Por la presente, formalizo esta reclamación ante la OCU por la imposibilidad de realizar reservas en Booking.com y la posible pérdida de mis beneficios Genius acumulados.
A continuación, expongo los hechos:
Desde hace más de dos semanas no puedo realizar reservas en Booking.com, ni a través de la web ni de la aplicación móvil. En la app, aparece un mensaje indicando que no se cargan los datos de pago, pese a que los datos introducidos son correctos, la tarjeta es válida y dispone de saldo suficiente. En la web, aparece un error vinculado a mi correo electrónico y se me indica que contacte con atención al cliente.
Durante este tiempo, he contactado en varias ocasiones con atención al cliente. He sido atendido por seis agentes distintos, sin que ninguno haya ofrecido una solución efectiva. Cuatro agentes se comprometieron a devolverme la llamada, pero nunca lo hicieron. En varias ocasiones he permanecido más de 20 minutos al teléfono sin que se resolviera el problema. Un agente me indicó que recibiría respuesta en 30–40 minutos por correo o a través de la web, lo que tampoco ocurrió. La última agente me informó de que podría haber un error relacionado con alguna reserva anterior, sin poder precisar cuál, pese a que nunca he tenido incidencias con mis reservas.
Como única “solución”, me indicaron que debería crear una nueva cuenta, lo que supondría perder todos los beneficios del programa Genius que he acumulado tras más de 10 años como cliente. Considero esta solución injusta y desproporcionada, ya que el problema es técnico, interno y ajeno a mi actuación.
Esta situación me ha causado la imposibilidad de reservar alojamientos durante semanas, junto con pérdida de tiempo y esfuerzo en llamadas y gestiones sin resultado y, la solución que me han aportado des de Booking.com es la creación de una nueva cuenta, que implicaría la pérdida potencial de beneficios acumulados y de la confianza depositada en la plataforma.
Por todo ello, RECLAMO lo siguiente:
- Restablecimiento del funcionamiento normal de mi cuenta.
- Explicación clara sobre el origen del problema.
- Conservación íntegra de los beneficios Genius acumulados
durante 10 años como cliente.
- Compensación por las molestias, el tiempo perdido y la falta de solución efectiva por parte del servicio de atención al cliente.
La reclamación que presento se fundamenta en los principios generales de la responsabilidad contractual y de buena fe en la prestación de servicios. Como usuaria de Booking.com, he cumplido con todas mis obligaciones, puesto que he proporcionado datos veraces, medios de pago válidos y he utilizado la plataforma de acuerdo con sus condiciones de uso.
El hecho de que no pueda realizar reservas constituye un incumplimiento del servicio esencial contratado, ya que la finalidad de la plataforma es permitir la contratación efectiva de alojamientos. La falta de solución durante más de dos semanas, la ausencia de seguimiento por parte del servicio de atención al cliente y los compromisos incumplidos de devolución de llamada demuestran una deficiente prestación del servicio. Además, cuando el sistema impide reservar, Booking.com deja de cumplir con su prestación principal, lo que genera un perjuicio directo para el usuario que depende del servicio para organizar sus viajes.
Asimismo, la propuesta de crear una cuenta nueva y perder todos los beneficios acumulados en el programa Genius durante 10 años implica una afectación indebida a derechos adquiridos por fidelidad, trasladando al usuario las consecuencias de un fallo técnico ajeno a su responsabilidad. Desde la perspectiva contractual, esto constituye una práctica desproporcionada y contraria a la buena fe que debe regir la relación entre prestador y consumidor.
Quedo atenta a su respuesta y a la pronta resolución justa, proporcional y conforme a derecho.
Atentamente.
