1. Datos de la reclamación
Empresa: Goldcar
Lugar de recogida: Aeropuerto de Palma de Mallorca
Vehículo: Categoría AA
Fechas del alquiler: 19/09/2026–23/09/2026
Precio inicial: 37,95 €
Importe final: 215,75 €
Incremento: 177,80 €
2. Hechos
Reservamos online un vehículo en Mallorca por 37,95 €, principalmente para acudir a una boda que tenía lugar el mismo día de la recogida y utilizarlo durante el resto de nuestra estancia.
Durante la semana anterior recibimos tres correos electrónicos de Goldcar que ofrecían realizar el check-in online para agilizar la recogida. En esas comunicaciones no identificamos una advertencia suficientemente clara sobre la exigencia de presentar una tarjeta bancaria física a nombre del conductor principal para constituir la fianza del alquiler, ni sobre el rechazo de tarjetas virtuales para esa finalidad. Somos conscientes de que la condición podía figurar en la documentación contractual, pero consideramos que su visibilidad y claridad merecen ser examinadas.
Al llegar al mostrador, ofrecimos distintas alternativas, incluidas otras tarjetas virtuales y tarjetas físicas de nuestros acompañantes. Goldcar indicó que únicamente aceptaba una tarjeta física a nombre del conductor principal para la fianza destinada a cubrir posibles daños en el vehículo. Nuestra intención era constituir la garantía correspondiente y recoger el coche en las condiciones económicas de la reserva, sin contratar coberturas adicionales que no deseábamos.
La misma tarjeta virtual sí fue aceptada para la garantía del combustible, cuyo importe fue devuelto íntegramente. No reclamamos esa cantidad; solicitamos que se explique la diferencia de criterio entre ambas garantías.
Tras más de una hora intentando resolver la situación, y ante la necesidad de acudir a la boda ese mismo día, se nos ofreció contratar coberturas adicionales para poder recibir el vehículo. Finalmente aceptamos Super Relax y Mega Relax Plus, no por iniciativa propia, sino porque considerábamos que no teníamos una alternativa viable para obtener el coche a tiempo y evitar perder el propósito principal de la reserva.
Como consecuencia de la espera, llegamos aproximadamente 40 minutos tarde a la boda.
3. Diferencia entre el precio inicial y el importe final
La reserva inicial de 37,95 € incluía:
Alquiler: 30,30 €
Tasa aeroportuaria: 5,15 €
Contribución medioambiental: 2,50 €
Goldcar desglosa los 215,75 € finales de la siguiente manera:
Super Relax: 107,93 €
Mega Relax Plus: 20,66 €
Cargo Oficina Premium: 22,61 €
Contribución medioambiental: 2,07 €
Alquiler del vehículo: 25,04 €
IVA: 37,44 €
El importe final supera en 177,80 € la reserva inicial. No cuestionamos que puedan ofrecerse servicios adicionales, sino las circunstancias en las que se contrataron y si existió una elección verdaderamente libre e informada.
4. Cuestiones no resueltas por Goldcar
Goldcar ha rechazado nuestras reclamaciones alegando que las condiciones estaban disponibles en su web, que la tarjeta debía estar a nombre del conductor y que las coberturas eran voluntarias. También sostiene que la firma del contrato acredita su aceptación y que Super Relax era la única alternativa disponible al no poder bloquear la fianza.
Sin embargo, quedan varias cuestiones sin aclarar:
A. Diferencia entre las garantías. ¿Qué motivo técnico o contractual justificaba aceptar la tarjeta virtual para garantizar el combustible y rechazarla para la fianza por posibles daños en el vehículo? ¿Qué alternativas reales teníamos para constituir esta última sin contratar coberturas?
B. Contratación de dos coberturas. Goldcar afirma que Super Relax era la única alternativa disponible al no poder bloquear la fianza. No obstante, también se contrató Mega Relax Plus, que la propia empresa describe como un producto opcional. Según Goldcar, incluye asistencia en carretera Premium, seguro de accidentes personales y exención de determinados gastos administrativos. No se nos ha explicado satisfactoriamente por qué se añadió este segundo producto ni si era necesario para poder retirar el vehículo.
C. Libertad de elección. Goldcar considera voluntaria la contratación porque firmamos el contrato. Sin embargo, ya habíamos pagado la reserva, estábamos en el aeropuerto, llevábamos más de una hora intentando solucionar el problema y teníamos una boda a la que llegar. En esas circunstancias, entendimos que aceptar las coberturas era la única manera práctica de conseguir el vehículo a tiempo. No las habríamos contratado por iniciativa propia si hubiéramos podido constituir la fianza con el medio de pago que pretendíamos utilizar.
D. Claridad de las condiciones. Aunque la exigencia relativa a la tarjeta pudiera figurar en la documentación contractual, solicitamos que se valore si se presentó de manera suficientemente clara, visible y comprensible, y si conocíamos sus consecuencias prácticas antes de acudir al mostrador.
5. Solicitud a OCU
Solicitamos que OCU examine las circunstancias de la contratación y valore:
Si la información sobre la tarjeta exigida para constituir la fianza y las condiciones económicas era suficientemente clara y accesible.
Si existe una justificación técnica o contractual para aceptar la tarjeta virtual para la garantía del combustible y rechazarla para la fianza por posibles daños.
Si la contratación de Super Relax y Mega Relax Plus se produjo en condiciones de verdadera libertad e información.
Si Mega Relax Plus era necesaria para retirar el vehículo o evitar la fianza, teniendo en cuenta que Goldcar la califica de opcional.
Si las condiciones aplicadas pueden generar un desequilibrio contractual o resultar potencialmente abusivas conforme a la normativa de protección de consumidores.
Solicitamos que se requiera a Goldcar para que explique documentalmente estas cuestiones y revise el expediente.
En particular, solicitamos la devolución de los 128,59 € correspondientes a Super Relax (107,93 €) y Mega Relax Plus (20,66 €) + IVA, al considerar que su contratación no se produjo en condiciones de elección suficientemente libre e informada. Pedimos también que se revise el resto de los cargos y se devuelvan las cantidades que, tras dicha revisión, no correspondan a servicios contratados válidamente.
No reclamamos la garantía del combustible, puesto que fue devuelta íntegramente.
6. Documentación disponible
Confirmación y bono de la reserva inicial.
Tres correos electrónicos previos a la recogida.
Contrato firmado y factura final desglosada.
Documentación de Super Relax y Mega Relax Plus.
Reclamaciones presentadas en el aeropuerto y por correo electrónico.
Respuestas de Goldcar.
Documentación relativa a las garantías y a la tarjeta utilizada.
Conclusión
No cuestionamos que Goldcar pueda exigir una fianza ni ofrecer coberturas adicionales. Reclamamos que se examinen las circunstancias concretas en las que se nos denegó el medio de pago disponible para constituir la fianza y terminamos contratando dos coberturas para poder recoger el vehículo.
Consideramos que la firma del contrato no debería cerrar por sí sola la cuestión sin valorar la información recibida, las alternativas reales disponibles y la necesidad de cada producto. Solicitamos la intervención de OCU para que valore la transparencia de la contratación y la procedencia de la devolución solicitada.
