GOTOGATE: reembolso de 3.373 € no abonado

El pedido Gotogate 1128-766-734, por importe de 3.373 € y correspondiente a cuatro pasajeros, fue cancelado a través de GOTOGATE. Antes de la cancelación, pregunté expresamente por las condiciones del reembolso. Un agente de GOTOGATE me confirmó por escrito: “Se gestionará sin ninguna comisión” y “Según la política, obtendrá un reembolso completo de la reserva”. También indicó: “Todo será manejado por nosotros, nada de su parte” y confirmó que había eliminado los vuelos para evitar el no-show. Posteriormente, GOTOGATE confirmó formalmente la cancelación: “As agreed, the booking was canceled.” Turkish Airlines ha confirmado después, reiteradamente y por escrito, que los billetes fueron reembolsados. Su oficina de Valencia verificó específicamente los cuatro números de billete, confirmó que “tienen el estatus de reembolsados” e indicó que “el reembolso de estos billetes fue efectuado por su agencia GOTOGATE […] el día 14 de agosto 2026”. Sin embargo, he recibido 0 € de los 3.373 € pagados. Por tanto, la secuencia documental es clara: GOTOGATE confirmó reembolso completo y sin comisión → confirmó la cancelación → Turkish Airlines confirma los cuatro billetes como reembolsados → GOTOGATE no me ha abonado cantidad alguna. Solicito el reembolso íntegro e inmediato de los 3.373 €. Si GOTOGATE sostiene haber realizado algún abono, solicito justificante documental con importe, fecha y referencia. Si pretende aplicar ahora alguna comisión o retención, solicito que acredite su fundamento, teniendo en cuenta que su propio servicio de atención al cliente confirmó previamente por escrito que el reembolso sería completo y sin comisión.

