Incidencia Programada

Soy miembro del ACC (Aena Club Cliente), y siempre he usado el servicio de reserva de parking sin problemas hasta 3 horas antes de la entrada.Ayer, durante todo el día he intentado hacer una reserva en el Aeropuerto de Lanzarote pero me fue imposible (no hay plazas disponibles) en ninguno de los dos parking (T1 y T2).Teniendo en cuenta la hora pretendida de entrada (05:00 hs), así como el día de la semana (domingo) no pensaba que iba a tener problemas con el servicio, aún así pensaba que a lo largo del día se tendrían que ir generando vacantes para reserva en alguno de los dos parkings a medida que se fueran terminando las vigentes. No fue así.Por la tarde llamo al SAC de Aena que me informa que la reserva de parking no puede realizarse por causa de una incidencia en la web que afecta al Aeropuerto de Lanzarote y me facilitan el teléfono para que contacte directamente con el parking al objeto de gestionar telefónicamente la reserva.Informo de la situación a la persona que me atiende que parece desconocer el problema, extrañándose por el hecho de que la incidencia afectase a los dos parkings (de hecho su primera propuesta fue que utilizase el otro parking), que no obstante lo llamase más tarde al objeto de gestionar la reserva por teléfono. Al volver a contactar me informa que la aplicación se ha deshabilitado hasta el lunes por que el parking estaba lleno.Hago una reclamación a Aena por mail que es respondida en el día de hoy en el sentido de que “Le informamos que las plazas con reserva son limitadas, no obstante, siempre puede acudir sin reserva, pues hay plazas libres en nuestro parking, a precio de rotación.”La información no es correcta pues si las plazas fuesen limitadas no estaría desabilitado el servicio hasta el lunes y se irían generando nuevas plazas a medida que las reservas en uso fuesen concluyendo. Además, para pagar “el precio de rotación” no hace falta ser miembro del ACC, por lo que en las próximas horas solicitaré la baja en el mismo al sentirme víctima de los caprichos de una organización que arbitrariamente decide cuándo aplica las ventajas del club y cuando no.Caprichosamente si, pues no está justificada la medida que sólo pretende recaudar más, pues el hecho es que el parking estaba VACÍO en el momento de acceso (se adjuntan fotos y se dispone de vídeo).No se entiende que para el día de hoy 2/12 no se pueda reservar para 23:59 hs (se adjunta captura de pantalla), en ninguno de los dos parkings y UN MINUTO más tarde a las 00:00 hs de mañana día 3/12 ya puedas hacer todas las reservas del mundo en todos los parkings. Eso no es un problema de capacidad, es otra cosa.Aena muestra una falta de empatía y desgana absoluta cuando se exponen y se explican estas circunstancias y problemas creados artificialmente por ella (no se trata de una incidencia). El problema es creado por Aena para que tenga unas consecuencias queridas que obviamente no va a subsanar. Es decir, conoce el problema por que es ella quien lo ha generado y no va a subsanarlo (aunque puede) pues ello sería ir en contra de los efectos pretendidos al crear de forma artificial el problema.Sería entendible por supuesto que se tratase de una incidencia técnica como se informó en un primer momento desde el call center luego desmentida desde el propio parking.Las consecuencias son económicas si, pues de pagar un precio de 49,50 € con la reserva, tendré que pagar 109,20 € por el precio de rotación, pero también de zozobra y malestar por el trato recibido. Por haber confiado en Aena, ya que si se a priori que voy a pagar 109,20 € en lugar de 49,50 hubiese programado el viaje de otro modo como efectivamente se hará en futuras ocasiones.Sorprende que sea únicamente Lanzarote el único Aeropuerto de Aena en dónde ayer no se podía hacer una reserva en ninguno de sus dos parkings, cuando en el resto de España generalmente estaban operativas todas las opciones.Por todo ello solicito únicamente la devolución del exceso de ingresos indebidos, injustificados y arbitrarios (59,70 €), o bien que se amplíe la reserva MO0NU en 19:00 hs, pasando el inicio desde las 00:00 hs, del 03/12/2018, hasta las 05:00 hs, del día 02/12/2018, anulado en ticket vigente de pago por rotación (se adjunta) facilitado por el sistema por causa de la artificial imposibilidad de efectuar reserva.

