Buenas tardes,
En relación con la reclamación presentada por Dña. Inmaculada Vega Jiménez respecto a los pedidosLBECYRMBBy LMPEHHTIR , queremos manifestar, en primer lugar, nuestro pesar por las molestias ocasionadas durante la gestión de la entrega y por la demora en la atención de sus comunicaciones.
Tras revisar la incidencia, hemos podido comprobar que durante los últimos días se produjo una acumulación excepcional de incidencias y retrasos en la zona de Bizkaia, tanto durante la preparación y expedición de pedidos como posteriormente en el proceso de entrega por parte de la empresa de transporte.
Esta situación provocó un volumen especialmente elevado de consultas a través de nuestros diferentes canales de atención al cliente —centralita telefónica, correo electrónico y WhatsApp—, lo que ocasionó una demora superior a la habitual en la respuesta a determinadas comunicaciones. Lamentamos que la reclamante se haya visto afectada por esta situación.
En relación con el pedido objeto de reclamación, queremos aclarar que sí se realizaron diversas gestiones y reclamaciones ante la empresa de transporte con el objetivo de conseguir la entrega del envío. Asimismo, se trasladaron en varias ocasiones las indicaciones relativas a la disponibilidad horaria de la destinataria y se solicitó, cuando fue necesario, la posibilidad de entregar el pedido en un punto de recogida, con el fin de facilitar su recepción.
No obstante, algunas de las indicaciones trasladadas al transportista no fueron finalmente ejecutadas conforme a lo solicitado. Del mismo modo, debemos señalar que las empresas de transporte no siempre pueden garantizar una franja horaria concreta, puesto que la organización de las rutas y los horarios de reparto dependen de la planificación diaria y de la carga de trabajo de cada ruta.
En cualquier caso, somos conscientes de que estas circunstancias no son responsabilidad de la clienta y entendemos su malestar ante la demora acumulada y ante las diferentes gestiones que se vio obligada a realizar para intentar recibir su pedido.
Asimismo, queremos dejar constancia de que la incidencia fue objeto de seguimiento por parte de nuestro equipo, manteniéndose reclamaciones con la empresa transportista para intentar solucionar la entrega. El hecho de que determinadas actuaciones solicitadas al transportista no se hayan materializado finalmente no implica que desde nuestra parte no se haya realizado seguimiento de la incidencia.
Respecto a las comunicaciones mantenidas con la reclamante, lamentamos igualmente que no se haya podido responder con la rapidez habitual. Una vez atendidas las comunicaciones pendientes, se procedió a revisar la incidencia y a dar respuesta a la reclamación presentada.
Entendemos que, debido al tiempo transcurrido y a las molestias ocasionadas, la reclamante haya manifestado su voluntad de no continuar esperando la entrega de los pedidos y haya solicitado la devolución correspondiente.
Por nuestra parte, y con el objetivo de dar una solución definitiva a la incidencia, procederemos a gestionar lo solicitado por la clienta respecto a la devolución y el correspondiente reembolso, evitando así que tenga que continuar realizando gestiones adicionales.
Lamentamos sinceramente las molestias ocasionadas y especialmente que esta experiencia no haya respondido al nivel de servicio que pretendemos ofrecer a nuestros clientes.
Quedamos a disposición de la OCU para aportar, si fuera necesario, la información y documentación correspondiente a las gestiones realizadas con la empresa de transporte y a la tramitación de la devolución y reembolso.
Atentamente,
Departamento de Atención al Cliente
El 11/08/2026 a las 5:30,
reclamar@ocu.org escribió:
