A la atención de SEUR y, en su caso, de los organismos competentes en materia de Consumo:
Por medio de la presente formulo reclamación formal en relación con la gestión de un envío urgente, debido a las incidencias producidas durante su entrega, a la información contradictoria facilitada posteriormente y a la ausencia de una solución efectiva pese a mis reiterados contactos con el servicio de atención al cliente.
El viernes 11 de septiembre de 2026, aproximadamente a las 12:00 horas, comprobé en el seguimiento del envío que constaba un supuesto intento de entrega por ausencia del destinatario. Sin embargo, me encontraba en mi domicilio y no tuve constancia de que se llamara al telefonillo, a la puerta ni de que se intentara contactar conmigo por teléfono.
Al observar dicha incidencia en la aplicación, procedí a reprogramar la entrega para el sábado 12 de septiembre.
No obstante, durante la noche del mismo viernes, el seguimiento pasó a indicar que el paquete había sido entregado al portero de la urbanización. Esta circunstancia no coincide con la realidad de mi domicilio, puesto que mi urbanización no dispone de servicio de portería, y el paquete tampoco me fue entregado a mí.
Desde entonces he realizado numerosos contactos telefónicos con SEUR, aproximadamente diez, con el único propósito de conocer la ubicación del envío y conseguir su correcta entrega. A pesar de ello, no he recibido una solución efectiva.
Durante estas comunicaciones se me han facilitado versiones distintas y, en algunos casos, incompatibles entre sí. Entre otras informaciones, se me indicó que el envío sería entregado el lunes, posteriormente que sería entregado el jueves y también que la entrega habría sido reprogramada desde la central. Asimismo, en distintas ocasiones se me manifestó que recibiría una respuesta o contacto posterior por teléfono o correo electrónico, sin que hasta la fecha haya recibido dicha comunicación.
Además, remití un correo electrónico al servicio de atención al cliente exponiendo la incidencia, sin haber obtenido respuesta.
Finalmente, el 17 de septiembre de 2026, tras contactar nuevamente por teléfono con SEUR, se me informó de que el paquete había sido enviado de vuelta a origen y que la devolución estaría motivada, según la información que se me facilitó, por una supuesta negativa por mi parte a recogerlo.
Quiero dejar expresamente constancia de que no he rechazado voluntariamente la recepción del envío en ningún momento. Por el contrario, desde que tuve conocimiento de la primera incidencia he realizado reiteradas gestiones encaminadas precisamente a conseguir que el paquete me fuera entregado.
Como consecuencia de lo ocurrido, un envío para el que se había contratado un servicio de transporte urgente no ha llegado a su destinatario y, según la información que actualmente me ha facilitado SEUR, está siendo devuelto al remitente en Alemania. Ello supone que debo esperar a que el vendedor recupere la mercancía, contactar nuevamente con él y gestionar, en su caso, un nuevo envío, con el consiguiente retraso, gestiones adicionales y perjuicios derivados de la situación.
Considero especialmente relevante que el historial del envío haya reflejado sucesivamente una ausencia en el domicilio, una entrega a un supuesto portero y, posteriormente, una devolución asociada a una supuesta negativa de recepción, circunstancias que no se corresponden con mi experiencia de lo sucedido. Por ello, considero necesario que SEUR aclare documentalmente la trazabilidad del envío y las actuaciones realizadas.
SOLICITO:
Que SEUR facilite una explicación formal y por escrito de lo sucedido, incluyendo la trazabilidad completa del envío desde el primer intento de entrega hasta su devolución a origen.
Que se facilite, si existe, la prueba, justificante o registro correspondiente a la entrega que figuró como realizada al “portero de la urbanización”, indicando en qué se basó dicho estado del seguimiento.
Que se aclare documentalmente el motivo por el cual posteriormente se habría registrado la devolución a origen por una supuesta negativa del destinatario a recibir el envío.
Que, en caso de constar en sus sistemas que rechacé voluntariamente el paquete, se revise y rectifique dicha información si no existe prueba que la sustente.
Que se valore y tramite la devolución del importe correspondiente al servicio de transporte urgente y/o la compensación que proceda, de acuerdo con las condiciones del servicio contratado y la normativa aplicable, teniendo en cuenta que el envío no fue entregado y las gestiones adicionales que esta situación me ha ocasionado.
Que se dé una respuesta formal a esta reclamación, así como una explicación y las correspondientes disculpas por las incidencias producidas y por la falta de respuesta efectiva tras mis reiterados contactos.
Solicito igualmente que, en caso de no alcanzarse una solución satisfactoria directamente con la empresa, esta reclamación sea tenida en cuenta por los organismos competentes en materia de protección de las personas consumidoras, junto con la documentación que pueda aportar como acreditación de los hechos expuestos.
Quedo a la espera de una respuesta por escrito y de una solución adecuada.