La reserva MO0NU cuyo inicio estaba determinado para las 00:00 hs del día de hoy 3/12/18, no se ha activado pese a que el vehículo al que corresponde se encuentra en el parking desde el día de ayer 2/12/18, al no ser posible ampliar la reserva al momento de la entrada debido a una incidencia programada ajena a este usuario a pesar de que la reserva adquirida cubre sobradamente dicho periodo sin variación del precio.Por ello, ruego la activación de la reserva MO0NU y su ampliación al periodo de entrada del vehículo al no poder ser establecido por incidencia programa de Aena ajena a este usuario.

La reserva MO0NU cuyo inicio estaba determinado para las 00:00 hs del día de hoy 3/12/18, no se ha activado pese a que el vehículo al que corresponde se encuentra en el parking desde el día de ayer 2/12/18, al no ser posible ampliar la reserva al momento de la entrada debido a una incidencia programada ajena a este usuario a pesar de que la reserva adquirida cubre sobradamente dicho periodo sin variación del precio.Por ello, ruego la activación de la reserva MO0NU y su ampliación al periodo de entrada del vehículo al no poder ser establecido por incidencia programada de Aena ajena a este usuario.

Estimado cliente, Le informamos que las plazas con reserva son limitadas, para ello aconsejamos antelación. Siempre hay plazas disponibles sin reserva.La estancia como miembro del ACC tiene siempre un 10% de descuento.Por ese motivo, no procede devolución.Reciba un cordial saludo,02/12/2018 - 14:30 (Europe/Madrid) - escribió: Unsubscribe--AdvertenciaConfidentiality NoticeEste envío es confidencial y está destinado únicamente a la persona a la que ha sido enviado. Puede contener información privada y confidencial. Si usted no es el destinatario al que ha sido remitida, no puede copiarla, distribuirla ni emprender con ella ningún tipo de acción. Si cree que lo ha recibido por error, por favor, notifíquelo al remitente.This transmission is confidential and intended solely for the person to whom it is addressed. It may contain privileged and confidential information. If you are not the intended recipient, you should not copy, distribute or take any action in reliance on it. If you believe that you have received this transmission in error, please notify the sender.

¿PLAZAS LIMITADAS?¿En donde dice que son plazas limitadas?He revisado las condiciones generales de la reserva (se adjunta), y en sus 13 páginas no dice nada de plazas limitadas, únicamente exige que la reserva se haga con una antelación mínima de 3 horas (condición cumplida sobradamente).Asimismo he revisado los términos y condiciones y políticas de privacidad: "TEXTO LEGAL DE RESERVAS PARKING" (se adjunta), y en ninguna de sus páginas hace referencia a plazas limitadas o que la reserva tenga que efectuarse con "antelación suficiente". Unicamente se hace referencia a la antelación mínima de 3 horas, y nada mas.He revisado el apartado "preguntas frecuentes" y nada de "plazas limitadas".He revisado los apartados "aviso legal" y "accesibilidad" y nada de "plazas limitadas".He revisado todo el contenido de las páginas de inicio tanto de la web "Reservas de parking AENA", como de la aplicación, y nada de "plazas limitadas".Por tanto, la reclamación inicial a AENA, ha sido respondida con un correo que afirma que las plazas son limitadas, lo que motiva la reclamación a través de OCU, la respuesta es la misma: "las plazas limitadas", pero sin aclarar nada mas pese a las alegaciones en ese sentido.No se sabe con respecto a que parámetro se limitan las plazas, ya que como se había indicado de existir un número máximo este debe actualizarse cada vez que una reserva finaliza, lo que no sucede en este caso pues el servicio estuvo bloqueado hasta las 24:00 hs, del día 2/12/18.Además las excusas de "plazas limitadas", son incompatibles con las evidencias fotográficas aportadas con imágenes del parking vacío y cientos de plazas libres. Es incompatible además con el hecho de que casualmente se sobrepasara el 100 % de las plazas disponibles en el todos los parking simultáneamente (T1 y T2), y casualmente en idéntico periodo temporal. Es incompatible además con la poca voluntad de AENA, en resolver el problema cuando directamente se plantea la incidencia.No es de recibo que AENA, añada condiciones al servicio no informadas, ni publicitadas, en perjuicio del cliente/socio, cuyos derechos (de información principalmente), parecen no importar a AENA.Aeena tampoco explica porque a pesar de tener reserva vigente MO0NU, desde el día 3/12/18, la tarifa sigue contando a precio de rotación.Por todo ello, se reitera la solicitud de inclusión en la reserva MO0NU, de todo el periodo de tiempo comprendido entre el 2/12/18 (05:00 hs), hasta el 12/12/18 (16:00 hs), por ser arbitrario, caprichoso, injustificado y abusivo los hechos denunciados aquí expuestos.

