HE CANCELADO UNA RESERVA Y PRETENDEN QUE LA PAGUE

Buenas tardes. Anteanoche realicé una reserva a través de la web de Hoteles.com. Cuando procedí al pago a través de mi tarjeta, me dio error, lo que me resultó extraño. Intenté contactar con el hotel a través del enlace facilitado y no es posible. Finalmente pude contactar con ellos. Me llegó un mensaje en el que me decían que, pese a que la reserva es para el 18 de agosto, debía pagarla antes del día 26. He intentado pagarla esta mañana y la tarjeta vuelve a darme error (no es de la tarjeta, puesto que la he usado sin problemas). He tratado de contactar con Hoteles.com y solo es posible a través de un chat con un agente virtual (cuya conversación adjunto) o a través de un teléfono en el que no es posible hablar con nadie, solo marcar opciones sin fin. He procedido a cancelar la reserva y mi sorpresa ha sido que tengo que pagar el importe del hotel aunque cancele. Entonces he solicitado mantener la reserva y pagar con Paypal y me dicen que el hotel cobra una tasa de cancelación igual al importe, pero he hablado con ellos y me han asegurado que ellos no tienen acceso a la reserva, por lo que no pueden ni cobrar nada, ni anular ni modificar, que todo debo hacerlo a través de Hoteles.com. Creo que esto no es usual, por lo que solicito la intervención de OCU. Adjunto envío todo lo que tengo. (No me permite adjuntar las transcripciones de la conversación)

Buenos días. Ante su respuesta, que envío adjunta, desearía hacer algunas matizaciones: - en primer lugar, ayer hablé con el Hotel y me dijeron que ellos NO tenían acceso a esta ni a ninguna reserva hecha a través de ninguna plataforma, ni para modificar, ni para cobrar, etc., por lo que difícilmente pueden negarse al reembolso. - en segundo lugar, yo no estoy solicitando el reembolso, puesto que me ha sido imposible pagar con la tarjeta, estoy pidiendo o QUE NO ME COBREN UN SERVICIO NO LLEVADO A CABO o y que todavía tienen tiempo de cubrir, puesto que las fechas del viaje son del 18 al 21 de agosto) o QUE ME ANULEN LA CANCELACIÓN y me permitan MANTENER LA RESERVA EFECTUADA (facilitándome otro medio de pago como Paypal), pero sin cobrarme dos veces el alojamiento. Quedo a la espera de recibir su respuesta. Les agradezco enormemente su interés y rapidez en la respuesta. Saludos, Laura Bendala

Acaba de llegarme el mensaje que envío adjunto, es un aviso de cobro por el importe de la cancelación, lo que demuestra que Hoteles.com poseen los datos de mi tarjeta porque intenté pagar en dos ocasiones y me dio error en ambas. Saludos, Laura Bendala

Buenas tardes. Tras recibir su respuesta, he vuelto a hablar con el Hotel Oxford y me repiten que ellos no tienen acceso a las reservas hechas a través de las plataformas, por lo que no pueden comprobar ni modificar nada. Acabo de entrar en Hoteles.com y me aparece la habitación como disponible, por ello, por favor, aclárenme si debo volver a reservarla o me facturarán dos veces por el mismo concepto. Quedo a la espera de recibir respuesta a mi consulta. Un saludo, Laura Bendala

Buenos días. En respuesta a su último mensaje, ya sé que el Hotel Oxford todavía no me ha cobrado nada, eso ya se lo dije yo a ustedes. Por favor, respondan a mis preguntas: - ¿puedo reactivar mi reserva en el mismo hotel y en las mismas fechas? - si es así, ¿me cobrarán únicamente una vez el importe o me lo facturarán dos veces, una vez por la cancelación y otra vez por el servicio? Espero sus respuestas para saber cómo proceder. Saludos, Laura Bendala

Estimado OCU, Nos contactamos por parte de Hotels.com/Expedia Group bajo el numero de referencia . Por este medio le confirmamos que hemos recibido su solicitud de cancelación de nuestra cliente Laura Bendala Tufanisco asociado al número de caso 13135114, por lo cual damos inicio a una investigación y una vez tengamos una resolución le estaremos notificando. Cualquier duda o consulta sobre su proceso con gusto puede responder a este correo. Gracias. Atentamente, Daniel Sevillano Traveler Resolutions Team Expedia Group. thread::k4KgA-BsKQOrrpCHS47_DjY::

Tras recibir su último mensaje en el que se me asegura que ya han resuelto lo de la cancelación y no se me abonará (respuesta que envío adjunta), les agradezco enormemente su ayuda. Efectivamente ayer me cobraron el importe de la reserva (no sabía si era la activa o la cancelación). Ahora ya me siento más tranquila, gracias a su aclaración. Gracias de nuevo por su gestión. Atentamente, Laura Bendala

Estimado OCU, Nos contactamos por parte de Hotels.com/Expedia Group bajo el numero de referencia . Por este medio le confirmamos que hemos dado seguimiento al caso de nuestra cliente Laura Bendala Tufanisco asociado al número de caso 13135114, en donde, le hemos informado que: Nos hemos contactado con el hotel Oxford Suites Santiago de Compostela y han informado que la reservacion asociado al número de itinerario 72064650472599 fue cancelada debido a inconvenientes con el método de pago y no se le estará realizando ningun cargo. Con respecto al itinerario 72064735905924, la reservacion se encuentra activa y el hotel nos ha informado que ya se ha realizado el cobro, por lo cual, no tendria que haber ningun inconveniente para poder utilizarla. Por lo cual, amablemente solicitamos dar por cerrado y archivado como resuelto el caso de nuestra cliente. Agradecemos la oportunidad de haber trabajado en la solictud de aclaración. Gracias. Atentamente, Daniel Sevillano Traveler Resolutions Team Expedia Group. --------------------