Soy cliente de Movistar desde prácticamente los inicios de la telefonía móvil en España y, durante todos estos años, he permanecido siempre en esta compañía. Actualmente tengo contratado con Movistar un paquete que incluye fibra, telefonía móvil y televisión.
El pasado **28 de julio de 2026** recibí un teléfono móvil adquirido a través de Movistar. Desde el inicio, el terminal presentó un **calentamiento excesivo**, por lo que, siguiendo además las indicaciones de la propia compañía, decidí ejercer mi derecho de desistimiento y solicitar su sustitución por otro terminal.
El **6 de agosto** tramité dicho desistimiento y se me indicó que el teléfono sería recogido en mi domicilio por **Zeleris**, empresa de transporte utilizada por Movistar para este servicio. A fecha de hoy, **13 de agosto, el terminal continúa en mi domicilio sin haber sido recogido**.
Desde entonces se han producido aproximadamente **seis o siete supuestos intentos de recogida** que Zeleris ha dado como fallidos por encontrarme presuntamente ausente. Esto no se corresponde con la realidad. En varias de esas ocasiones me encontraba expresamente en casa esperando la recogida e incluso pendiente de la llegada del transportista. Pese a ello, posteriormente consta que la entrega o recogida no pudo realizarse por ausencia.
Por este motivo, tengo serias dudas de que algunos de esos intentos de recogida hayan llegado realmente a efectuarse. Considero absolutamente inaceptable que se impute reiteradamente al cliente una ausencia que no se ha producido y que, como consecuencia, continúe sin resolverse una devolución correctamente solicitada dentro de plazo.
También quiero manifestar mi profunda disconformidad con que Movistar dependa de este servicio de mensajería para gestionar la devolución de los terminales vendidos por la propia compañía, sin proporcionar al cliente una alternativa eficaz cuando el sistema de recogida fracasa reiteradamente.
A todo ello se suma una experiencia extraordinariamente negativa con el **servicio de atención al cliente 1004**, al que he tenido que recurrir repetidamente durante las últimas dos semanas. La información recibida ha sido confusa, contradictoria y cambiante dependiendo del agente que me atendiera. Se me ha indicado alternativamente que debía entregar el terminal en una tienda, que la tienda no podía recogerlo y que debía gestionarlo exclusivamente a través del 1004 y de la empresa de mensajería.
He sido remitida de un sitio a otro sin que nadie asuma la resolución efectiva del problema. Resulta especialmente frustrante recibir como respuesta que el agente «ya no puede hacer más» cuando el problema continúa exactamente igual y ha sido generado por un procedimiento establecido por la propia compañía.
Quiero dejar constancia igualmente de mi disconformidad con la atención recibida en **dos establecimientos Movistar de Granada: la tienda situada en el Centro Comercial Alcampo, en la avenida Juan Pablo II, y la tienda de Puerta Real**. En ambos casos la atención me pareció muy deficiente, carente de empatía ante un problema que llevaba ya varios días intentando solucionar y, sobre todo, sin que se me proporcionara ninguna solución efectiva.
El resultado de todo ello es que, **una semana después de haber solicitado el desistimiento, sigo teniendo en mi domicilio el terminal defectuoso preparado para su recogida**, sin que Movistar haya sido capaz de completar una gestión tan básica como recoger un teléfono y sustituirlo por una unidad que funcione correctamente.
La situación me está causando además un perjuicio real, puesto que mientras no se resuelva tengo que utilizar mi antiguo teléfono, que funciona deficientemente, con problemas de cobertura y sin disponer de un terminal en condiciones adecuadas.
Después de tantos años como cliente exclusivo de Movistar, considero especialmente decepcionante el trato recibido y la absoluta falta de coordinación entre el 1004, las tiendas y la empresa de mensajería contratada por Movistar.
**SOLICITO:**
1. Que Movistar gestione **de forma inmediata y efectiva la recogida del terminal defectuoso**, sin nuevos intentos ficticios o incidencias injustificadas por supuesta ausencia.
2. Que se proceda a su **sustitución por una unidad nueva y correctamente operativa**, conforme a lo solicitado.
3. Que Movistar revise la actuación de **Zeleris** y los reiterados intentos de recogida registrados como fallidos por ausencia del destinatario, cuando me encontraba en el domicilio.
4. Que quede constancia de mi reclamación respecto a la **deficiente y contradictoria atención recibida en el 1004 y en las dos tiendas Movistar mencionadas de Granada**.
5. Que se me proporcione una **respuesta por escrito** indicando qué medidas se adoptan para resolver definitivamente esta incidencia.
Solicito una solución inmediata. En caso de que el problema continúe sin resolverse, me reservo el derecho a trasladar la reclamación a los organismos competentes en materia de consumo y telecomunicaciones.