Se recibe mail de AENA, con el siguiente contenido:“En relación a su reclamación le informamos que la reserva con localizador MO0NU comenzaba el pasado día 03-12-2018 a las 00:00, no obstante se ha comprobado que accedió al parking el 01-12-2018 a las 22:46 por lo tanto su reserva no ha sido vinculada.Puesto que tal y como se indica en las condiciones generales de su reserva que usted acepta al realizar su reserva: "El cliente cuenta, para poder acceder al parking, con un intervalo de 3 horas de antelación y 99 horas después desde la fecha y hora de entrada que figura en la reserva. Si la entrada del vehículo no cumple estas condiciones, la reserva no será válida y la estancia se cobrará a precio oficial sin reserva del aparcamiento donde estacionó."Por lo tanto su estancia le será cobrada a precio oficial del parking puesto que no ha respetado el horario indicado por usted mismo.“Dejando aparte el hecho de que se accedió al parking el día 2/12/18 a las 5:05, y no el día 1/12/18 a las 22:46, y de que el cliente cuenta para poder acceder al parking con un intervalo de 2 horas de antelación y no de 3 horas como especifican.Lo cierto es que AENA ahora parece abandonar la escusa de PLAZAS LIMITADAS, debido a las Alegaciones anteriores, al no ser capaz de dar una respuesta en ese sentido. AENA abandona la “causa” y ahora acude a la “consecuencia” para seguir negando el derecho del cliente a una reserva conforme a las condiciones que AENA oferta y que este cliente suscribe y se le impide contratar pese a que reúne todos los requisitos.Efectivamente, AENA continua negando el derecho a la reserva en las condiciones ofertadas alegando ahora que el vehículo accede al parking con una antelación superior a las 2 horas de la hora reservada, por lo que la reserva no puede ser valida. FUERZA MAYOR. De sobra sabe AENA, que la reserva no se pudo hacer en un momento anterior coincidente con el momento de entrada del vehículo por que el sistema estaba bloqueado alegando entonces “PLAZAS LIMITADAS”. Es decir, como consecuencia de haber deshabilitado de la web el sistema hasta las 00:00 hs del día 3/12/18, la reserva no pudo hacerse con anterioridad.AENA, antes alegaba la causa (PLAZAS LIMITADAS), y una vez demostrado que en sus condiciones generales únicamente se requiere una antelación de 3 horas, siempre que haya disponibilidad de plazas, ahora alega que la reserva no se corresponde con la entrada. Eso no es ni mas ni menos que la consecuencia de su bloqueo injustificado y arbitrario del sistema de reservas (incidencia programada). Las propias condiciones generales establecen un procedimiento para estos casos en que la fecha de entrada del ticket no coincida con la reserva (por fuerza mayor):“En caso de que la barrera de acceso no abriera ni emitiera el ticket, podrá comunicar con nuestro personal mediante el botón de información a través de la interfonía y le atenderemos para solucionar el problema.”Cierto que mas adelante las propias condiciones establecen que:“El aparcamiento no se responsabiliza de los retrasos que pudiera sufrir el cliente, por causas ajenas al primero.”Pero es que en el presente caso el retraso en la reserva (o adelanto en el ticket), no es causa ajena del aparcamiento sino PRECISAMENTE DEL APARCAMIENTO Y LA RAZÓN Y EL FONDO, que argumenta toda esta reclamación y que AENA no quiere resolver.Por todo ello, considerando que la falta de coincidencia en el ticket de entrada con respecto a la reserva es debido EXCLUSIVAMENTE A AENA, por causa de una incidencia de sobra injustificada y artificialmente creada ocasionando precisamente la IMPOSIBILIDAD DE LA RESERVA, cuando conforme a las CONDICIONES GENERALES, no existía impedimento alguno para crearse. SOLICITA que se remuevan los obstáculos artificiales creados para obtener la reserva plena por el tiempo comprendido entre las 05:00 hs del día 2/12/18 y las 16:00 hs del día 12/12/18, o bien la devolución de la diferencia con respecto al precio de rotación (59,70 €) a que se abocó injustificada y abusivamente al cliente.

