El motivo de esta reclamación es la grave deficiencia del servicio de asistencia en carretera prestado por mi aseguradora, así como la caótica gestión posterior del traslado del vehículo, que ha supuesto una situación de riesgo para nuestra seguridad, una absoluta falta de información y una sucesión de errores e incumplimientos durante varios días.
La incidencia comenzó durante la tarde del viernes, cuando solicitamos asistencia en carretera por una avería del vehículo. Desde el primer momento la gestión fue muy deficiente. Permanecimos esperando a la grúa durante más de cinco horas, inmovilizados en el arcén de una autovía, de noche, en un punto especialmente peligroso al encontrarse justo después de una curva y en una zona nula iluminación pasadas las 9 de la noche, considerando que estuvimos allí hasta pasadas las 11 de la noche.
Durante la espera, la aplicación de seguimiento mostraba que la grúa se encontraba de camino, pero en un momento dado desapareció del mapa sin ofrecer ninguna explicación. Poco después recibimos la llamada del taxista, quien nos informó de que desde la aseguradora le habían comunicado que la grúa ya había realizado el servicio. Sin embargo, esa información era completamente falsa, ya que la grúa nunca llegó al lugar donde nos encontrábamos.
Ante la falta de noticias, fuimos nosotros quienes tuvimos que llamar nuevamente para solicitar información. Solo entonces se nos comunicó que la grúa había sufrido una incidencia, había tenido que regresar a su base para cambiar de vehículo y que todavía no había salido una nueva grúa. En ningún momento se nos informó previamente de este problema, por lo que, de no haber llamado nosotros, habríamos permanecido esperando sin conocer la situación, expuestos durante horas a una situación de evidente peligro.
Cuando finalmente llegó la grúa, ya era de madrugada. Habíamos solicitado que el vehículo fuera trasladado al taller que indicamos, pero al encontrarse éste cerrado por la hora, se nos informó de que el coche permanecería en la base de la empresa de grúas y sería entregado en el taller el lunes siguiente.
Sin embargo, el sábado a las 03:00 horas recibimos un SMS de la aseguradora indicando que el vehículo ya había sido entregado en el taller solicitado. Ese mensaje era completamente falso, ya que era imposible que el vehículo hubiera sido entregado a esa hora y, además, el taller permanecía cerrado por tratarse de la madrugada de un fin de semana. Este hecho demuestra una grave falta de control sobre las comunicaciones automáticas que reciben los clientes y genera una absoluta desconfianza sobre la veracidad de la información facilitada.
El lunes nadie se puso en contacto con nosotros para informarnos sobre el estado del vehículo. Tuvimos que llamar nosotros y se nos indicó que el traslado se realizaría el martes, indicándonos además que volviéramos a llamar nosotros para comprobarlo. Considero inaceptable que sea el cliente quien tenga que perseguir constantemente la información cuando ya ha contratado y pagado un servicio de asistencia.
Llegó el martes y, nuevamente, nadie nos llamó. Volvimos a contactar con el servicio de asistencia y, en esta ocasión, se nos indicó que el vehículo no había sido trasladado porque supuestamente se había cambiado la dirección del taller.
Esa explicación es completamente falsa. En ningún momento solicitamos ningún cambio de taller ni de dirección. Además, es un hecho fácilmente demostrable mediante la propia documentación de la aseguradora, ya que el SMS recibido el sábado indicando erróneamente que el vehículo había sido entregado reflejaba exactamente el mismo taller que posteriormente constaba como destino del vehículo. Por tanto, el taller asignado fue el mismo en todo momento y no existió ningún cambio que pudiera justificar el retraso en el traslado.
Durante esa misma llamada, la persona que nos atendió contactó con la base donde seguía depositado el vehículo, alrededor de las 20:00 horas. La respuesta fue aún más preocupante: la propia persona responsable de la base no supo explicar por qué el vehículo continuaba allí varios días después ni por qué todavía no había sido trasladado.
A fecha del miércoles continuábamos sin haber recibido ninguna llamada, ninguna explicación coherente y ninguna solución, desconociendo dónde estaba exactamente nuestro vehículo y cuándo iba a ser entregado al taller.
Considero que lo sucedido no constituye un incidente puntual, sino una sucesión continuada de incumplimientos por parte de la aseguradora: una espera superior a cinco horas en una situación de riesgo, falta absoluta de comunicación con el cliente, envío de mensajes automáticos con información falsa, información contradictoria facilitada por distintos operadores, explicaciones que posteriormente se demostraron falsas, ausencia total de seguimiento de la incidencia y una evidente falta de coordinación entre los distintos departamentos implicados.
Todo ello nos ha ocasionado importantes perjuicios, una gran pérdida de tiempo, una situación de inseguridad absolutamente evitable y la necesidad de realizar numerosas llamadas para obtener una información que la aseguradora debería haber facilitado de forma proactiva.
Por todo lo expuesto, solicito que se estudie esta reclamación, se valore el evidente incumplimiento del servicio de asistencia contratado y se inste a la aseguradora a ofrecer una compensación adecuada por los perjuicios ocasionados, así como una explicación formal de todas las incidencias producidas y de las medidas que adoptará para evitar que una situación similar vuelva a repetirse.
