He llegado hoy a Londres, habiendo reservado con Edreams vuelo y hotel, desde el 1 al 8 de Julio.
Mi número de reserva con Edreams es 25199821632.
Habiendo llegado al hotel, me han impedido hacer el check-in y acceder a una habitación.
Telefoneé desde Londres a Edreams para informar del problema. Llamada en espera, hasta que finalmente pasó la hora de atención al público. Nadie descolgó el teléfono.
Me he quedado en la calle, y he tenido que recurrir a un conocido para poder pasar la noche.
Paso a narrar lo ocurrido:
1. Reservé y pagué vuelo y hotel en Londres el 14 de Junio en la web de Edreams.
El alojamiento se denominaba "Standard Double Room", estando situado en 85, Evering Road, West Hackney, en Londres.
2. Para mi sorpresa, recibí inmediatamente una confirmación de un hotel situado en Aberdeen, Escocia, con número de reserva 1X TU C9 1U.
Sin embargo, en mi reserva en la web de Edreams seguía apareciendo el hotel que yo había pagado.
3. Contacté inmediatamente con Edreams para preguntar qué estaba pasando.
Edreams me aseguraron que la reserva de Londres era correcta, y que no me preocupara.
4. Pedí a Edreams que contactasen con el hotel y que me enviasen la reserva correcta, con la información pertinente.
Ahí se empezó a liar todo.
Edreams no consiguió que el hotel de Londres me enviase información alguna, argumentando que eso lo hacían "24 horas antes del check-in". Incomprensible, y contradictorio con el hecho de que había recibido confirmación inmediata de otro hotel, aunque no era el que yo había pagado, y estaba situado en otro país.
Persistieron en afirmar que todo estaba correcto.
5. Continué insistiendo a través de reiteradas llamadas a Edreams. Finalmente, confirmaron que el hotel de Londres había "cancelado la reserva". No me dieron explicación alguna, ni de esa cancelación, ni del por qué Edreams me hizo pagar por una habitación de un hotel situado en un país diferente al que viajo.
6. Edreams me ofreció tres opciones de hotel alternativas a la que originalmente pagué. Elegí la más próxima a la ubicación original: Will Wyatt Court, 168 Pitfield Street, Hackney, en Londres.
7. De nuevo, no recibí email de confirmación alguno por parte ni de Edreams, ni de ese nuevo hotel. Tuve que llamar varias veces insistiendo. Fue imposible. Todo lo que eran capaces de decirme era que llamase yo al hotel si deseaba tener esa confirmación. Nunca he visto nada semejante.
8. Como todo estaba resultando tan irregular, seguí insistiendo a Edreams hasta la misma víspera del vuelo en que quería un documento que acreditase que yo tenía esa reserva en ese hotel, y que este debía de enviarme un email de confirmación con número de reserva. Los empleados de Edreams afirmaron que era imposible, pero que estuviese tranquilo, que todo estaba bien.
Lo más que conseguí es que dos empleadas de Edreams me enviasen escuetos correos redactados por ellas mismas proporcionándome los datos del nuevo hotel (como si yo no los conociese ya).
Se negaron a proporcionarme documento alguno que acreditase mi reserva, argumentando que "era imposible" hacerlo.
9. Ayer, miércoles 1 de Julio, con una enorme preocupación encima, tomé el vuelo a Londres y me dirigí al hotel.
¿Qué fue lo que pasó? Ha resultado ser un hotel exclusivo para estudiantes. Se negaron a darme habitación, pese a reconocer que tenía una reserva para una semana, ya abonada.
Por supuesto, nadie en Edreams me dio información alguna acerca de este dato. No me preguntaron si yo soy estudiante, ni me dijeron que de no serlo no me permitirían acceder a una habitación.
Me quedé en la calle. Eran las 19.40. Llamé a Edreams, que atienden telefónicamente hasta las 20h. Llamada en espera. Nadie descolgó.
He tenido la suerte de que un conocido me ha prestado un sofá para pasar la noche.
Mi situación presente es esta: tengo una reserva de hotel pagada para una semana, pero no puedo acceder al mismo, puesto que Edreams, tras cancelar la reserva original que yo había comprado (y que sigue apareciendo en mi espacio personal en su web) me asignó un hotel se estudiantes que no permiten a otro tipo de viajeros.
Espero tener suerte mañana, conseguir que descuelguen el teléfono, y arreglen este lío en el que me han metido.
Ojalá Edreams lea esto, y tome una acción a la altura de la gravedad de las circunstancias.
Deseo asimismo que me indiquen el procedimiento para iniciar una reclamación formal.
Adjunto a esta reclamación la siguiente documentación:
- Mis datos personales y de contacto.
- Los correos enviados por Edreams que detallan el recorrido y la gestión de este incidente.
- La reserva del hotel de Escocia, erróneamente gestionada por Edreams.
