Estimado cliente
En relación al caso que nos expone respecto al producto CREATINA EXCELL (100% Creapure®) EN POLVO 500 g, lote 260518D3, queremos trasladar nuestra respuesta y las comprobaciones realizadas por nuestro Departamento de Calidad.
En primer lugar, lamentamos que la resolución comunicada no haya resultado satisfactoria para el cliente. No obstante, queremos aclarar que la incidencia sí ha sido objeto de una revisión específica y documentada por parte de nuestro Departamento de Calidad, y que la resolución adoptada no se ha basado únicamente en la ausencia de otras reclamaciones.
La cronología del caso es la siguiente:
* El pedido fue confirmado el 27/05/2026 e incluía dos unidades de CREATINA EXCELL (100% Creapure®) de 500 g, correspondientes al lote 260518D3, con fecha de consumo preferente 18/05/2028.
* El 10/09/2026, el cliente comunicó que una de las unidades presentaba un sabor diferente y desagradable respecto al producto que venía consumiendo y respecto a la segunda unidad de su pedido. Se solicitaron fotografías, que fueron facilitadas.
* Dada la naturaleza de la incidencia, el caso fue trasladado al Departamento de Calidad para su investigación.
* Calidad realizó una revisión de la trazabilidad de la materia prima, certificados de análisis, registros de fabricación, controles efectuados durante el proceso, registros de limpieza y condiciones de fabricación, controles de calidad, muestras de retención conservadas en nuestra muestroteca e histórico de distribución e incidencias asociadas al lote.
* Al tratarse de una incidencia específicamente relacionada con las características organolépticas, las muestras de retención del lote fueron evaluadas por nuestro panel interno, revisando aspecto, olor y sabor. El resultado fue conforme y las muestras presentaron las características organolépticas esperadas para el producto.
* Asimismo, el lote se encuentra completamente distribuido y no constan otras incidencias asociadas al mismo que indiquen una desviación.
Posteriormente, solicitó que se examinase la unidad que conserva en su poder. Comprendemos esta petición y hemos valorado expresamente esta cuestión. Sin embargo, se trata de un producto adquirido hace mas de cuatro meses y de una unidad abierta, por lo que no disponemos de un método de análisis que permita determinar objetivamente, a partir de una eventual diferencia de sabor en esa unidad, que esta tenga su origen en el proceso de fabricación.
En particular, una valoración organoléptica de un producto abierto y conservado por el consumidor durante aproximadamente cuatro meses no permitiría escer técnicamente cuándo se produjo una eventual modificación de sus características ni cuál habría sido su causa. Por este motivo, la revisión de la unidad concreta no aportaría, en estas circunstancias, una evidencia objetiva que permitiese atribuir la incidencia a fabricación.
Esta circunstancia no significa que la observación del cliente haya sido desatendida. Por el contrario, se ha realizado una investigación específica del lote y se han contrastado tanto la documentación y los controles de fabricación como las muestras de retención, prestando especial atención a las características organolépticas por ser precisamente el aspecto objeto de la reclamación.
A la vista del conjunto de comprobaciones realizadas, no se ha identificado ninguna desviación del lote 260518D3 ni ninguna evidencia que permita concluir que el producto presentase una falta de conformidad de origen. Por ello, mantenemos la resolución comunicada al cliente respecto a la solicitud de sustitución o abono.
Por último, queremos señalar que HSN mantiene a disposición de los organismos competentes toda la información y documentación relacionada con la trazabilidad, fabricación y controles de calidad del producto y del lote objeto de esta reclamación.
Lamentamos que la resolución no coincida con las expectativas del cliente y agradecemos que nos haya trasladado sus observaciones, que han sido valoradas dentro del procedimiento de revisión correspondiente.
Atentamente,
HSN — We Are Nutrition!
HSN - We are Nutrition!
---- en Jue, 01 Oct 2026 12:31:02 +0200 Reclamarreclamar@ocu.org escribió ----