Referencia: Estimado David, Gracias por su mensaje en relación con el número de pedido 1128-766-734. Tras una exhaustiva revisión de su reserva, deseamos ofrecerle total claridad operativa sobre el cronograma, las reglas tarifarias de la aerolínea y la resolución final del reembolso de sus cuatro billetes. 1. Notificación de cambio de horario y contacto inicial El 27 de abril de 2026, nuestro sistema le envió una notificación de cambio de horario emitida por Turkish Airlines a su dirección de correo electrónico registrada, indicando que debía ponerse en contacto con nosotros en un plazo de 5 días si los nuevos horarios no le resultaban convenientes. Nuestros registros confirman que esta notificación fue recibida y abierta inmediatamente tras su entrega, así como consultada en múltiples ocasiones a lo largo del mes de julio de 2026, lo cual contradice la información que nos proporcionó durante la interacción con nuestros canales de atención al cliente el 07/08/2026, donde afirmó que el correo electrónico había llegado a su carpeta de correo no deseado (spam) y que nunca lo había leído hasta poco antes del proceso de facturación (check-in). Al no recibir respuesta dentro del plazo de 5 días requerido, el sistema de la aerolínea aceptó los horarios actualizados. La aceptación no procedió de nuestra parte, sino de la propia aerolínea (tal y como se confirmó en dos investigaciones realizadas sobre su caso). Cuando posteriormente contactó con nuestro servicio de atención al cliente el 6 de agosto de 2026 —poco antes de la fecha de salida—, le informamos de que el plazo de aviso previo había expirado y que cualquier modificación o cancelación se regiría estrictamente por las tarifas voluntarias y las penalizaciones estándar de Turkish Airlines, sin que el reembolso quedara garantizado. 2. Escalaciones y verificaciones con la aerolínea Debido a su declaración de que Turkish Airlines le había acordado verbalmente un reembolso completo sin penalizaciones, nuestro equipo inició una investigación previa con un departamento especializado y envió múltiples escalaciones manuales a la compañía aérea en agosto de 2026 para verificar su solicitud y explorar un cambio/reembolso sin coste adicional. Sin embargo, Turkish Airlines rechazó estas peticiones, confirmando por escrito que la reserva no cumplía los requisitos para un reembolso completo involuntario ni para una modificación gratuita, aplicándose las reglas tarifarias habituales. Asimismo, antes del vuelo le solicitamos un comprobante por escrito de la aerolínea que acreditase dicha elegibilidad de reembolso completo, dado que usted nos indicó que la compañía le había proporcionado esa información. Nunca recibimos dicha evidencia por escrito por parte del transportista antes del viaje. Debido a las extensas comprobaciones requeridas para agotar todas las posibilidades con la aerolínea en su nombre, la solicitud final de cancelación se tramitó como una cancelación voluntaria bajo las condiciones tarifarias estándar. Tenga en cuenta que un reembolso íntegro sin gastos de gestión solo habría sido posible tras la autorización expresa de la aerolínea, información que le fue transmitida en su momento. Al no autorizar la compañía aérea dichas peticiones, se le informó correctamente de que se aplicarían tanto la penalización de la aerolínea como nuestra tarifa de servicio. A causa de los constantes retrasos derivados de las múltiples escalaciones generadas por la falta de contacto dentro de los 5 días indicados en el correo, y debido al volumen de trabajo gestionado, su solicitud de reembolso solo pudo tramitarse tras la salida del vuelo, lo que significó que la aerolínea dedujo las penalizaciones aplicables por cancelación y no presentación (no-show). Según consta en nuestros registros cons, Turkish Airlines abonó una liquidación neta de aproximadamente 57,30 EUR por pasajero. A este respecto, le recordamos que los plazos se comunican a nuestros clientes para la correcta y oportuna gestión de las solicitudes. Si bien no podemos asumir el importe reclamado derivado de un contacto tardío por su parte, comprendemos su frustración y estamos dispuestos a resolver este asunto de manera amistosa: Exención de tarifas de la agencia: Hemos anulado por completo nuestra tarifa habitual de gestión de 40,00 EUR por persona (160,00 EUR en total). Abono directo: Estamos preparados para desembolsar directamente a su método de pago original el importe aproximado de 57,30 EUR por pasajero recibido por parte de la aerolínea. Por favor, responda directamente a este correo electrónico para confirmar si acepta este acuerdo, de modo que nuestro departamento financiero pueda proceder de inmediato al pago en su cuenta. Esperamos que esto aclare la situación. Gracias por su tiempo. -- Saludos cordiales,, Patricia Customer Legal Escalations Specialist www.etraveligroup.com Etraveli Group, Dragarbrunnsgatan 46, P.O Box 1340, S-751 43 Uppsala, Sweden On Mon, 31 Aug 2026 at 22:15, reclamar@ocu.org wrote:

