBVA en el 900 10 28 01 (0034 91 374 73 68 si llama desde el extranjero). En el supuesto de no poder remitir su reclamación desde una dirección de mail validada en nuestra base de datos, le informamos que puede remitir una carta por correo postal al siguiente apartado de correos: Servicio de Atención al Cliente del Grupo BBVA Apartado de Correos 1598 28080 de Madrid. Por favor, no responda a este email puesto que no admite respuesta. BBVA le agradece la utilización de este servicio y procedemos a tramitar su escrito. Si en otra ocasión necesita contactar con nosotros, le recomendamos ponerse en contacto a través de los formularios de consultas, sugerencia o reclamaciones, que se han habilitado en nuestra webBbva.es Estos están situados en la página de inicio de nuestra web. Localice y marque Atención al Cliente, posteriormente localice y acceda por la opción que corresponda: Tengo una duda (enviando una consulta), Quiero proponer algo (enviando una sugerencia) o Tengo una reclamación. Quedamos a su disposición para cualquier aclaración o consulta en la que podamos ayudarle. Aprovechamos la ocasión para saludarle atentamente. SERVICIO DE ATENCIÓN AL CLIENTE El vie, 20 dic 2024 a las 18:30, reclamar@ocu.org escribió: ‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌

Lo vuestro es todo un despropósito. No cumplís las condiciones de amortización que hay por contrato. No cumplís de manera explícita, el punto que indica que se podrá amortizar el préstamo cuando desee, no cuando un comercial tenga a bien llamarme. Procedimiento no acorde a lo indicado. Entráis en bucle contestando siempre lo mismo, sin atender mi buen hacer que he intentado seguir esos pasos de forma infructuosa. Le informo que en caso de que sus acciones, no estén encaminadas a reparar las molestias y a reconducir la situación, ajustándose a las condiciones de amortización del contrato. Se va a solicitar de manera explícita la intervención de la ocu.