Gestion Restricciones

Señor/a de Vodafone: Para garantizar una verdadera protección de las cuentas de todos sus usuarios, sería recomendable que los siete servicios disponibles en su aplicación vengan configurados por DEFECTO como “No permitidos”, dejando que sea el cliente quien active voluntariamente aquellos que desee. Le comento mi caso: he recibido un cargo de 49,99 € en mi última factura, realizado a las 4:04 a.m., por el servicio “Pagos a terceros”, el cual tenía activado sin mi conocimiento ni autorización expresa. Agradezco de antemano su atención y quedo a la espera de una solución.

Estimado Sr. Serrano, Gracias por ponerse en contacto con el servicio de atención al cliente de Vodafone. En respuesta a su reclamación, indicarle que el cargo que consta en su factura en concepto Pagos a terceros Google Play Google Play Apps - Plus Malwarebytes, corresponde a la aplicacion Malwarebytes Plus es un plan de suscripción avanzado del popular software antivirus Malwarebytes. Este incluye protección antivirus en tiempo real, bloqueador de anuncios en el navegador (Browser Guard) y una red privada virtual (VPN) ultrarrápida para una navegación segura y privada. Malwarebytes es un programa de ciberseguridad diseñado para detectar y eliminar software malicioso (malware) como virus, ransomware, troyanos y spyware. Sirve tanto para limpiar equipos ya infectados como para prevenir nuevas amenazas mediante análisis y protección en tiempo real. Dicho producto puede ser gratuito durante el periodo de prueba y luego se vuelve de pago automáticamente. Para cualquier duda, reclamacion, solicitud de devolución de importes, desactivación del servicio, deberá comunicarse con el proveedor. Indicarle que los cargos aplicados son correctos ya que la activación la realiza el titular desde la propia pagina del proveedor o descargandolo a través del play store, seleccionando el metodo de pago contra factura, por lo que no procede su anulación. Por último indicarle que puede consultar el estado de su suscripción a través de google play store en el apartado suscripcio y si no le interesea cancelar la misma. Un saludo Servicio de Atención al Cliente Vodafone. Esta contestación y, en su caso, cualquier fichero anexo al mismo, contiene información de carácter confidencial que puede contener datos de carácter personal, la cual esta exclusivamente dirigida a su destinatario o destinatarios y que es propiedad de Vodafone España, S.A.U. Queda prohibida su divulgación, copia o distribución a terceros sin la previa autorización escrita de Vodafone España, S.A.U. en virtud de la legislación vigente. En el caso de haber recibido esta comunicación por error, se ruega notificar inmediatamente esta circunstancia mediante reenvío a la dirección electrónica y/o postal del remitente y la destrucción del mismo, siendo responsabilidad de la parte receptora cualquier mal uso que pueda llegar a hacer de la misma.