Ha transcurrido una semana desde que reclamé a AENA, el porque limitaba las reservas web del parking sin motivo aparente y contraviniendo las condiciones generales de reserva, dando a entender que el único motivo es económico privando al usuario injustificada y arbitrariamente de las condiciones que ofertan y publicitan. IMPOSIBILIDAD DE RESERVA TOTAL.Aún así, se realiza la reserva (MO0NU) para el primer momento posible que permite el sistema (00:00 hs del día 3/12/18), sin embargo tampoco AENA activa la reserva en ese momento, alegando que el vehículo había entrado en el parking con mas de 3 horas de antelación al inicio de la reserva, y ello a pesar de que las condiciones generales establecen un procedimiento manual para estos casos (Punto 3, párrafo 6 del texto legal de Reservas Parking):“En caso de que la barrera de acceso no abriera ni emitiera el ticket, podrá comunicar con nuestro personal mediante el botón de información a través de la interfonía y le atenderemos para solucionar el problema.”Excepcionando en el párrafo siguiente (7), las causas ajenas al aparcamiento. Evidentemente no es causa ajena sino propia la imposibilidad de realizar una reserva para un momento anterior coincidente con la entrada del vehículo por causas exclusivas y admitidas de AENA, injustificadas (el parking estaba vacío como muestran las fotografías aportadas) y contrarias a las condiciones generales que ella misma suscribe y que el cliente acepta: Una incidencia programada para obtener mayores beneficios. Una publicidad engañosa de un producto cuyas características son cambiadas arbitrariamente por AENA en contra de los intereses del Cliente.Por todo ello, considerando que AENA (aenaaparcamientos@aena.es) no ha dado respuesta alguna a esta reclamación, o bien ha dado respuesta contraria a las condiciones generales de la Reserva (clubcliente@aena.es) se REITERA LA RECLAMACIÓN en sus propios términos y argumentos, requiriendo una respuesta pronta a la misma.

Se solicita el apoyo de la OCU en esta reclamación.La cuestión es determinar si AENA (como sostiene) es soberana para cambiar unilateralmente las condiciones generales de la reserva anticipada de parking que ella misma promueve y a las que se ha adherido el cliente.O bien (como afirma el cliente) debe cumplir escrupulosamente las condiciones generales al igual que el cliente.En concreto, AENA afirma que las plazas ofertadas mediante reserva previa son limitadas, y así lo ha informado en sus dos primeras respuestas.Este cliente y socio del club cliente aena entiende que “la única condición” que las condiciones generales le imponen es efectuar la reserva “con una antelación de 3 horas”, obviamente sujeta a la capacidad del parking, pero nada mas.Durante el primer fin de semana de diciembre el sistema estaba bloqueado para los parking T1 y T2 del Aeropuerto de Lanzarote. No se trataba de una incidencia según admiten los distintos interlocutores, sino una medida arbitraria para privar a los clientes de los descuentos y beneficios de la reserva anticipada conforme a sus condiciones generales y así obtener mayores beneficios, pues tal y como se responde al cliente “las plazas con reserva son limitadas, no obstante, siempre puede acudir sin reserva, PUES HAY PLAZAS LIBRES EN NUESTRO PARKING, A PRECIO DE ROTACIÓN”. Se adjunta video de 360 º desde la plaza de parking ocupada por el vehículo cuya reserva se impidió.Es decir, lo que no se puede acceder a los beneficios de precio reducido con reserva anticipada, pero si se puede acceder a “precio de rotación”.Se considera que si cualesquiera parking de AENA está adherido a una promoción que le publicita y le atrae clientes, no puede en función de las circunstancias y de su propia voluntad SUSPENDER LA PROMOCIÓN a la que voluntariamente se ha adherido a capricho y “en contra” de las “condiciones generales para la reserva de plazas de los aparcamiento de AENA” y del “texto legal de reservas parking” (se adjuntan ambos), en perjuicio de los derechos del cliente incluidos en dichas condiciones.Como consecuencia de esta imposibilidad material de realizar una reserva para un periodo de 11 días (10 días, 8 horas, 22 minutos), cuyo precio con reserva tendría un valor fijo de 49,50 €, se ha tenido que pagar 98,25 € (se adjunta ticket), por tanto SE SOLICITA, el valor satisfecho de más abusiva e injustificadamente, es decir 48,75 €.