A la atención del departamento de Atención al Cliente de Avanza Segovia y de la OCU:
Por la presente, deseo interponer una reclamación formal contra la empresa Avanza Segovia debido a un fallo en su sistema de recarga de tarjetas de transporte online y la ineficaz respuesta obtenida por su parte.
El pasado 11 de noviembre, realicé la recarga online de dos tarjetas de transporte (Nº BB060724 y Nº BB077328). El importe total fue debidamente adeudado en las cuentas bancarias. Sin embargo, tras varios días, el saldo nunca se ha hecho efectivo en las tarjetas físicas al validarlas en el autobús.
Al contactar con su servicio de atención al cliente, la única respuesta recibida es que "las tarjetas pueden dañarse con el tiempo". Consideramos esta respuesta inaceptable y carente de fundamento por dos motivos:
Una de las tarjetas implicadas es completamente nueva.
Resulta estadísticamente improbable que dos tarjetas sufran un fallo físico simultáneo exactamente después de una recarga online que sí ha sido cobrada bancariamente.
La solución propuesta por Avanza es acudir presencialmente a su oficina en Segovia. No obstante, no residimos en dicha ciudad, lo que hace que esta opción sea desproporcionada y suponga un coste adicional en tiempo y dinero para solucionar un error técnico de la propia empresa.
Si Avanza Segovia ofrece un servicio de gestión online, es su responsabilidad garantizar que el sistema funcione correctamente o, en su defecto, ofrecer mecanismos de subsanación remotos. Exigir la presencia física para resolver un fallo digital es una práctica abusiva que vulnera los derechos del consumidor.
Solicito que se proceda a realizar alguna de las siguientes acciones de forma inmediata y sin necesidad de desplazamiento:
- La activación remota del saldo en ambas tarjetas.
- El reembolso íntegro del importe cobrado en la cuenta bancaria de origen si no pueden garantizar la carga del saldo.
Adjunto a esta reclamación los justificantes de pago bancarios y capturas de pantalla de la confirmación de recarga online.
Atentamente,
Eugénie FISCH