VODAFONE ESPAÑA Nº de Reclamación: 15370464 FECHA: 21/07/2026 a las 11.15h. Por la presente, FORMULO RECLAMACIÓN FORMAL y solicito una respuesta definitiva y ajustada a derecho sobre los siguientes extremos: 1. SOBRE EL CARGO INDEBIDO DE 49,99 € (YA RESUELTO POR GOOGLE PLAY) • Con fecha 16 de julio de 2026 a las 18:43 h, solicité el reembolso a Google Play por el cargo de 49,99 € en concepto de Plus (Malwarebytes Mobile Security), transacción GPA.3355-2323-6379-88807..0 (adjunto justificante). • Al día siguiente, 17 de julio de 2026 a las 12:26 h, Google Play me confirmó la DEVOLUCIÓN ÍNTEGRA del importe (adjunto segundo correo). Por tanto, este punto queda ZANJADO y no admite debate. Su respuesta indicando que "los cargos son correctos" resulta, cuando menos, inoportuna y desinformada, pues la propia plataforma ha reconocido la improcedencia del cobro. 2. SOBRE LA HORA DE LA COMPRA: INCOMPATIBLE CON MI PERFIL Según Google Play, la compra se realizó el sábado 4 de julio a las 4:04 a. m. Adjunto captura donde consta dicha hora. Con 80 años de edad, resultaría absolutamente inverosímil que yo mismo hubiera realizado una compra a esa hora. Este hecho evidencia que no fue una acción voluntaria, sino producto de un acceso no autorizado o malware, tal como ha reconocido Google al conceder el reembolso. 3. LO QUE REALMENTE EXIJO Y SIGO RECLAMANDO: CONFIGURACIÓN DE SEGURIDAD EN SU APP Mi reclamación NO se limita al cobro, sino que se refiere al FONDO DEL ASUNTO: EXIJO que las 7 restricciones de la App de Vodafone queden configuradas por defecto en “NO PERMITIDO”, tal como deberían estar para garantizar la seguridad del usuario. Motivo: El malware que operó a las 4:04 a. m. pudo realizar la compra precisamente porque dichas restricciones estaban habilitadas como “Permitido”, lo que facilitó un acceso indebido que ha causado un perjuicio directo a mi contrato y a mi seguridad digital. 4. PETICIÓN FORMAL Por todo lo expuesto: 1. SOLICITO la modificación inmediata de la configuración predeterminada de la App de Vodafone, dejando las 7 restricciones en “NO PERMITIDO” de forma permanente y por defecto para todos los usuarios. 2. REQUIERO respuesta por escrito sobre las medidas que van a adoptar para evitar que esta situación se repita. 3. ADVIERTO que, de no obtener una solución satisfactoria en el plazo legalmente establecido, me veré obligado a elevar esta reclamación a las autoridades competentes (CNMC, Agencia de Protección de Datos, y en su caso, vía judicial). Adjuntos: • Correo de solicitud de reembolso a Google Play (16/07/2026). • Correo de confirmación de reembolso por Google Play (17/07/2026). • Captura de pantalla con la hora de la compra (04:04 a. m., 04/07/2026). QUEDO A LA ESPERA de su respuesta por escrito en el plazo reglamentario, y de la corrección de la configuración de mi cuenta en el sentido expuesto. Atentamente, Vicente Serrano Francisco DNI 50654437L 699 78 72 75

Estimado Sr. Serrano, Gracias por ponerse en contacto con el servicio de atención al cliente de Vodafone. En respuesta a su reclamación, tal y como le indicamos la activación de los servicios los realiza el titular de los mismos desde la propia pagina del proveedor o descargandolo a través del play store. En referencia a las restricciones indicarle que las mismas estan activas desde el 16/07/2026. Un saludo Servicio de Atención al Cliente Vodafone. Esta contestación y, en su caso, cualquier fichero anexo al mismo, contiene información de carácter confidencial que puede contener datos de carácter personal, la cual esta exclusivamente dirigida a su destinatario o destinatarios y que es propiedad de Vodafone España, S.A.U. Queda prohibida su divulgación, copia o distribución a terceros sin la previa autorización escrita de Vodafone España, S.A.U. en virtud de la legislación vigente. En el caso de haber recibido esta comunicación por error, se ruega notificar inmediatamente esta circunstancia mediante reenvío a la dirección electrónica y/o postal del remitente y la destrucción del mismo, siendo responsabilidad de la parte receptora cualquier mal uso que pueda llegar a hacer de la misma.

VODAFONE ESPAÑA Nº de Reclamación: 15370464 FECHA: 22/07/2026 a las 10.30h.. En relación con la respuesta recibida a mi reclamación, (NO estoy de acuerdo) pero deseo precisar los siguientes puntos desde una perspectiva técnica y de seguridad: 1. **Estado actual de las restricciones:** Tal como se informó, las siete restricciones fueron establecidas como *no permitidas* con fecha **16/07/2026**, lo cual valoro positivamente. 2. **Cuestión pendiente y cierre de la reclamación:** Mi interés final, se centra en verificar el ingreso en mi cuenta del importe de **49,99 €**, correspondiente a la devolución gestionada por Google Play (adjunto comprobante). Dicha verificación es condición necesaria para considerar el seguimiento del caso, si bien no doy por cerrada la reclamación hasta que la devolución quede satisfactoriamente resuelta. Quedo a la espera de su confirmación sobre el abono de 49,99€ mencionado. Atentamente, Vicente Serrano Francisco DNI 50654437L 699 78 72 75

