Gestión negligente de siniestro y reiterado incumplimiento contratual , daños por agua

Tenía mi vivienda asegurada en Tuio, la "aseguradora del siglo XXI" tal y como ellos mismos se publicitan. Di de alta un siniestro por una fuga de agua en tubería empotrada en la pared exterior de la cocina, comunicada el 1 de abril de 2026. A fecha actual llevan más de tres meses y medio sin reparar adecuadamente los daños en el muro provocados por la fuga, que se reducen a dos actuaciones sencillas: reparar una tubería y restaurar estéticamente un muro. La reparación del muro fue tan lamentable que su aspecto actual es mucho peor que en el momento del siniestro. El despropósito comenzó desde su mismo inicio, ya que TUIO no consideró la fuga como urgente, dándome cita la empresa reparadora para 13 días después. Ante esta situación, teniendo la mayor parte del día la llave del agua cerrada para aminorar los daños en la pared, tuve que llamar a un fontanero y arreglar la fuga por mis propios medios (Tuio abonó despúes esta factura, pero uno no contrata un seguro de hogar para tener que buscar soluciones por sus propios medios, sino precisamente para evitar ésto) Después Tuio intentó eludir sus obligaciones contractuales negándose inicialmente a restaurar estéticamente el muro dañado porque cuestionaban que fuese "continente", lo cual queda claro diáfano en la póliza. Alegaban que "en el exterior no se aplican daños estéticos", en contradicción con su propia póliza (el Continente incluye expresamente los muros de cerramiento, con cobertura de Daños Estéticos hasta 2.000 €). Muestra clara de mala fe contractual. La empresa que Tuio designó para la reparación, Guanchimajo, después de tapar el agujero necesariamente efectuado para reparar la tubería, ejecutó los días 11-14 de mayo una reparación de albañilería y pintura sin preparación técnica adecuada de la pared (sin retirar bien la pintura antigua deteriorada, sin puente de unión, sin respetar tiempos de curado). El resultado, obviamente, colapsó al día siguiente, como acredita una fotografía tomada el 15 de mayo, donde ya se ve abombada la pintura de la fachada. Este desastre fue comunicado a la compañía oportunamente por email el mismo 15 de mayo. De forma sorprendente el 22 de junio, más de un mes después, otros operarios de la misma empresa se personaron en el domicilio y quisieron repetir idéntico procedimiento defectuoso, en la creencia mágica de que igual actuación produciría resultados diferentes. Me negué. Uno de los trabajadores reconoció telefónicamente en llamada posterior que no aplican puente de unión en siniestros de aseguradoras, es decir, la traducción es que a los clientes de seguros nos aplican un ESTÁNDAR DE CALIDAD INFERIOR. Alegaron "humedad por capilaridad" como excusa, lo cual desmiento: entre el cierre del muro y el pintado transcurrió más de un mes con temperaturas al sol directo de 35-40 °C, y la pared perpendicular no presenta ni una sola marca de humedad . Nueva muestra de mala fe en la empresa designada por la aseguradora. Desde entonces, más de tres semanas de silencio o respuestas evasivas ("a la espera del informe técnico"). La aseguradora ya ha incurrido en mora. La situación actual del muro tras la supuesta "reparación" es penoso, tal y como se observa en las fotografías, donde se puede comprobar el resultado de la "restauración estétic"a que ha llevado a cabo la reparadora designada por Tuio. La mala praxis y la mala fe contractual es obvia. En 25 años contratando seguros de hogar nunca me había topado con tantas negligencias seguidas. En caso de que no solucionen esto a la mayor brevedad designando una empresa DISTINTA de Guachimajo que repare y pinte adecuadamente fachadas (hay varias en mi isla de residencia), o de forma alternativa indemnicen adecuadamente la restauración estética hasta el límite de 2.000 euros indicado en la póliza, acudiré a la Dirección General de Seguro y por supuesto a la vía judicial. A los que lean este mensaje no se dejen seducir por el menor coste de la prima y la facilidad en la contratación, ya pueden comprobar a costa de qué se abarata el importe, vaciando de contenido, al menos en mi caso y parece ser que en el de muchos otros clientes, la utilidad de un seguro de hogar.

Estimada clienta, Lamentamos que la gestión del siniestro no haya sido como esperaba. Tras revisar el caso, hemos detectado que usted se negó a que los reparadores vayan a realizar los trabajos, por lo que la compañía ha decidido gestionarlo de forma indemnizable. En los próximos días el tramitador se pondrá en contacto con usted para resolverlo. Un saludo, Tuio tuio.com [P16JM6-P5ML1]

