Grave deficiencia en el servicio de asistencia en carretera y gestión del vehículo

El motivo de esta reclamación es la grave deficiencia del servicio de asistencia en carretera prestado por mi aseguradora, así como la caótica gestión posterior del traslado del vehículo, que ha supuesto una situación de riesgo para nuestra seguridad, una absoluta falta de información y una sucesión de errores e incumplimientos durante varios días. La incidencia comenzó durante la tarde del viernes, cuando solicitamos asistencia en carretera por una avería del vehículo. Desde el primer momento la gestión fue muy deficiente. Permanecimos esperando a la grúa durante más de cinco horas, inmovilizados en el arcén de una autovía, de noche, en un punto especialmente peligroso al encontrarse justo después de una curva y en una zona nula iluminación pasadas las 9 de la noche, considerando que estuvimos allí hasta pasadas las 11 de la noche. Durante la espera, la aplicación de seguimiento mostraba que la grúa se encontraba de camino, pero en un momento dado desapareció del mapa sin ofrecer ninguna explicación. Poco después recibimos la llamada del taxista, quien nos informó de que desde la aseguradora le habían comunicado que la grúa ya había realizado el servicio. Sin embargo, esa información era completamente falsa, ya que la grúa nunca llegó al lugar donde nos encontrábamos. Ante la falta de noticias, fuimos nosotros quienes tuvimos que llamar nuevamente para solicitar información. Solo entonces se nos comunicó que la grúa había sufrido una incidencia, había tenido que regresar a su base para cambiar de vehículo y que todavía no había salido una nueva grúa. En ningún momento se nos informó previamente de este problema, por lo que, de no haber llamado nosotros, habríamos permanecido esperando sin conocer la situación, expuestos durante horas a una situación de evidente peligro. Cuando finalmente llegó la grúa, ya era de madrugada. Habíamos solicitado que el vehículo fuera trasladado al taller que indicamos, pero al encontrarse éste cerrado por la hora, se nos informó de que el coche permanecería en la base de la empresa de grúas y sería entregado en el taller el lunes siguiente. Sin embargo, el sábado a las 03:00 horas recibimos un SMS de la aseguradora indicando que el vehículo ya había sido entregado en el taller solicitado. Ese mensaje era completamente falso, ya que era imposible que el vehículo hubiera sido entregado a esa hora y, además, el taller permanecía cerrado por tratarse de la madrugada de un fin de semana. Este hecho demuestra una grave falta de control sobre las comunicaciones automáticas que reciben los clientes y genera una absoluta desconfianza sobre la veracidad de la información facilitada. El lunes nadie se puso en contacto con nosotros para informarnos sobre el estado del vehículo. Tuvimos que llamar nosotros y se nos indicó que el traslado se realizaría el martes, indicándonos además que volviéramos a llamar nosotros para comprobarlo. Considero inaceptable que sea el cliente quien tenga que perseguir constantemente la información cuando ya ha contratado y pagado un servicio de asistencia. Llegó el martes y, nuevamente, nadie nos llamó. Volvimos a contactar con el servicio de asistencia y, en esta ocasión, se nos indicó que el vehículo no había sido trasladado porque supuestamente se había cambiado la dirección del taller. Esa explicación es completamente falsa. En ningún momento solicitamos ningún cambio de taller ni de dirección. Además, es un hecho fácilmente demostrable mediante la propia documentación de la aseguradora, ya que el SMS recibido el sábado indicando erróneamente que el vehículo había sido entregado reflejaba exactamente el mismo taller que posteriormente constaba como destino del vehículo. Por tanto, el taller asignado fue el mismo en todo momento y no existió ningún cambio que pudiera justificar el retraso en el traslado. Durante esa misma llamada, la persona que nos atendió contactó con la base donde seguía depositado el vehículo, alrededor de las 20:00 horas. La respuesta fue aún más preocupante: la propia persona responsable de la base no supo explicar por qué el vehículo continuaba allí varios días después ni por qué todavía no había sido trasladado. A fecha del miércoles continuábamos sin haber recibido ninguna llamada, ninguna explicación coherente y ninguna solución, desconociendo dónde estaba exactamente nuestro vehículo y cuándo iba a ser entregado al taller. Considero que lo sucedido no constituye un incidente puntual, sino una sucesión continuada de incumplimientos por parte de la aseguradora: una espera superior a cinco horas en una situación de riesgo, falta absoluta de comunicación con el cliente, envío de mensajes automáticos con información falsa, información contradictoria facilitada por distintos operadores, explicaciones que posteriormente se demostraron falsas, ausencia total de seguimiento de la incidencia y una evidente falta de coordinación entre los distintos departamentos implicados. Todo ello nos ha ocasionado importantes perjuicios, una gran pérdida de tiempo, una situación de inseguridad absolutamente evitable y la necesidad de realizar numerosas llamadas para obtener una información que la aseguradora debería haber facilitado de forma proactiva. Por todo lo expuesto, solicito que se estudie esta reclamación, se valore el evidente incumplimiento del servicio de asistencia contratado y se inste a la aseguradora a ofrecer una compensación adecuada por los perjuicios ocasionados, así como una explicación formal de todas las incidencias producidas y de las medidas que adoptará para evitar que una situación similar vuelva a repetirse.