No acepto la propuesta formulada por Gotogate ni considero resuelta la reclamación. Mantengo íntegramente mi reclamación por 3.373 €. La respuesta de Gotogate no desvirtúa los hechos esenciales del expediente. Al contrario, confirma que existió una modificación del itinerario y pretende justificar sus consecuencias en un plazo de cinco días cuyo alcance jurídico no estaba recogido en la comunicación enviada al cliente. El correo remitido tras el cambio de horario se limitaba a indicar: “Please inform us via our contact form within 5 days if the new schedule does not work for you.” No establecía que la falta de respuesta equivaliera a aceptación del nuevo itinerario, ni que autorizara a Gotogate o a la aerolínea a prestar consentimiento en nombre de los pasajeros, ni que permitiera reemitir los billetes, ni que el transcurso de ese plazo provocara la pérdida del derecho a rechazar la modificación. Gotogate debe, por tanto, identificar la cláusula contractual concreta que atribuye a ese silencio los efectos que ahora pretende darle. No basta con afirmar que existía un plazo de cinco días: debe acreditarse qué consecuencia jurídica tenía dicho plazo y dónde fue aceptada por el consumidor. Además, la versión ahora ofrecida por Gotogate entra en contradicción directa con la información facilitada por Turkish Airlines. Turkish confirmó por escrito que el 28 de abril de 2026 la agencia reemitió involuntariamente los billetes y añadió expresamente que dicha actuación debía realizarse únicamente con el consentimiento de los pasajeros. Ese consentimiento nunca fue otorgado. Existe asimismo una cuestión posterior e independiente que Gotogate tampoco puede trasladar al consumidor. El 11 de agosto, antes de la salida del vuelo, uno de sus agentes confirmó por escrito que había eliminado los vuelos de la reserva para evitar el no-show, que el cliente obtendría un reembolso completo y que no tenía que realizar ninguna otra actuación. Gotogate sostiene ahora que la solicitud terminó procesándose después de la salida y que ello provocó la aplicación de penalizaciones por no-show. Si el propio intermediario había asumido la gestión, había indicado expresamente que había actuado para evitar el no-show y había comunicado al cliente que no debía hacer nada más, no resulta procedente trasladar posteriormente al consumidor las consecuencias económicas de una tramitación tardía imputable a esa gestión. Por otra parte, tampoco existe una explicación documental coherente sobre el importe reembolsado. Gotogate ha sostenido sucesivamente que no existía cantidad reembolsable disponible y, posteriormente, que el reembolso seguía pendiente de la aerolínea. Ahora reconoce haber recibido aproximadamente 57,30 € por pasajero. En consecuencia, solicito que Gotogate aporte la documentación que sustente su posición, incluyendo: la cláusula contractual exacta que establezca que no responder en cinco días equivale a aceptar el nuevo itinerario; la autorización que le permitía aceptar o reemitir los billetes sin consentimiento expreso de los pasajeros; el registro completo de la reemisión efectuada el 28 de abril de 2026; la comunicación de Turkish Airlines en la que supuestamente se rechaza el reembolso derivado del cambio involuntario; la fecha y hora exactas en las que Gotogate cursó la cancelación y la solicitud de reembolso; el desglose documental de las penalizaciones aplicadas y, específicamente, del supuesto no-show; y el justificante del importe, moneda, fecha y referencia del reembolso efectivamente recibido de Turkish Airlines. Respecto de los aproximadamente 57,30 € por pasajero que Gotogate reconoce haber recibido, solicito su abono inmediato como pago parcial a cuenta, dejando expresamente constancia de que su percepción no supone aceptación de acuerdo, desistimiento, finiquito ni renuncia alguna respecto del importe restante. La cuestión no es si Gotogate informó de un plazo de cinco días. La cuestión es si ese plazo le facultaba para prestar consentimiento en nombre del pasajero, reemitir los billetes sin autorización y trasladarle después las consecuencias económicas de esa actuación. Hasta la fecha, Gotogate no ha acreditado ninguna de esas facultades. Mantengo íntegramente mi reclamación por 3.373 €.

Referencia: Estimado David: Gracias por su respuesta en relación con el número de pedido 1128-766-734. Tras revisar su caso, hemos observado que ha iniciado un contracargo (chargeback) a través de su entidad bancaria en relación con esta transacción. Debido a la apertura de dicho procedimiento, la disputa se encuentra ahora oficialmente bajo la jurisdicción del proceso de resolución de su banco. Por este motivo, no nos es posible tomar ninguna medida adicional respecto a su solicitud de reembolso hasta que finalice la investigación del contracargo por parte de la entidad bancaria. Solo podremos continuar con la tramitación de su solicitud una vez que el proceso de contracargo haya concluido y se nos haya comunicado la decisión final. Agradecemos su comprensión. -- Saludos cordielaes, Patricia Customer Legal Escalations Specialist www.etraveligroup.com Etraveli Group, Dragarbrunnsgatan 46, P.O Box 1340, S-751 43 Uppsala, Sweden On Thu, 10 Sept 2026 at 22:00, reclamar@ocu.org wrote:

Quedo a la espera de la resolución ain cerrar esta reclamación