Estimados/as señores/as:
Me dirijo a ustedes con el fin de presentar una reclamación formal relacionada con una experiencia sumamente decepcionante que hemos vivido tras realizar una reserva mediante su plataforma, utilizando la caja regalo "Escapada para dos personas de dos noches" .
El proceso comenzó cuando, siguiendo las instrucciones indicadas en su página web, procedimos a reservar nuestra estancia en un hotel de Oporto (OCA ORIENTAL PORTO HOTEL) para los días 1 al 3 de marzo de 2025 , abonando un suplemento adicional de 50€ según lo requerido. Recibimos posteriormente un correo electrónico de confirmación de la reserva, lo cual nos generó la tranquilidad y confianza necesarias para planificar nuestro viaje.
Sin embargo, al llegar al hotel en la fecha acordada, nos encontramos con una situación inesperada e inaceptable: el personal del establecimiento nos informó de que nuestra reserva no había sido registrada ni notificada por parte de Smartbox , y además, nos comunicaron que el hotel se encontraba completo, sin posibilidad alguna de alojarnos allí.
Ante esta circunstancia, intentamos contactar urgentemente con su servicio de atención al cliente para resolver el problema. Lamentablemente, no fue posible localizar a nadie mediante los canales telefónicos disponibles. También probamos con el sistema de ayuda mediante chatbot en su página web, pero este entró en bucle continuo, demostrando ser completamente inútil para gestionar incidencias como la nuestra.
En vista de la falta de apoyo por parte de Smartbox y ante la imposibilidad de quedarnos en el hotel original, negociamos directamente con el personal del establecimiento una solución alternativa: alojarnos en otro hotel de su cadena, situado en la zona alta de Oporto, aunque este resultara ser más económico que el inicialmente reservado. Esta opción, aunque viable, implicó un esfuerzo adicional por nuestra parte y alteró significativamente nuestros planes originales.
Desde nuestro regreso, hemos intentado durante dos semanas consecutivas contactar con su servicio de atención al cliente para exponer formalmente esta situación, transmitir nuestra queja y solicitar una compensación económica que incluya, al menos, la devolución del suplemento abonado (50€) y cualquier otro gasto derivado de este incidente. Sin embargo, seguimos sin recibir respuesta alguna, lo cual agrava aún más nuestra insatisfacción con el servicio prestado por su empresa.
Por todo lo expuesto, exigimos:
Una explicación clara sobre cómo pudo ocurrir esta incidencia.
La devolución íntegra del importe extra abonado (50€).
Una compensación económica adecuada que cubra los inconvenientes causados por esta negligencia.
Mejoras urgentes en sus sistemas de atención al cliente, tanto telefónica como digital, para evitar que otros usuarios experimenten situaciones similares.
Esperamos una respuesta rápida y efectiva a esta reclamación, así como la resolución satisfactoria del caso en un plazo razonable. Quedamos a la espera de su contacto para continuar con el proceso.
Atentamente,
Rocio S.G.
Nº Referencia reserva: SBXESJBO250201720148