Compruebo que nuevamente estan inventando una narrativa en la que me convierten en la culpable de que el siniestro no se haya cerrado, justificando así su incapacidad técnica. Como se explica debidamente en la queja inicial que parece que no han leído, yo no rechacé la reparación, rechacé que se practicase por segunda vez la desastrosa y negligente"reparación" que ya había sido realizada el 14 de mayo por la empresa por ustedes designada con los resultados que se observan claramente en las fotografías adjuntas, ya que los operarios manifestaron claramente que iban a hacer exactamente lo mismo. Rechazo por tanto que se haga una nueva chapuza en mi pared en lugar de una correcta reparación Por favor, lean la queja antes de contestar. Sobre la gestión indemnizatoria acepto que se gestione el siniestro por vía de indemnización, siempre y cuando dicha cuantía sea suficiente para cubrir la reparación profesional completa, ejecutada por un profesional independiente de mi elección que garantice el uso de puente de unión y la calidad técnica adecuada. ​Valoración de daños: Quedo a la espera de que el tramitador contacte conmigo. Les adelanto que, para que la indemnización sea válida, esta deberá cubrir la totalidad del presupuesto que debe comprender DESHACER LO MAL HECHO POR SU EMPRESA REPARADORA y reparar adecuadamente la pared, de conformidad con los costes reales de mercado .A ello habrá que añadir los intereses de mora devengados desde el 30 de junio de 2026 como ustedes bien saben ​Espero el contacto del tramitador a la mayor brevedad. Si la cantidad ofrecida no cubre la reparación técnica correcta o pretende el cierre del siniestro sin el restablecimiento de la integridad de mi fachada, se deducirá la oportuna reclamación en la DGSFP y se presentará demanda judicial. Tienen un ejemplar de mi reclamación en su defensor del cliente, con archivo fotográfico incluido. Gracias

El 30 de julio de 2026, Tuio me comunicó por escrito que, «tras las distintas visitas realizadas por su equipo de asistencia, no ha sido posible finalizar la intervención», y que «los trabajos pendientes» habían sido valorados en 148,40 €, anunciando el envío de un formulario para recabar mi IBAN y proceder al pago. Esa afirmación no es cierta, Tuio sigue manteniendo una narrativa construida para culpar al cliente y justificar su pésima gestión del siniestro. Como he repetido varias veces, no hubo «distintas visitas»: hubo UNA reparación inicial (11-14 de mayo), que quedó colapsada al día siguiente de terminarla, y UNA única visita posterior (22 de junio) en la que los propios operarios pretendían repetir exactamente el mismo procedimiento que ya había fallado, reconociendo que haría falta puente de unión para que no volviera a abombarse la pintura, pero añadiendo textualmente que «A LOS CLIENTES DE SEGUROS NO SE LES PONE PUENTE DE UNIÓN». Es decir, pretendían ejecutar a sabiendas una reparación que ellos mismos reconocían defectuosa, algo totalmente absurdo y carente de sentido, por lo que no se consintió semejante tomadura de pelo, lo cual se comunicó inmediatamente a la aseguradora. Además, esos 148,40 € corresponden únicamente a «trabajos de pintura pendientes», no a la reparación integral del muro (hay que picar y retirar todo el revestimiento colapsado, aplicar puente de unión, respetar tiempos de secado y repintar de forma uniforme), y no cubren en absoluto el límite de 2.000 € que la propia póliza reconoce para daños estéticos. Pedí por escrito el informe técnico que justificara ese importe, y Tuio respondió literalmente: «Por nuestra parte la resolución es la informada, no quedando gestiones pendientes de realizar». Es decir, se han negado de forma expresa y sin ninguna motivación a explicar de dónde sale esa cifra, dando el asunto por cerrado unilateralmente, por lo que desconozco de donde sale ese importe, sorprendentemente barato para arreglar toda una pared. He aceptado esos 148,40 € en la app, dejando constancia previa por escrito de que se aceptan únicamente a cuenta de la indemnización total, nunca como saldo y finiquito del siniestro. A través de mi representación letrada he rechazado formalmente esta gestión y, ante la negativa expresa a dar cualquier explicación, el siguiente paso será presentar reclamación ante el Comisionado para la Defensa del Asegurado (DGSFP) y la oportuna demanda judicial reclamándoles el importe de la reparación efectuada por una empresa que lo haga correctamente (deducida su indemnización), intereses de demora, y costas procesales. Este periplo para una fuga de agua (de la que tuve que ocuparme yo). y la simple reparación y pintado de un muro (en estado actual lamentable, mucho peor que cuando estaba activa la fuga), es lo que ofrece la autodenominada aseguradora "del siglo XXI".

Estimada clienta, Lamentamos que la gestión de su expediente no haya sido de su satisfacción. En relación con la reparación del muro, le confirmamos que el daño ha sido tramitado de forma indemnizable y que la propuesta económica correspondiente ya le ha sido trasladada. Respecto a los daños estéticos, le recordamos que, conforme a las condiciones particulares y generales de su póliza, esta cobertura resulta de aplicación exclusivamente en el interior de la vivienda —entendido como sus habitaciones—, quedando expresamente excluidos los elementos exteriores. Por este motivo, no es posible contemplar su aplicación en el presente caso. Quedamos a su disposición para cualquier consulta adicional. Tuio @ Reclamaciones tuio.com [76KX9N-7EJ5J]