Por medio de la presente, formulo reclamación formal contra China Eastern Airlines por deficiente atención al cliente, falta de respuesta reiterada y negativa injustificada a emitir documentación imprescindible, lo que me ha generado un perjuicio directo y objetivo.
1. Antecedentes
En enero de 2026 inicié una reclamación para la acreditación de millas correspondientes a dos vuelos operados por China Eastern Airlines, con billetes válidos, tarjetas de embarque y toda la documentación necesaria.
Mi programa de fidelización es Air Europa Suma, aerolínea que pertenece a la misma alianza (SkyTeam) que China Eastern.
Por un error inicial de sistema, los vuelos quedaron asociados incorrectamente al programa de fidelización de China Eastern, sin que yo hubiera solicitado dicha vinculación ni facilitado número de tarjeta de fidelización de dicha compañía.
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2. Requisitos impuestos por Air Europa
Air Europa me ha indicado que, para poder asignar correctamente las millas a su programa, necesita un justificante emitido por China Eastern Airlines confirmando:
• Que las millas no han sido acreditadas en su programa, o
• Que han sido anuladas / liberadas.
Air Europa me ha confirmado expresamente que, como aerolíneas pertenecientes a la misma alianza (SkyTeam), este documento existe, se emite y es un procedimiento habitual.
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3. Intentos reiterados de contacto con China Eastern
Desde enero he realizado múltiples gestiones con China Eastern Airlines, incluyendo:
• Reclamaciones mediante su formulario web oficial.
• Numerosos correos electrónicos.
• Llamadas telefónicas de varias horas, tanto en español como en inglés, a la línea europea ubicada en Alemania, en las que he hablado con numerosos agentes distintos.
El resultado ha sido sistemáticamente el mismo:
• Ausencia total de respuesta, o
• Negativa a emitir el documento solicitado, sin ofrecer alternativa ni solución alguna.
China Eastern se ha negado a facilitar el justificante, pese a ser plenamente consciente de que sin dicho documento no puedo acreditar mis millas en Air Europa, generándome un perjuicio directo, económico y contractual.
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4. Perjuicio causado
Esta actitud ha provocado:
• Pérdida efectiva de mis millas.
• Bloqueo completo del proceso de acreditación.
• Inversión de un número elevado de horas en gestiones improductivas.
• Estrés, frustración y desgaste como consumidor.
Se trata de una situación de indefensión administrativa absoluta, causada exclusivamente por la falta de cooperación y atención por parte de China Eastern Airlines.
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FUNDAMENTOS DE LA RECLAMACIÓN
Considero que la actuación de China Eastern vulnera:
• El derecho del consumidor a una atención eficaz.
• La obligación de diligencia mínima en la gestión de reclamaciones.
• El principio de buena fe contractual.
• La cooperación interempresarial exigible dentro de una alianza aérea internacional.
Asimismo, incurre en mala praxis administrativa, al:
• No responder a reclamaciones formales.
• No facilitar documentación básica.
• Impedir injustificadamente la resolución de un error imputable a su propio sistema.
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SOLICITO
Que, a través de la mediación de la OCU, se inste a China Eastern Airlines a:
1. Emitir certificación oficial confirmando que las millas correspondientes a mis vuelos:
• No han sido acreditadas en su programa, o
• Han sido anuladas / liberadas.
O, subsidiariamente:
2. Comunicar directamente con Air Europa por los canales internos SkyTeam / interlínea, confirmando la no acreditación, permitiendo así la correcta asignación de mis millas.
