Estimados/as señores/as:
Por medio de la presente formulo nueva reclamación en relación con la incidencia grave de salubridad sufrida en el alojamiento "Malaguetor Home" reservado a través de Booking.com el día 5 de octubre de 2025, así como por la respuesta insuficiente y el posterior cierre injustificado del expediente.
Nada más llegar al apartamento, me vi obligado a abandonarlo inmediatamente debido a las condiciones insalubres del inmueble. El ambiente estaba cargado de polvo, presumiblemente procedente de los colchones y del sofá, hasta el punto de provocarme una reacción alérgica inmediata que me impidió permanecer en el alojamiento. No se trata, por tanto, de una simple cancelación voluntaria, sino de un incumplimiento grave de las condiciones mínimas de limpieza, habitabilidad y salubridad exigibles a cualquier alojamiento ofrecido al consumidor.
La situación descrita supuso una prestación del servicio claramente defectuosa y no conforme con lo contratado. En un caso como este, no resulta admisible limitar la respuesta a una compensación parcial en forma de crédito interno, ya que esa solución no repara adecuadamente el perjuicio sufrido ni sustituye un reembolso íntegro cuando el consumidor no la ha aceptado expresamente.
Conviene señalar que la compensación de 20 € que finalmente se me ofreció no fue aceptada por mi parte como solución definitiva. En consecuencia, no puede considerarse un acuerdo válido para sustituir el reembolso íntegro del importe abonado por la primera reserva.
Asimismo, la devolución de cantidades al consumidor, cuando procede, debe realizarse por el mismo medio de pago utilizado en la compra inicial, salvo que el consumidor haya dispuesto expresamente otra cosa. Igualmente, los derechos reconocidos al consumidor son irrenunciables, por lo que no cabe imponer unilateralmente una compensación distinta de la solicitada por el afectado.
La propia respuesta de Booking.com no resuelve el fondo del asunto. Muy al contrario, se limita a indicar que necesita el número de reserva y documentación relevante para poder investigar el caso. Sin embargo, dicha documentación ya fue aportada junto con mi reclamación ante la OCU, incluyendo el justificante de la reserva, las comunicaciones mantenidas y el resto de documentación relacionada con los hechos. Por tanto, no existe una contestación material ni una solución de fondo que justifique el cierre del expediente.
Aporto además la confirmación de una segunda reserva de alojamiento realizada el mismo día 5 de octubre de 2025, inmediatamente después de mi llegada al primer alojamiento. Dicha reserva no fue una decisión voluntaria de cambio, sino una solución de urgencia ante la imposibilidad real de permanecer en el apartamento insalubre. Esta circunstancia acredita que me vi obligado a buscar alojamiento alternativo el mismo día y que la situación fue suficientemente grave como para requerir una solución inmediata.
Además, en la atención telefónica recibida se me indicó que podía realizar una nueva reserva y que se procedería al reembolso de la reserva inicial, debiendo asumir, en su caso, únicamente la diferencia de precio. Siguiendo esas indicaciones, efectué la segunda reserva, pero finalmente no se me reembolsó el importe de la primera, por lo que acabé asumiendo el coste de ambas reservas.
Por todo lo expuesto, SOLICITO:
1. Que se admita la presente reclamación como nueva reclamación o ampliación de la anterior, según proceda.
2. Que se valore íntegramente la documentación aportada, incluyendo la reserva inicial, la segunda reserva, las comunicaciones mantenidas con Booking.com y cualquier otra prueba relativa a la incidencia.
3. Que se tenga por insuficiente la compensación parcial mediante crédito interno, al no haber sido aceptada como solución definitiva ni reparar íntegramente el perjuicio sufrido.
4. Que se exija a Booking.com una respuesta de fondo sobre los hechos y sobre el reembolso íntegro al método de pago original de los 78 € abonados por la primera reserva.
5. Que se continúe la tramitación hasta obtener una resolución motivada y completa sobre el fondo del asunto.
Quedo a disposición de la OCU para aportar nuevamente cualquier documentación adicional que se considere necesaria.
Atentamente,
Miguel Rodríguez.
Anterior reclamación: https://www.ocu.org/reclamar/mis-reclamaciones/detalles-reclamacion/incidencia-grave-de-salubridad/1308237a509036c1c3
