Descripción de los hechos:
El día 28 de noviembre, realicé un pedido en la web de TOUS (número de pedido TF0000105749), que incluía dos anillos, uno de ellos adquirido con un descuento especial de Black Friday por 64 €. Tras completar la compra, recibí la confirmación del pedido y el cargo correspondiente.
El 1 de diciembre, en mi cuenta de la web de TOUS, el pedido aparecía en estado “enviado” e incluso figuraba un número de seguimiento asociado a SEUR, lo que indicaba que el proceso estaba correctamente en curso.
Sin embargo, el 3 de diciembre recibí un correo informando de la cancelación unilateral de uno de los productos, concretamente el anillo con descuento. No se me ofreció explicación detallada, ni alternativa, ni compensación. Además, el mismo artículo aparece actualmente en la web a su precio normal (129 €), lo que sugiere que la cancelación se produjo para evitar respetar el precio de la promoción.
He intentado contactar con la empresa por correo electrónico y WhatsApp, sin obtener ninguna respuesta hasta la fecha.
Motivo de la reclamación:
Considero que TOUS ha incumplido sus obligaciones como empresa al:
Cancelar un producto ya confirmado, pagado y marcado como enviado.
No proporcionar una explicación clara ni una solución.
No responder por ningún canal de atención al cliente.
Lo que solicito:
Que se me envíe el producto al precio al que lo compré, o
Que se me ofrezca una alternativa o compensación equivalente,
dado que esta incidencia no ha sido causada por mí, y que la empresa debe respetar las condiciones de venta confirmadas.
Solicito a la OCU que intervenga ante la falta de respuesta por parte de TOUS y la evidente mala gestión del pedido.
Documentación aportada:
Correo de confirmación del pedido, correo de cancelación y mensajes enviados a atención al cliente sin respuesta.
