EXPOSICIÓN DE LOS HECHOS
Contraté a través de Trip.com un billete de avión de ida y vuelta operado por Etihad Airways.
Con posterioridad a la compra, la compañía aérea modificó el vuelo inicialmente contratado. Como consecuencia de dicha modificación, contacté con Trip.com para conocer las alternativas disponibles.
Durante dichas gestiones, Trip.com me comunicó que no existía disponibilidad en la misma clase tarifaria originalmente contratada y que cualquier cambio quedaba sujeto a la disponibilidad y confirmación de la aerolínea. Asimismo, se me informó de la posibilidad de solicitar un reembolso completo debido al cambio efectuado por la compañía aérea.
Posteriormente, Trip.com me comunicó expresamente por escrito lo siguiente:
"Los vuelos de salida actuales para el 5 de julio han sido eliminados del sistema de la aerolínea debido a que un intento previo de cambio realizado el 29 de abril falló y el billete no se reemitió dentro del plazo de 60 días a partir de esa fecha."
Esta comunicación resulta fundamental, ya que evidencia la existencia de una incidencia relacionada con la gestión y reemisión del billete.
Ante la incertidumbre generada por la situación de la reserva y las comunicaciones recibidas, solicité finalmente el reembolso completo del billete.
Sin embargo, al presentar una reclamación posterior por los perjuicios sufridos, Trip.com sostuvo que la cancelación fue una decisión voluntaria por mi parte y que no existió ningún problema en la gestión de la reserva.
Además, Trip.com afirma que la aerolínea podía visualizar la reserva de ida y vuelta, pero no ha dado respuesta a las cuestiones planteadas respecto a la comunicación anteriormente transcrita, en la que se reconoce expresamente que el billete no fue reemitido dentro del plazo indicado y que los vuelos de salida fueron eliminados del sistema.
MOTIVOS DE LA RECLAMACIÓN
La presente reclamación no se basa en discutir el reembolso recibido, sino en la falta de explicación y transparencia sobre una incidencia reconocida por la propia Trip.com.
En particular:
Trip.com reconoce por escrito que existió un intento de cambio fallido y que el billete no fue reemitido dentro del plazo de 60 días.
Trip.com no ha aclarado quién era responsable de realizar dicha reemisión.
Trip.com tampoco ha explicado por qué esa reemisión no se llevó a cabo dentro del plazo indicado.
Existe una contradicción entre reconocer que los vuelos fueron eliminados del sistema por falta de reemisión y afirmar posteriormente que no existió ninguna incidencia ni afectación sobre la reserva.
La reclamante considera que tomó sus decisiones sobre la reserva basándose en la información facilitada durante la gestión de la incidencia, por lo que entiende que la actuación de Trip.com no ha sido suficientemente diligente ni transparente.
SOLICITUD
Solicito la intervención de la OCU para que Trip.com:
Aclare formalmente quién era responsable de la reemisión del billete tras el intento de cambio realizado el 29 de abril.
Explique por qué dicha reemisión no se efectuó dentro del plazo indicado en sus propias comunicaciones.
Justifique la contradicción existente entre la eliminación de los vuelos del sistema por falta de reemisión y su afirmación posterior de que no existió ninguna incidencia en la reserva.
Revise nuevamente el expediente y valore una compensación adecuada por los perjuicios ocasionados y por la deficiente gestión e información recibida.
