Hertz: retención injustificada de 800 €

Presentamos esta reclamación contra Hertz por la retención de un depósito de garantía de 800 €, la atribución de daños que no reconocemos haber causado y diversas irregularidades en los procedimientos de inspección y facturación. 1. Recogida del vehículo sin inspección conjunta El 26 de septiembre de 2026 alquilamos un vehículo Renault Captur en San Sebastián. El automóvil nos fue entregado en un aparcamiento subterráneo, sin que se realizara una inspección conjunta con un empleado de Hertz. Se nos solicitó firmar un informe inicial que incluía fotografías cuya correspondencia con el momento y las condiciones reales de entrega no pudimos verificar. Dicho informe ya registraba varios desperfectos preexistentes, entre ellos arañazos en el retrovisor izquierdo y en una llanta, daños en una ventana y la ausencia de un accesorio del vehículo. Consideramos que la falta de una inspección conjunta y de fotografías verificadas en nuestra presencia dificulta establecer con certeza el estado del automóvil al inicio del alquiler. 2. Devolución del vehículo e imputación de daños El 27 de septiembre de 2026 devolvimos el vehículo en Madrid mediante el procedimiento de depósito de llaves (*Key Drop*), sin haber ocasionado, según nuestra apreciación, ningún daño nuevo. Posteriormente, Hertz realizó una inspección sin nuestra presencia y nos atribuyó tres supuestos desperfectos: - Arañazo en la puerta delantera izquierda. - Arañazo en la puerta trasera izquierda. - Arañazo en el paragolpes trasero. **Rechazamos expresamente haber causado estos daños.** Hertz afirma que la inspección se realizó a las 13:27, mientras que las fotografías incluidas en el informe aparecen fechadas a las 13:42. Solicitamos que se aclare esta cronología y que se demuestre cómo se custodió el vehículo entre nuestra devolución y la inspección posterior. 3. Declaración de responsabilidad que nunca aceptamos Uno de los aspectos más preocupantes es que el informe de devolución contiene una declaración preimpresa según la cual el cliente habría aceptado la responsabilidad por los daños. Sin embargo, en el espacio correspondiente a la firma aparece únicamente la indicación «Key Drop». **Nunca firmamos una aceptación de responsabilidad por estos desperfectos ni reconocimos haberlos causado.** Consideramos necesario que Hertz explique por qué un documento elaborado sin nuestra presencia contiene dicha declaración. 4. Falta de pruebas fotográficas suficientes Hertz afirma disponer de fotografías que documentan los daños. Sin embargo, las imágenes de devolución que hemos podido examinar muestran principalmente el frontal del vehículo y su cuadro de instrumentos, sin permitir comprobar claramente los tres arañazos reclamados. Solicitamos las fotografías originales de cada desperfecto, con sus fechas de captura y demás información disponible que permita verificar cuándo fueron identificados. 5. Incoherencias en los importes reclamados El informe de Hertz presenta un importe total de 811,94 €. En su respuesta escrita del 20 de octubre de 2026, la empresa identifica tres reparaciones por los siguientes importes: - Puerta delantera izquierda: 153,73 €. - Puerta trasera izquierda: 139,77 €. - Paragolpes trasero: 73,20 €. Estas cantidades suman 366,70 €, mientras que Hertz indica un total de daños de 487,47 €. La diferencia de 120,77 € no queda suficientemente explicada en su respuesta. También aparecen gastos administrativos, gastos complementarios, IVA y un descuento cuyo cálculo solicitamos que se justifique detalladamente. La propia empresa reconoce que ha remitido nuestras observaciones a otro departamento para una revisión adicional. 6. Retención prolongada del depósito de 800 € Desde el 26 de septiembre de 2026, Hertz mantiene retenido nuestro depósito de garantía de 800 €. A fecha de 20 de octubre, casi un mes después de la devolución del vehículo, seguimos sin poder disponer de ese dinero. Consideramos injustificado mantener bloqueada la totalidad del depósito sin proporcionar una explicación suficiente sobre nuestra supuesta responsabilidad, los importes reclamados y la duración de la retención. Esta situación nos ha privado de disponer de 800 € durante varias semanas, pese a haber impugnado expresamente los daños. 7. Respuesta de Hertz a nuestra reclamación Tras presentar una reclamación directamente ante Hertz, recibimos una respuesta escrita el 20 de octubre de 2026. En ella, la empresa reconoce que no hubo inspecciones conjuntas al recoger ni al devolver el vehículo. Asimismo, confirma que el expediente sigue pendiente de una revisión complementaria para aclarar determinados aspectos de la facturación. Sin embargo, hasta la fecha no hemos recibido una resolución definitiva ni una justificación suficientemente detallada de todos los cargos controvertidos. 8. Qué solicitamos Solicitamos formalmente: 1. **La liberación inmediata de los 800 € retenidos como depósito de garantía.** 2. La anulación de los cargos por daños cuya responsabilidad no haya sido debidamente acreditada. 3. La entrega de las fotografías originales de los supuestos desperfectos y de los registros de inspección. 4. Una explicación sobre las condiciones de custodia del vehículo entre su devolución y la inspección posterior. 5. Una aclaración sobre la declaración de aceptación de responsabilidad incluida en el informe de devolución. 6. Un desglose económico completo que justifique los importes reclamados. 7. Una explicación de la base contractual y de la duración de la retención del depósito. Asimismo, nos reservamos el derecho a reclamar una compensación por los perjuicios económicos adicionales que podamos acreditar. Consideramos que estas circunstancias plantean dudas importantes sobre la transparencia de los procedimientos empleados por Hertz para documentar daños y atribuir responsabilidades a sus clientes. **Solicitamos la intervención de la OCU para conseguir una solución justa y evitar que otros consumidores puedan verse afectados por situaciones similares.** Nuestra intención es resolver este conflicto de manera amistosa, pero, de no obtener una respuesta satisfactoria, nos reservamos el derecho a acudir a las autoridades de consumo competentes y a las vías legales correspondientes.