Deseo ampliar la reclamación presentada anteriormente para incorporar nueva información obtenida tras volver a contactar con la aseguradora. En el momento de presentar mi reclamación indiqué que la aseguradora había justificado el retraso en el traslado del vehículo alegando que se había producido un cambio en la dirección del taller. Manifesté que esa explicación era falsa, ya que hasta ese momento no se había solicitado ningún cambio de destino, extremo que además podía acreditarse con las comunicaciones recibidas, en las que siempre figuraba el mismo taller. Tras una nueva llamada realizada hoy, miércoles 05/08/2026, la propia aseguradora me ha confirmado que, aunque constaban registradas todas las llamadas que habíamos realizado desde el lunes para interesarnos por el estado del vehículo, ninguna de las personas que nos atendió llegó a tramitar la orden necesaria para que el coche saliera de la base y fuera trasladado al taller. Es decir, el vehículo permaneció inmovilizado durante varios días no por un problema ajeno o por un cambio de destino, sino porque, pese a nuestras reiteradas llamadas y a hablar con distintos operadores, nadie gestionó internamente el traslado. Considero especialmente grave que hayamos tenido que contactar en múltiples ocasiones con la aseguradora y que, aun así, ninguna de esas gestiones diera lugar a la actuación que correspondía. Asimismo, deseo dejar constancia de que el cambio de dirección del taller sí se solicitó finalmente el día miércoles 05/08/2026 a las 10:00 horas, una vez comprobado que el vehículo seguía sin haber sido trasladado y tras conocer que durante todos esos días ni siquiera se había dado la orden para su envío. Por tanto, este cambio se produjo varios días después de los hechos objeto de la reclamación y no puede utilizarse para justificar los retrasos sufridos desde el lunes. Esta nueva información refuerza mi reclamación inicial, al evidenciar que los retrasos no obedecieron a una modificación solicitada por nuestra parte, sino a una falta de gestión interna de la propia aseguradora, pese a las numerosas llamadas realizadas por nosotros para intentar resolver la incidencia. Solicito que esta ampliación se incorpore al expediente de reclamación y sea tenida en cuenta en la valoración del caso.

Estimada Sra. Sáez: Nos dirigirnos a Ud. en relación a la reclamación que nos trasladó y que acusamos recibo el pasado 3 de abril de 2025 habiendo quedado registrada con el número que aparece en el encabezado de este escrito. Analizada la reclamación por usted planteada, le comunicamos que en cumplimiento de la Orden Ministerial ECO/734/2004, trasladamos la misma al Servicio Atención al Cliente del Grupo BBVA que será quien le facilite contestación. Atentamente, Calidad y Atención al Asegurado Client Solutions - C/ Azul, 4 - 28050 Madrid Antes de imprimir este mensaje, por favor comprueba que es necesario hacerlo. Before you print this message please consider if it is really necessary. El responsable del tratamiento de los datos facilitados en esta solicitud es BBVASEGUROS, S.A., DE SEGUROS Y REASEGUROS, con domicilio social en Gran Vía Diego López de Haro nº 12, 48001-Bilbao y con oficina principal en calle Azul nº 4, 28050-Madrid (BBVASEGUROS). Los datos personales que nos ha facilitado serán tratados con la finalidad de gestionar su solicitud, informarle del resultado de las gestiones realizadas sobre la misma o solicitarle nueva documentación mediante carta o correo electrónico a las direcciones facilitadas por Usted. Usted podrá ejercitar gratuitamente los derechos de acceso, portabilidad, rectificación, supresión, oposición y limitación del tratamiento, enviándonos un escrito firmado y aportando su número de DNI a: C/ Azul, 4 - 28050 Madrid o por correo electrónico a derechosprotecciondatosbbvaseguros@bbvaseguros.es. Si considera que no hemos tratado sus datos personales de acuerdo con la normativa, puede contactar con el Delegado de Protección de Datos en la dirección dpo.seguros@bbva.com No obstante, tiene derecho a presentar una reclamación ante la Agencia Española de Protección de Datos (www.aepd.es). ---------- Mensaje reenviado ---------

Buenos días: Adjunto remitimos contestación a la reclamación planteada. Atentamente.

Observo un error en la fecha indicada, en su escrito señalan que la reclamación fue recibida el 3 de abril de 2025, cuando yo la presenté el 5 de agosto de 2026. Les agradecería que revisaran este dato y me confirmaran que la reclamación que han trasladado al Servicio de Atención al Cliente del Grupo BBVA corresponde efectivamente a la que presenté el 5 de agosto de 2026, así como cuál es la fecha correcta de recepción. Quedo a la espera de su aclaración.