Estimado Sr. Serrano, Gracias por ponerse en contacto con el servicio de atención al cliente de Vodafone. En respuesta a su reclamación, tal y como le indicamos, para cualquier duda, reclamacion, solicitud de devolución de importes, desactivación del servicio, deberá comunicarse con el proveedor. Indicarle que desde Vodafone no consta ninguna solicitud pendiente de devolución, por lo que esto deberá gestinarlo directamente con el proveedor. Un saludo Servicio de Atención al Cliente Vodafone. Esta contestación y, en su caso, cualquier fichero anexo al mismo, contiene información de carácter confidencial que puede contener datos de carácter personal, la cual esta exclusivamente dirigida a su destinatario o destinatarios y que es propiedad de Vodafone España, S.A.U. Queda prohibida su divulgación, copia o distribución a terceros sin la previa autorización escrita de Vodafone España, S.A.U. en virtud de la legislación vigente. En el caso de haber recibido esta comunicación por error, se ruega notificar inmediatamente esta circunstancia mediante reenvío a la dirección electrónica y/o postal del remitente y la destrucción del mismo, siendo responsabilidad de la parte receptora cualquier mal uso que pueda llegar a hacer de la misma.

VODAFONE ESPAÑA Nº de Reclamación: 15370464 FECHA: 23/07/2026 a las 10.40h.. Asunto: Reclamación Nº 15370464 – Seguimiento de devolución Google Play (49,99 €) A quien corresponda, En relación con mi reclamación previa de fecha 22/07/2026 a las 10:30 h, y a la respuesta recibida por su parte con fecha 23/07/2026 a las 10:40 h, procedo a realizar las siguientes precisiones técnicas y operativas: 1. Objeto de la reclamación actual: Mi interés se centra exclusivamente en la verificación del ingreso en mi cuenta del importe de 49,99 €, correspondiente al reembolso emitido por Google Play por el servicio Malwarebytes Mobile Security – Plus, tal como se acredita en el correo electrónico adjunto de fecha 17/02/2026 a las 12:26 h, y en esta contestación, con los siguientes datos: • ID de transacción: GPA.3355-2323-6379-88807..0 • Concepto: Reembolso por compra cancelada. 2. Respuesta recibida y análisis técnico: Su equipo indica que “no consta ninguna solicitud pendiente de devolución” y que debo gestionarlo directamente con el proveedor (Google Play). Desde un punto de vista técnico y operativo, esta afirmación presenta las siguientes objeciones: • El reembolso ya ha sido emitido por Google Play, no se trata de una solicitud pendiente, sino de un abono ya ejecutado por el proveedor. • El método de pago utilizado fue a través de la facturación de Vodafone, por lo que el reembolso debe canalizarse necesariamente a través de su sistema como entidad cobradora. • Como usuario final, no tengo acceso directo a los sistemas de conciliación bancaria ni a la trazabilidad completa de los pagos realizados a través de su plataforma. Vodafone, en cambio, sí dispone de dicha capacidad técnica para rastrear y verificar abonos asociados a transacciones realizadas mediante su facturación. 3. Responsabilidad operativa: Dado que: • El cobro original se realizó a través de Vodafone, 4. El reembolso ha sido notificado por Google Play y dirigido al mismo método de pago, resulta técnica y jurídicamente procedente que sea Vodafone quien confirme la recepción del abono y su aplicación en mi cuenta, o bien quien gestione la localización del mismo ante el proveedor, al ser la parte que actúa como intermediario financiero en esta transacción. 5. Acciones previstas: En caso de no obtener una confirmación expresa del ingreso de los 49,99 € en mi cuenta en un plazo razonable, me veré obligado a iniciar las acciones administrativas y legales pertinentes para hacer efectivo el reembolso emitido por Google Play y garantizar el cumplimiento de mis derechos como consumidor. Presentando mis reclamaciones en las diferentes Asociaciones de defensa del consumidor. Quedo a la espera de una respuesta técnica y concluyente por su parte, así como de la confirmación del abono mencionado. Atentamente, Vicente Serrano Francisco DNI: 50654437L Teléfono: 699 78 72 75

