resento esta reclamación pública para dejar constancia de mi experiencia con Booking.com, tanto por las graves deficiencias del alojamiento reservado y pagado a través de su plataforma como por la falta de asistencia recibida cuando solicité ayuda para resolver la situación.
El apartamento no reunía las condiciones anunciadas ni unas condiciones de higiene aceptables. La temperatura superaba los 30 °C y no disponía de aire acondicionado, a pesar de que figuraba como disponible en el anuncio. Tampoco tenía balcón, aunque se anunciaba como una de sus características. La suciedad era generalizada: había manchas en el sofá, pelos de anteriores huéspedes en el lavabo, la ducha y los utensilios de cocina, y utensilios que no estaban limpios.
Sin embargo, el problema más grave fue la presencia de numerosas cucarachas que salían de un mueble de la cocina y se extendían por las encimeras, el suelo y el resto del apartamento. También había arañas. La situación llegó a ser especialmente angustiosa durante la noche: mientras dormía en una habitación, varias cucarachas llegaron a subirse a la cama y me despertaron en repetidas ocasiones. No considero aceptable que un cliente tenga que dormir en esas condiciones en un alojamiento contratado a través de una plataforma de este alcance.
Ante la gravedad de lo sucedido, contacté con recepción y finalmente me cambiaron de habitación. No obstante, aunque en la nueva habitación no sufría la misma infestación de cucarachas, la limpieza seguía siendo deficiente.
Además, solicité expresamente a Booking.com que me ayudara a encontrar otro apartamento o una habitación en otro hotel para poder abandonar aquel alojamiento. Mi petición fue rechazada: me indicaron que no podían proporcionarme una alternativa. Por tanto, me vi obligado a permanecer allí y dormir en aquellas condiciones, ya que encontrar otro alojamiento por mi cuenta a última hora no resultaba viable. No permanecí porque estuviera conforme con el servicio, sino porque no me ofrecieron una solución alternativa.
La experiencia con el servicio de atención al cliente de Booking.com fue igualmente decepcionante. Estuve más de una hora y media intentando contactar con un agente. Durante ese tiempo, el sistema automatizado de inteligencia artificial me mantenía en un ciclo repetitivo de preguntas del que no era posible avanzar para explicar adecuadamente el problema y obtener asistencia humana.
Cuando finalmente conseguí hablar con un agente, después de todo ese tiempo, la respuesta fue que Booking.com no iba a hacer nada para ayudarme y que, si quería, contactase con el propietario del alojamiento. Esta respuesta resulta especialmente difícil de aceptar teniendo en cuenta que realicé la reserva a través de Booking.com y efectué el pago mediante su plataforma. Precisamente cuando surgió una situación grave que requería asistencia, la empresa se negó a ofrecerme una solución efectiva y trasladó la responsabilidad al cliente.
Entre las demás deficiencias observadas también había elementos de la instalación eléctrica deteriorados, ruido y música constantes en la zona de la piscina, así como otras características anunciadas que no se correspondían con la realidad.
Dispongo de fotografías y vídeos que documentan las condiciones del alojamiento y los problemas descritos.
Por todo lo anterior, solicito el reembolso íntegro del importe abonado por la reserva. Considero que existió una grave falta de conformidad entre el servicio anunciado y el efectivamente prestado, agravada por los problemas de higiene y por la ausencia de una solución adecuada cuando solicité asistencia.
Esta reclamación no se debe a una simple discrepancia sobre la calidad de un alojamiento. Se refiere a unas condiciones de salubridad inaceptables, a la imposibilidad de conseguir una alternativa a través de la plataforma y a un servicio de atención al cliente que, tras más de una hora y media de intentos, terminó rechazando cualquier ayuda.