Estimado Señor/a, Gracias por contactar con el equipo de EU Customer Care de Hertz. Uno de nuestros agentes especializados revisará su consulta a la mayor brevedad. Su número de caso es 36738532. Tratamos cada caso que recibimos con la máxima diligencia. Por favor, concédamos un plazo de 10 días laborables para completar una investigación completa. Para asegurarse que toda la documentación necesaria referente a su caso permanece adjunta en un mismo expediente, le pedimos que tenga la amabilidad de citar su número de referencia del caso en la posible correspondencia futura sobre este asunto. Para cualquier consulta, por favor diríjase a: Atención al Cliente Por favor, tenga en cuenta que responderemos directamente a la dirección de email que nos haya provisto. Recuerde revisar también los buzones de spam/correo no deseado. De nuevo le agradecemos por contactar con Hertz. Atentamente, Equipo de EU Customer Care de Hertz Original Email

Estimado equipo de Atención al Cliente de Hertz: Gracias por confirmar la recepción de nuestra reclamación. Sin embargo, queremos señalar que este asunto ya está siendo tratado bajo el expediente 36211277, por lo que solicitamos que el nuevo expediente 36738532 quede vinculado al anterior, para evitar duplicidades y garantizar que toda la documentación y las comunicaciones sean revisadas conjuntamente. Les recordamos que nuestro depósito de garantía de 800 € permanece retenido desde el 26 de septiembre de 2026, pese a que hemos impugnado expresamente los daños que se nos atribuyen. Queremos reiterar los siguientes puntos: No se realizó una inspección conjunta del vehículo ni en la recogida ni en la devolución, circunstancia reconocida por Hertz. No hemos aceptado responsabilidad por los tres daños reclamados. El informe de devolución incluye una declaración de aceptación que nunca firmamos. Seguimos solicitando las fotografías originales que acrediten los desperfectos, así como información sobre la custodia del vehículo entre su devolución y la inspección. Solicitamos un desglose detallado que explique la diferencia entre los 366,70 € correspondientes a las reparaciones individualizadas y los 487,47 € indicados por Hertz como importe de daños. También queremos dejar constancia del trato recibido durante nuestra llamada del 27 de septiembre, cuando el empleado que realizó la inspección nos acusó de mentir y se dirigió a nosotros de manera verbalmente agresiva. Entendemos que necesiten investigar el expediente, pero consideramos que la prolongada retención de la totalidad del depósito requiere una justificación específica e inmediata. Por ello, solicitamos: La liberación inmediata de los 800 € retenidos. La confirmación de que ambos expedientes han sido vinculados. Una respuesta documentada a cada uno de los puntos anteriores. Una fecha concreta para la resolución definitiva del conflicto. Hemos iniciado también reclamaciones a través de organismos de defensa del consumidor y seguimos dispuestos a resolver este asunto de manera amistosa. Agradecemos su respuesta por escrito. Atentamente, Salomé y Simon Le Tavernier