Estimado Sr. Serrano Gracias por ponerse en contacto con el servicio de atención al cliente de Vodafone. En respuesta a su reclamación tal y como le indicamos para cualquier duda reclamacion solicitud de devolución de importes desactivación del servicio deberá comunicarse con el proveedor. Indicarle que desde Vodafone no consta ninguna solicitud pendiente de devolución por lo que esto deberá gestinarlo directamente con el proveedor. Un saludo Servicio de Atención al Cliente Vodafone. Esta contestación y en su caso cualquier fichero anexo al mismo contiene información de carácter confidencial que puede contener datos de carácter personal la cual esta exclusivamente dirigida a su destinatario o destinatarios y que es propiedad de Vodafone España S.A.U. Queda prohibida su divulgación copia o distribución a terceros sin la previa autorización escrita de Vodafone España S.A.U. en virtud de la legislación vigente. En el caso de haber recibido esta comunicación por error se ruega notificar inmediatamente esta circunstancia mediante reenvío a la dirección electrónica y/o postal del remitente y la destrucción del mismo siendo responsabilidad de la parte receptora cualquier mal uso que pueda llegar a hacer de la misma.Esta contestación y, en su caso, cualquier fichero anexo al mismo, contiene información de carácter confidencial que puede contener datos de carácter personal, la cual esta exclusivamente dirigida a su destinatario o destinatarios y que es propiedad de Vodafone España, S.A.U. Queda prohibida su divulgación, copia o distribución a terceros sin la previa autorización escrita de Vodafone España, S.A.U. en virtud de la legislación vigente. En el caso de haber recibido esta comunicación por error, se ruega notificar inmediatamente esta circunstancia mediante reenvío a la dirección electrónica y/o postal del remitente y la destrucción del mismo, siendo responsabilidad de la parte receptora cualquier mal uso que pueda llegar a hacer de la misma.

VODAFONE ESPAÑA Nº de Reclamación: 15370464 FECHA: 24/07/2026 a las 10.40h.. Asunto: Reclamación Nº 15370464 – Seguimiento de devolución Google Play (49,99 €) A quien corresponda, En relación con mi reclamación previa de fecha 22/07/2026 a las 10:30 h, y a la respuesta recibida por su parte con fecha 23/07/2026 a las 10:40 h, procedo a realizar las siguientes precisiones técnicas y operativas: 1. Reitero mi reclamación :Objeto de la reclamación actual: Mi interés se centra exclusivamente en la verificación del ingreso en mi cuenta del importe de 49,99 €, correspondiente al reembolso emitido por Google Play por el servicio Malwarebytes Mobile Security – Plus, tal como se acredita en el correo electrónico adjunto de fecha 17/02/2026 a las 12:26 h, y en esta contestación, con los siguientes datos: • ID de transacción: GPA.3355-2323-6379-88807..0 • Concepto: Reembolso por compra cancelada. 2. Respuesta recibida y análisis técnico: Su equipo indica que “no consta ninguna solicitud pendiente de devolución” y que debo gestionarlo directamente con el proveedor (Google Play). Desde un punto de vista técnico y operativo, esta afirmación presenta las siguientes objeciones: • El reembolso ya ha sido emitido por Google Play, no se trata de una solicitud pendiente, sino de un abono ya ejecutado por el proveedor. • El método de pago utilizado fue a través de la facturación de Vodafone, por lo que el reembolso debe canalizarse necesariamente a través de su sistema como entidad cobradora. • Como usuario final, no tengo acceso directo a los sistemas de conciliación bancaria ni a la trazabilidad completa de los pagos realizados a través de su plataforma. Vodafone, en cambio, sí dispone de dicha capacidad técnica para rastrear y verificar abonos asociados a transacciones realizadas mediante su facturación. 3. Responsabilidad operativa: Dado que: • El cobro original se realizó a través de Vodafone, 6. El reembolso ha sido notificado por Google Play y dirigido al mismo método de pago, resulta técnica y jurídicamente procedente que sea Vodafone quien confirme la recepción del abono y su aplicación en mi cuenta, o bien quien gestione la localización del mismo ante el proveedor, al ser la parte que actúa como intermediario financiero en esta transacción. 7. NUEVO: Información Google Play (adjunto imagen) La facturación a través de operador de telefonía móvil será de 1 a 30 días, 8. Acciones previstas: para dentro del plazo de reembolso En caso de no obtener una confirmación expresa del ingreso de los 49,99 € en mi cuenta en un plazo razonable, me veré obligado a iniciar las acciones administrativas y legales pertinentes para hacer efectivo el reembolso emitido por Google Play y garantizar el cumplimiento de mis derechos como consumidor. Presentando mis reclamaciones en las diferentes Asociaciones de defensa del consumidor. Quedo a la espera de una respuesta técnica y concluyente por su parte, así como de la confirmación del abono mencionado. Atentamente, Vicente Serrano Francisco DNI: 50654437L Teléfono: 699 78 72 75

