Soy Marta Maria Leira Lamas, a través de mi cuenta, Roberto Pena Naya realizó un envío el pasado 09.06.2025 de Girona a Coruña.
Me dirijo a ustedes para presentar una reclamación formal relativa al envío contratado a través de su plataforma, que ha supuesto un grave perjuicio económico y una experiencia de servicio inaceptable, caracterizada por una clara mala praxis, falta de transparencia y presión indebida por parte de su empresa.
Envío YNMW1HOI – 9 de junio de 2025
Importe abonado inicialmente: 73,69€
Contenido: 20 paquetes de Girona A Coruña
Fecha de recogida: 10 de junio de 2025
En este envío, las 20 etiquetas generadas por su sistema contenían los mismos datos de dimensiones, correspondientes a 17 de los 20 paquetes (50x30x30), los tres paquetes restantes tenían las siguientes dimensiones(60x40x40, 60x40x40 y 92x50x30), lo que denota un fallo en su sistema o procedimiento interno, no un error por nuestra parte. A pesar de ello, tras haber sido recogidos los paquetes, se nos informó de un supuesto error de medición y se nos exigió el pago de un sobrecoste, bajo la amenaza de devolver la mercancía al origen.(adjunto etiquetas).
Aún así y dada la importancia de la mercancía de dichas cajas y la necesidad de entrega en destino, me puse en contacto con ustedes telefónicamente para abonar dicho sobrecoste la cantidad de veces que paso a enumerar:
-12 de junio llamada de 10 minutos a las 11:37
-12 de junio llamada de 9 minutos a las 14:07
-13 de junio llamada de 2 minutos a las 11:38
-13 de junio llamada de 2 minutos a las 11:41
-13 de junio 3 llamadas infructuosas en horario de tarde
-16 de junio llamada de casi 6 minutos a las 10:37
-16 de junio llamada de 4 minutos a las 16:25
-17 de junio llamada de casi 7 minutos a las 9:29
- 18 de junio llamada de 10 minutos a las 10:32
En todas ellas muestro mi disposición a abonar el sobrecoste, además y para que conste por escrito abrí tickets con "mi gestor" Genei (adjunto 3 tickets.)
Tanto en las conversaciones telefonicas como en los tickets, la respuesta siempre era la misma, estaban intentando ponerse en contacto con la empresa que realizó el envío( ZELERIS) pero no consiguieron en 10 días una respuesta por su parte, por lo que la mercancía fué devuelta con un sobrecoste que me han querido imputar a mí, cuando en este caso la culpa ha sido suya por no conseguir ponerse en contacto con la empresa.
El 24 de junio se me informa del sobrecoste generado por la devolución de la mercancía a origen 60,90€.
El 26 de junio se informa de saldo negativo en la cuenta de Genei y que en caso de no hacer frente a dicho pago se aplicará un cargo por posiciones negativas, se adjunta correo.
El 27 de junio se abona dicha cantidad para no incurrir en un sobrecoste aún mayor.
( se adjunta justificante de pago).
El 01/07/2025 la empresa Genei a través de su soporte me responde el siguiente mensaje:
"Buenos días, Marta.
Realizadas las validaciones con el área a cargo, me comentan que el sobre coste que manifestaba la agencia era correspondiente a que se excedía la cantidad de kg permitida por la agencia.
Adjunto imagen llamada captura Zeleris.
En este caso no es posible la devolución del importe, ya que fue recogido, tránsito y genero un nuevo viaje a origen.
12. Costes sobrevenidos
Siento la molestia que esto haya podio causarte, por lo cual he tomado en cuenta tu solicitud y he creado un código de descuento en compensación por el trámite y en reconocimiento a la atención que mereces. Te ofrezco el código FITH18DJ, que otorga un 6% de descuento, válido del 2025-07-01 al 2025-10-01, para uso de única vez mediante la agencia de tu preferencia.
Un saludo y gracias."
En ella viene a justificar el sobrecoste abusivo asi como la devolución de la mercancia( La empresa no tiene problema en recoger la mercancia y recorrer 1100 kms, pero una vez alli, avisa del problema de sobrepeso y después de retener mas de una semana la mercancia y no dar señales de vida, la devuelve a origen haciendo otros 1100 kms lo cual roza la ilegalidad).
Pues bien, el día 07/07/2025 después de intentar hacerle ver a Genei que están interpretando mal las condiciones de transporte de Zeleris, le envio un nuevo correo donde le adjunto las condiciones que tiene la propia Genei en su pagina web que vienen a demostrar que no son 30 kgs lo máximo, sino que son 30 kgs maximo por bulto, y en este caso no se excedió en ninguna de las cajas enviadas.
Consideraciones generales
Este caso, revelan una práctica abusiva por parte de su plataforma:
Aceptan y recogen los envíos sin objeción alguna y solo después exigen pagos adicionales, aprovechando la situación de dependencia del cliente.
Los errores eran imputables a su sistema o a la agencia contratada, y no fueron comunicados antes de la recogida.
La amenaza de devolver los envíos a origen si no se abona el sobrecoste constituye una forma de coacción económica impropia e inadmisible.
Reclamamos:
La devolución íntegra de los importes abonados en concepto de sobrecostes:
73,69€ del envío YNMW1HOI
60,90 € del sobrecoste generado por la devolución a origen de la mercancia
Total: 134,59 €
Una explicación formal por escrito del tratamiento dado a este envío, detallando por qué no se nos informó de los problemas antes de realizar la recogida.
La revisión inmediata de sus procedimientos de validación de medidas y tipología de envíos antes de aceptar y ejecutar los servicios.