Estimado Sr. Serrano Gracias por ponerse en contacto con el servicio de atención al cliente de Vodafone. En respuesta a su reclamación tal y como le indicamos para cualquier duda reclamacion solicitud de devolución de importes desactivación del servicio deberá comunicarse con el proveedor. Indicarle que desde Vodafone no consta ninguna solicitud pendiente de devolución por lo que esto deberá gestinarlo directamente con el proveedor. Un saludo Servicio de Atención al Cliente Vodafone. Esta contestación y en su caso cualquier fichero anexo al mismo contiene información de carácter confidencial que puede contener datos de carácter personal la cual esta exclusivamente dirigida a su destinatario o destinatarios y que es propiedad de Vodafone España S.A.U. Queda prohibida su divulgación copia o distribución a terceros sin la previa autorización escrita de Vodafone España S.A.U. en virtud de la legislación vigente. En el caso de haber recibido esta comunicación por error se ruega notificar inmediatamente esta circunstancia mediante reenvío a la dirección electrónica y/o postal del remitente y la destrucción del mismo siendo responsabilidad de la parte receptora cualquier mal uso que pueda llegar a hacer de la misma.Esta contestación y en su caso cualquier fichero anexo al mismo contiene información de carácter confidencial que puede contener datos de carácter personal la cual esta exclusivamente dirigida a su destinatario o destinatarios y que es propiedad de Vodafone España S.A.U. Queda prohibida su divulgación copia o distribución a terceros sin la previa autorización escrita de Vodafone España S.A.U. en virtud de la legislación vigente. En el caso de haber recibido esta comunicación por error se ruega notificar inmediatamente esta circunstancia mediante reenvío a la dirección electrónica y/o postal del remitente y la destrucción del mismo siendo responsabilidad de la parte receptora cualquier mal uso que pueda llegar a hacer de la misma.

• VODAFONE ESPAÑA Nº de Reclamación: 15370464 FECHA: 24/07/2026 a las 12.50h.. En respuesta a su reclamación tal y como le indicamos para cualquier duda reclamación solicitud de devolución de importes desactivación del servicio deberá comunicarse con el proveedor. Indicarle que desde Vodafone no consta ninguna solicitud pendiente de devolución por lo que esto deberá gestinarlo directamente con el proveedor. • El cobro original se realizó a través de Vodafone, 9. El reembolso ha sido notificado por Google Play y dirigido al mismo método de pago, resulta técnica y jurídicamente procedente que sea Vodafone quien confirme la recepción del abono y su aplicación en mi cuenta, o bien quien gestione la localización del mismo ante el proveedor, al ser la parte que actúa como intermediario financiero en esta transacción. 10. NUEVO: Información Google Play (adjunto imagen) La facturación a través de operador de telefonía móvil será de 1 a 30 días, 11. Acciones previstas: para dentro del plazo de reembolso En caso de no obtener una confirmación expresa del ingreso de los 49,99 € en mi cuenta en un plazo razonable, me veré obligado a iniciar las acciones administrativas y legales pertinentes para hacer efectivo el reembolso emitido por Google Play y garantizar el cumplimiento de mis derechos como consumidor. Presentando mis reclamaciones en las diferentes Asociaciones de defensa y protección del consumidor. ** QUEDANDO LA RECLAMACION PENDIENTE HASTA PASE EL TIEMPO REGLAMENTARIO ** (según imagen adjunta) Atentamente, Vicente Serrano Francisco DNI: 50654437L Teléfono: 699 78 72 75